Head of Customer Success

The Head of Customer Success leads the customer success function within DNV Energy Systems Digital & Transformation, helping internal business customers and the clients they serve turn digital and AI-enabled capabilities into sustained, measurable value. The role sets the customer success strategy and leads a team focused on customer adoption, feature adoption, customer experience, value realization , and growth in adoption. 

You will partner with business-group and service-line leaders, regional teams, Global Service Area Leads and subject matter experts (SMEs) to understand their priorities and embed useful capabilities into day-to-day work. You will also help ensure that clients understand the value of DNV's digital offerings, experience smooth adoption, and realize benefits quickly. Success means meaningful use that improves business and customer outcomes, not simply access to a platform or completion of a pilot.

Working across global teams and time zones, you will connect customer needs with product, implementation and support teams. You will establish a consistent approach to onboarding, change enablement, customer health and value measurement while allowing for differences in business-group needs and regional ways of working.

This role is based at our DNV office in Toronto, ON and Montreal, QC; offices, presenting a dynamic hybrid schedule where employees will typically spend three (3) days per week working from either a DNV office or client location/site. Further details regarding role-specific requirements will be shared during the interview process.

What you’ll do

Customer Success Strategy & Business Partnership 

• Define and execute the customer success strategy across business groups, service lines and regions, aligning priorities with business outcomes, customer outcomes, and the digital product portfolio. 
• Build trusted relationships with senior business stakeholders and client facing teams, create joint success plans with priority use cases, adoption milestones and expected benefits. 
• Establish customer segmentation and engagement models that focus team capacity on the needs, readiness and value opportunities of each business group. 
• Lead executive business reviews, communicate progress and risks clearly, and secure business ownership of the changes needed to realize value. 
   
• Define and communicate clear value propositions that help users and clients understand the benefits of digital and AI-enabled capabilities and adopt new ways of working successfully. 

Team Leadership & Customer Success Operations 

• Build, lead and develop the customer success team, setting clear responsibilities, coaching performance, and creating a culture of accountability and customer advocacy. 
• Create repeatable playbooks for onboarding, engagement, value reviews and adoption recovery. 
• Set team priorities and resource plans, balancing high-touch support for complex needs with scalable enablement for broader adoption. 
• Establish customer health reporting that combines meaningful usage, stakeholder engagement, progress toward outcomes and unresolved barriers; lead timely recovery actions. 

Onboarding, Change Enablement & Sustained Adoption 

• Own the customer journey from readiness and onboarding through first value and sustained use, with clear responsibilities shared with business sponsors and delivery teams. 
• Lead role-based training, communications and change enablement that help users integrate relevant features into real business workflows. 
• Develop a network of business and regional champions to share practical experience, support peer learning and scale proven approaches. 
• Identify and address adoption barriers, including process, skills, data, product usability and policy constraints; coordinate escalation and confirm that interventions restore sustained use. 

Adoption & Value Measurement 

• Own the four measures below. Agree eligible populations, meaningful-use criteria, starting baselines, reporting periods and targets with business stakeholders; maintain consistent definitions and review progress by business group. Measure sustained completion of relevant work, not logins alone. 
• Measure customer adoption as the number and share of eligible users and teams using the product meaningfully in agreed business workflows over the reporting period. Compare with the starting baseline and verify continued use across successive periods. 
• Measure feature adoption as the number and share of eligible users and teams applying each priority feature to relevant work during the reporting period. Compare with the feature's baseline and assess repeat use, depth of use and workflow fit, rather than one-time trials. 
• Measure value realized by business group as validated improvements against each group's pre-adoption baseline over an agreed period, such as time saved, reduced cycle time, improved quality or increased delivery capacity. Separate expected benefits from realized benefits and confirm sustained results with business owners. 
• Measure growth in adoption as the net increase in meaningfully active users and teams, and the change in adoption rates, from the baseline to subsequent comparable periods. Account for drop-off and changes in the eligible population and show whether adoption is sustained as it expands across business groups. 

Customer Insight, Product Partnership & Responsible Use 

• Bring structured customer feedback, adoption evidence and unmet needs into product prioritization, advocating for improvements with the greatest business value. 
• Partner with product and delivery leaders on launch readiness, feature enablement and resolution of recurring customer issues; close the feedback loop with affected business groups. 
• Promote responsible digital and AI use that respects DNV's independence, confidentiality and quality requirements, with appropriate expert oversight and clear communication of capability limits. 
• Use validated success stories and lessons learned to scale effective practices across regions, while continuously improving the customer success operating model. 

