Hotel Receptionist

Descripción del empleo

El Recepcionista tiene como misión garantizar la continuidad de los valores de la empresa y contribuir al cumplimiento de los objetivos establecidos, brindando una experiencia inolvidable a nuestros clientes. Colaborará estrechamente con los compañeros del departamento de Recepción y otros departamentos, para crear un ambiente de trabajo positivo, agradable y colaborativo, fomentando el desarrollo del talento y el éxito conjunto.

Jerarquía:

• Internamente: Gestionar la estancia del cliente, generar un ambiente de trabajo agradable en el equipo, tomando decisiones dentro de su ámbito y solicitando asesoría de su superior cuando sea necesario. Trabajar de la mano con su superior para asegurar el buen funcionamiento del departamento de Recepción y proponer mejoras continuas.
• Externamente: La gestión del cliente será su prioridad, aplicando la filosofía Heartist de la empresa y manteniendo siempre un espíritu creativo, constructivo y orientado al cliente.

Principales responsabilidades:

1. Velar por el Journey del Cliente en el Hotel:

   • Antes de la llegada:
     • Gestionar preferencias de los clientes 
     • Preparación de grupos
     • Gestionar la comunicación telefónica
   • El día de la llegada:
     • Realizar el proceso de Check-in
     • Explicar horarios, servicios y espacios del hotel, incluyendo la conserjería
     • Promover ventas adicionales mediante upselling/crosselling
     • Ofrecer la tarjeta de fidelidad All
   • Durante la estancia:
     • Atender las necesidades de los clientes
     • Ofrecer servicios de conserjería
     • Mantener una conexión constante con los huéspedes
   • En la salida:
     • Recopilar información sobre la estancia del cliente mediante encuestas de satisfacción

2. Cumplir con los Protocolos y Normativas Legales:

   • Protección de datos personales
   • Cumplir con PCI DSS
   • Asegurar la eficiencia energética y la implementación de programas como Green Key y Breeam
   • Control de NO SHOWs y registros de viajeros
   • Aplicación de protocolos de seguridad, como el Protocolo Alert

3. Gestión de la Caja (Facturación):

   • Control de cobros en tarjeta, efectivo y otras formas de pago
   • Gestión de depósitos
   • Realizar cuadrantes en Excel y mantener la correcta conciliación de pagos

4. Apoyo al Equipo de Reservas:

   • Gestionar correos electrónicos durante fines de semana y festivos
   • Atender llamadas entre las 19:00 y las 8:00 am
   • Gestionar NO SHOWs y portales de reservas
   • Coordinar la gestión de tripulaciones

5. Formación y Apoyo al Equipo:

   • Participar activamente en el proceso de onboarding de nuevos miembros del equipo (20%)

Desafíos críticos de la posición:
Generar un equipo sólido y unido, orientado a resultados tanto económicos como humanos, creando un ambiente de colaboración, reconocimiento y desarrollo.

Requisitos

Experiencia y Formación:

• Al menos 2 años de experiencia en un puesto similar
• Formación en Turismo (grado o similar)
• Dominio de español e inglés (se valora un tercer idioma, preferentemente francés)
• Manejo de Excel a nivel medio/avanzado

Información adicional

• Flexibilidad Horaria:

  • La recepción es un área que opera las 24 horas del día, por lo que la flexibilidad horaria es crucial. Se valora mucho que el candidato esté dispuesto a trabajar en turnos rotativos, incluyendo noches, fines de semana y festivos, adaptándose a las necesidades del hotel o establecimiento.

• Trabajo en Equipo:

  • La colaboración con otros departamentos, como housekeeping, reservas o conserjería, es fundamental. Un buen recepcionista debe saber trabajar en conjunto, compartir información y mantener una comunicación fluida para ofrecer una experiencia integral al huésped.
  • La habilidad para trabajar en un equipo dinámico y ayudar a otros cuando sea necesario es una cualidad muy apreciada, sobre todo en un entorno de alta rotación de tareas.

• Orientación al Cliente y Empatía:

  • Tener una actitud proactiva y estar dispuesto a resolver problemas o quejas de los clientes con una sonrisa es crucial. Los recepcionistas son el primer punto de contacto con los huéspedes y su comportamiento y actitud influyen enormemente en la experiencia del cliente.

• Gestión del Estrés y Capacidad de Adaptación:

  • La gestión del estrés es esencial debido a los posibles picos de trabajo, como la llegada de grupos grandes, cambios inesperados o situaciones complicadas. Un buen recepcionista debe mantener la calma, ser eficiente y saber priorizar tareas bajo presión.
  • La adaptabilidad es importante, ya que cada día puede traer diferentes desafíos o necesidades, y saber ajustarse a esos cambios es vital.

• Habilidades de Comunicación:

  • Un recepcionista debe tener una comunicación clara y efectiva, tanto con los clientes como con el equipo interno. Esto incluye saber escuchar, dar explicaciones claras y adaptarse a los diferentes perfiles de clientes.

• Actitud Positiva y Proactiva:

  • Mantener una actitud positiva frente a cualquier reto o situación inesperada es importante, además de ser proactivo al identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente o los procesos internos.

• Atención a los Detalles:

  • Los recepcionistas deben estar atentos a los detalles, ya que esto puede marcar la diferencia en la experiencia del cliente (por ejemplo, recordar preferencias, hacer recomendaciones personalizadas, gestionar reservas con precisión, etc.).

• Conocimiento y Capacidad de Aprender:

  • La capacidad para aprender rápidamente sobre procedimientos, políticas internas y sistemas de gestión (como software de reservas y facturación) es esencial. Un recepcionista debe estar dispuesto a capacitarse y mantenerse actualizado.

• Responsabilidad y Confianza:

  • Un recepcionista maneja información sensible y a menudo es responsable de dinero o transacciones, por lo que se valora mucho la responsabilidad y la capacidad para ser confiable.