Forterro

Pan-European ERP provider for mid-market manufacturers

Associate 1st Line Customer Support

Customer SupportUpdated on Nov 13

Full-timeCasablanca, MoroccoNo salary listedHybrid

About the Job

Requirements

A minimum Bac +2 education level, ideally in IT, business management, or an equivalent field.
Initial experience in user support or assisting with software such as an ERP, including Clipper, is required.
Functional knowledge of an ERP is expected, ideally in an industrial environment.
Fluent English is required.
Strong written communication and oral communication skills are required.
Ability to analyze customer requests, diagnose issues, and propose a structured response is required.
Proficiency with common IT environments, including folder access rights, network paths, remote connections, and basic IP addressing, is required.
Understanding of business management processes and related issues is required.
Listening, patience, diplomacy, rigor, autonomy, organization, analytical thinking, problem-solving, curiosity, ability to learn, interest in digital tools, teamwork, and willingness to share knowledge are required.

Responsibilities

Receive and analyze customer requests, reclassifying them when necessary.
Reproduce incidents and identify their functional or technical cause.
Provide a solution or workaround, or route the request to the appropriate team when necessary.
Regularly inform customers about progress and resolution arrangements.
Record exchanges and actions in the ticket management tool, Jira.
Ensure service commitments are met and support customer satisfaction.
Identify recurring questions and useful practices for customers and internal teams.
Write, update, and share procedures and resolution articles.
Contribute to continuously improving support methods, tools, and content.
Assist teams responsible for Clipper installations and updates during periods of high activity.
Perform first-level checks needed to ensure interventions proceed properly.
Support customers remotely using the Clipper ERP solution, handling their level 1 and 2 functional requests.
Provide functional support to internal teams, including consultants, development teams, and sales teams.
Share knowledge within the support team.

Sous la responsabilité du Manager Support, le ou la Technicien(ne) Support Applicatif ERP Clipper accompagne à distance les clients utilisateurs de la solution ERP Clipper et assure la prise en charge de leurs demandes fonctionnelles de niveaux 1 et 2.

Interlocuteur privilégié des clients, le ou la titulaire du poste analyse les sollicitations, apporte des réponses adaptées et veille à la qualité du suivi ainsi qu’à la satisfaction client. Il ou elle contribue également au partage des connaissances au sein de l’équipe et apporte un soutien fonctionnel aux équipes internes, notamment aux Consultants, aux équipes de développement et commerciales.

Prendre en charge les demandes clients de niveaux 1 et 2
• Réceptionner, analyser les demandes transmises par les clients et re-qualifier si nécessaire.
• Reproduire les incidents et identifier leur origine fonctionnelle ou technique.
• Apporter une solution, une procédure de contournement ou orienter la demande vers l’équipe compétente lorsque cela est nécessaire.
• Informer régulièrement le client de l’avancement et des modalités de résolution.
• Assurer la traçabilité des échanges et des actions dans l’outil de gestion des tickets (Jira).
• Veiller au respect des engagements de service et à la satisfaction du client.

Contribuer à la base de connaissances
• Identifier les questions récurrentes et les bonnes pratiques utiles aux clients et aux équipes internes.
• Rédiger, mettre à jour et partager des procédures et articles de résolution.
• Participer à l’amélioration continue des méthodes, outils et contenus du support.

Participer ponctuellement aux opérations techniques
• Assister les équipes en charge des installations et des mises à jour de Clipper en période de forte activité.
• Réaliser les contrôles de premier niveau nécessaires au bon déroulement des interventions.

• Formation de niveau Bac +2 minimum, idéalement en informatique, gestion d’entreprise ou domaine équivalent.
• Une première expérience en support utilisateur ou en assistance sur un logiciel de type ERP comme Clipper.

• Une connaissance fonctionnelle d’un ERP, idéalement dans un environnement industriel, est attendue.
• Anglais fluent obligatoire.

Compétences attendues

• Bonnes qualités rédactionnelles et excellente communication orale.
• Excellente aisance dans la relation client et sens du service.
• Capacité à expliquer de manière claire, pédagogique et adaptée au niveau de l’interlocuteur.
• Capacité à analyser une demande, établir un diagnostic et proposer une réponse structurée.
• Bonne maîtrise des environnements informatiques courants : droits d’accès aux dossiers, chemins réseau, connexion à distance et notions d’adressage IP.
• Compréhension des processus de gestion d’entreprise et des problématiques.

Qualités personnelles
• Écoute, patience et diplomatie.
• Rigueur, autonomie et sens de l’organisation.
• Esprit d’analyse et goût pour la résolution de problèmes.
• Curiosité, capacité d’apprentissage et intérêt pour les outils numériques.
• Esprit d’équipe et volonté de partager les connaissances.

About the Company

Forterro

Pan-European ERP provider for mid-market manufacturers

Forterro provides ERP software for industrial mid-market manufacturers across Europe. It grows by owning a portfolio of local and vertical ERP brands, each keeping its identity while benefiting from Forterro’s shared resources and cloud options. Revenue comes from software licenses, subscriptions and maintenance, and the group has expanded with Fortee, a cloud ERP for small manufacturers. Its goal is to help European industrial manufacturers manage operations and supply chains through practical, scalable ERP that combines local expertise with centralized support and ongoing product development.

Company size: 501-1,000
Company stage: Growth Equity (Non-Venture Capital)
Total funding: $33.6M
Headquarters: London, United Kingdom
Founded: 2012

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