Le responsable de la réussite client dirige la fonction succès client au sein de DNV Energy Systems Digital & Transformation, aidant les clients d'affaires internes et ceux qu'ils servent à transformer les capacités numériques et basées sur l'IA en valeur durable et mesurable. Ce rôle définit la stratégie de réussite client et dirige une équipe axée sur l'adoption client, l'adoption des fonctionnalités, l'expérience client, la réalisation de la valeur et la croissance de l'adoption. 

Vous collaborerez avec des leaders de groupes d'affaires et de lignes de service, des équipes régionales, des chefs de secteur de service mondiaux et des experts en la matière (PME) pour comprendre leurs priorités et intégrer des compétences utiles dans le travail quotidien. Vous aiderez également à vous assurer que les clients comprennent la valeur des offres numériques de DNV, qu'ils vivent une adoption fluide et en tirent rapidement compte. Le succès signifie une utilisation significative qui améliore les résultats d'affaires et de clients, et non simplement l'accès à une plateforme ou la réalisation d'un projet pilote.

En travaillant à travers des équipes et des fuseaux horaires mondiaux, vous mettrez en relation les besoins des clients avec les équipes produit, d'implantation et de soutien. Vous établirez une approche cohérente pour l'intégration, l'activation du changement, la santé des clients et la mesure de la valeur tout en tenant compte des différences dans les besoins des groupes d'affaires et les modes de travail régionaux.

Ce poste est basé à notre bureau DNV à Toronto, ON et Montréal, QC; présentant un horaire hybride dynamique où les employés passent généralement trois (3) jours par semaine à travailler soit à partir d'un bureau DNV, soit d'un emplacement/site client. D'autres détails concernant les exigences spécifiques au poste seront communiqués lors du processus d'entrevue.

Ce que tu vas faire

Stratégie de réussite client et partenariat d'affaires

• Définir et exécuter la stratégie de réussite client à travers les groupes d'affaires, les lignes de service et les régions, en alignant les priorités avec les résultats d'affaires, les résultats clients et le portefeuille de produits numériques.
• Bâtir des relations de confiance avec les parties prenantes principales de l'entreprise et les équipes en contact avec les clients, élaborer des plans de réussite conjoints avec des cas d'utilisation prioritaires, des jalons d'adoption et des avantages attendus.
• Établissez des modèles de segmentation et d'engagement de la clientèle qui concentrent la capacité de l'équipe sur les besoins, la préparation et les opportunités de valeur de chaque groupe d'affaires.
• Dirigez les évaluations d'affaires par les cadres, communiquez clairement les progrès et les risques, et assurez-vous que l'entreprise prenne possession des changements nécessaires pour réaliser la valeur.
• Définir et communiquer des propositions de valeur claires qui aident les utilisateurs et les clients à comprendre les avantages des capacités numériques et compatibles avec l'IA et à adopter de nouvelles façons de travailler avec succès.

Leadership d'équipe et Opérations de réussite client

• Bâtir, diriger et développer l'équipe de réussite client, en définissant des responsabilités claires, en coachant la performance et en créant une culture de responsabilité et de défense des clients.
• Créez des manuels de jeu répétables pour l'intégration, l'engagement, l'évaluation des valeurs et la récupération de l'adoption. 
• Définissez les priorités de l'équipe et les plans de ressources, en équilibrant un soutien à haute portée pour des besoins complexes avec une capacité évolutive pour une adoption plus large.
• Établir des rapports sur la santé des clients qui combinent une utilisation significative, l'engagement des parties prenantes, les progrès vers les résultats et les obstacles non résolus; diriger des actions de rétablissement en temps opportun.

Intégration, habilitation au changement et adoption durable

• Assumez le parcours client depuis la préparation et l'intégration, jusqu'à la première valeur et l'utilisation soutenue, avec des responsabilités claires partagées avec les commanditaires d'affaires et les équipes de livraison.
• Dirigez la formation basée sur les rôles, la communication et l'activation du changement qui aident les utilisateurs à intégrer les fonctionnalités pertinentes dans les flux de travail réels d'affaires.
• Développez un réseau de champions des entreprises et régionaux pour partager leur expérience pratique, soutenir l'apprentissage par les pairs et faire évoluer des approches éprouvées.
• Identifier et aborder les obstacles à l'adoption, y compris les procédés, les compétences, les données, l'utilisabilité du produit et les contraintes politiques; coordonner l'escalade et confirmer que les interventions restaurent une utilisation durable.

