Customer Service Director

Description du poste

• Leadership stratégique et expérience client: Assure le leadership de l’expérience client pour les départements suivants : Stationnement, Chasseurs, Service Royal, Club Frontenac et Concierges. Agit à titre d’ambassadeur·drice de l’hôtel auprès des invités et veille à l’atteinte des plus hauts standards de service de luxe. Supervise les stratégies d’amélioration continue de la satisfaction client, la gestion proactive des plaintes.
• Leadership des équipes et engagement des collègues : Dirige, mobilise et développe les équipes des services aux invités en favorisant un environnement de travail performant, collaboratif et axé sur l’excellence. Supervise la planification de la main-d’œuvre, le recrutement, le développement des talents et la relève. Veille à maintenir un haut niveau d’engagement des collègues et à promouvoir une culture de reconnaissance, de responsabilisation et de développement professionnel.
• Conformité, qualité et amélioration continue: Assure le respect des normes de marque, des audits qualité (Forbes, LQA, audits internes et sanitaires) et des standards opérationnels. Met en place des plans d’actions alignés sur les priorités de l’hôtel et veille à une amélioration continue des performances, en collaboration avec les autres départements.
• Santé, sécurité et gestion de crise : Veille à la santé, à la sécurité et au bien-être des invités et des collègues. Joue un rôle actif dans la planification et l’exécution des mesures de gestion de crise en conformité avec les politiques et procédures corporatives.

Qualifications

• Minimum de trois (3) années d’expérience en gestion de personnel, préférablement dans un environnement syndiqué, idéalement en hôtellerie de luxe.
• Diplôme universitaire en gestion hôtelière ou domaine connexe (atout majeur).
• Passion pour le service à la clientèle
• Leadership mobilisateur, vision stratégique et capacité à inspirer les équipes vers l’atteinte des objectifs.
• Excellentes habiletés interpersonnelles et communicationnelles tant à l’oral comme à l’écrit, en français et en anglais, afin de comprendre et discuter aisément avec une clientèle internationale, de façon régulière.
• Capacité démontrée à développer les talents et à bâtir des équipes performantes.
• Excellentes capacités d’organisation, de planification et de gestion des priorités.
• Esprit d’innovation, sens de l’initiative et capacité à favoriser un environnement de travail positif, collaboratif et axé sur la performance.

Informations supplémentaires

Notre Engagement Diversité & Inclusion :
Nous sommes une entreprise inclusive et notre ambition est d’attirer, de recruter, et de promouvoir la diversité des talents.

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