Adoption et mesure de la valeur

• Posséder les quatre mesures ci-dessous. Convenir des populations admissibles, des critères d'utilisation significative, des références de départ, des périodes de rapport et des cibles auprès des parties prenantes de l'entreprise; maintenir des définitions cohérentes et examiner les progrès par groupe d'affaires. Mesurer l'achèvement soutenu du travail pertinent, et non les connexions seules.
• Mesurez l'adoption par les clients comme le nombre et la part d'utilisateurs et d'équipes admissibles utilisant le produit de manière significative dans les flux de travail d'affaires convenus au cours de la période de rapport. Comparez avec la base de départ et vérifiez l'utilisation continue sur les périodes successives.
• Mesurez l'adoption des fonctionnalités en fonction du nombre et de la part d'utilisateurs et d'équipes admissibles appliquant chaque fonctionnalité prioritaire à un travail pertinent durant la période de rapport. Comparez avec la base de la fonctionnalité et évaluez l'utilisation répétée, la profondeur d'utilisation et l'adéquation au flux de travail, plutôt que les essais ponctuels.
• Mesurer la valeur réalisée par le groupe d'affaires comme des améliorations validées par rapport au seuil de référence pré-adoption de chaque groupe sur une période convenue, telles que le temps gagné, le temps de cycle réduit, l'amélioration de la qualité ou l'augmentation de la capacité de livraison. Séparer les bénéfices attendus des bénéfices réalisés et confirmer les résultats durables avec les propriétaires d'entreprise.
• Mesurer la croissance de l'adoption en fonction de l'augmentation nette des utilisateurs et équipes réellement actifs, ainsi que la variation des taux d'adoption, de la base à des périodes comparables ultérieures. Tenir compte des baisses et des changements dans la population admissible et montrer si l'adoption se maintient à mesure que l'adoption s'étend à travers les groupes d'affaires.

Analyse client, partenariat produit et utilisation responsable

• Intégrez la rétroaction structurée des clients, les preuves d'adoption et les besoins non satisfaits dans la priorisation des produits, en défendant des améliorations avec la plus grande valeur d'affaires.
• Collaborer avec les responsables produits et de la livraison pour la préparation au lancement, l'activation des fonctionnalités et la résolution des problèmes récurrents des clients; fermer la boucle de rétroaction avec les groupes d'affaires concernés.
• Promouvoir une utilisation responsable du numérique et de l'IA qui respecte l'indépendance, la confidentialité et les exigences de qualité de DNV, avec une supervision experte appropriée et une communication claire des limites de capacité.
• Utilisez des histoires de réussite validées et des leçons apprises pour faire évoluer des pratiques efficaces dans toutes les régions, tout en améliorant continuellement le modèle opérationnel de réussite client.

What Is Required

• Bachelor's degree in business, management, technology or a related discipline, or equivalent relevant professional experience.
• 10+ years in customer success, digital transformation, implementation or business enablement, including leadership of a customer-facing or internal customer success function.
• A demonstrated record of growing sustained adoption of digital products and showing measurable business value beyond initial launches or pilots.
• Experience leading and developing teams, setting priorities and building scalable customer success processes across multiple stakeholder groups.
• Ability to build credibility with senior leaders and professional users, lead outcome-focused business reviews, and influence decisions across a matrix organization. 
• Strong capability in onboarding, change management and enablement, including diagnosing adoption barriers and helping teams change established ways of working. 
• A data-driven approach to setting baselines, defining meaningful use measures, assessing customer health, and validating realized benefits with business owners. 
• Clear communication, sound judgment, and the ability to collaborate with business, product, and technical teams across regions and time zones. 
• Strong written and verbal English communication skills (The employee would be required to serve customers by email and by phone, both in Quebec, in the rest of Canada, and in the United States)

• We conduct pre-employment background screening

  Considering that this position requires English proficiency, the recruitment process will be conducted in English. Please inform us immediately if you prefer the process to be conducted in French. In this case, you will still be assessed on your proficiency in English during the process. 

What Is Preferred

• Experience in the energy sector, professional services, assurance, advisory or another complex or regulated business environment.
• Experience establishing or scaling an internal customer success function across business groups and regions.
• Experience enabling adoption of AI-supported workflows, with an understanding of responsible use, confidentiality and human oversight.
• Familiarity with product analytics, dashboards and benefits-realization methods.
• Experience building champion networks, communities of practice or executive sponsorship programs that sustain organizational change.

*Immigration-related employment benefits, for example visa sponsorship, are not available for this position*

Ce qui est requis

• Baccalauréat en affaires, gestion, technologie ou discipline connexe, ou équivalent en expérience professionnelle pertinente.
• 10+ ans d'expérience en réussite client, transformation numérique, mise en œuvre ou habilitation d'affaires, incluant la direction d'une fonction de réussite client ou interne à la clientèle.
• Un bilan démontré d'adoption soutenue croissante des produits numériques et de valeur d'affaires mesurable au-delà des lancements initiaux ou des projets pilotes.
• L'expérience de diriger et de développer des équipes, de fixer des priorités et de bâtir des processus de réussite client évolutifs à travers plusieurs groupes de parties prenantes.
• Capacité à bâtir de la crédibilité auprès des cadres supérieurs et des utilisateurs professionnels, à diriger des évaluations d'affaires axées sur les résultats et à influencer les décisions au sein d'une organisation matricielle.
• Solide capacité en intégration, gestion du changement et habilitation, incluant le diagnostic des obstacles à l'adoption et l'aide apportée aux équipes pour changer leurs modes de travail établis.
• Une approche axée sur les données pour établir des références, définir des mesures d'utilisation significatives, évaluer la santé des clients et valider les bénéfices réalisés auprès des propriétaires d'entreprise.
• Communication claire, bon jugement et capacité à collaborer avec les équipes d'affaires, de produit et techniques à travers différentes régions et fuseaux horaires.
• Solides compétences en communication écrite et orale en anglais (L'employé devra servir les clients par courriel et par téléphone, tant au Québec, que dans le reste du Canada et aux États-Unis)

• Nous effectuons des vérifications des antécédents avant l'embauche

  Étant donné que ce poste exige une maîtrise de l'anglais, le processus de recrutement se fera en anglais. Veuillez nous informer immédiatement si vous préférez que le processus se déroule en français. Dans ce cas, vous serez tout de même évalué sur votre maîtrise de l'anglais pendant le processus.

Qu'est-ce qui est préféré

• Expérience dans le secteur de l'énergie, les services professionnels, l'assurance, le conseil ou tout autre environnement d'affaires complexe ou réglementé.
• Expérience de l'établissement ou de la mise en valeur d'une fonction interne de réussite client à travers les groupes d'affaires et les régions.
• De l'expérience dans l'adoption de flux de travail soutenus par l'IA, avec une compréhension de l'utilisation responsable, de la confidentialité et de la supervision humaine.
• Familiarité avec l'analytique produit, les tableaux de bord et les méthodes de réalisation des avantages.
• L'expérience de bâtir des réseaux de champions, des communautés de pratique ou des programmes de parrainage exécutif qui soutiennent le changement organisationnel.

*Les avantages liés à l'immigration, par exemple le parrainage de visa, ne sont pas disponibles pour ce poste*

• Generous paid time off (vacation, sick days, company holidays, personal days)
• Medical, Dental and Vision benefit plans available to all employees
• Special programs – Employee Assistance Program and accident and critical illness options for you and your family
• Workplace strategies for mental help resources available to all employees
• Registered Retirement Savings Plan (RRSP) with company match
• Company provided life insurance, short-term, and long-term disability benefits
• Education Assistance Program
• Flexible work schedule with hybrid opportunities
• Consumer discounts and rewards through our BenefitsHub
• Advancement opportunities

**Benefits vary based on position, tenure, location, and employee election   

DNV provides a reasonable compensation range for this role. The actual compensation is influenced by a wide array of factors, including but not limited to skill set, level of experience, and specific location. For the cities of Vancouver and Toronto, the range of starting pay for this role is $180,000 - $210,000.

DNV is a proud equal-opportunity employer committed to building an inclusive and diverse workforce. All employment is decided on the basis of qualifications, merit, or business need, without regard to race, color, religion, age, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability, or protected veteran status. 

• Congés payés généreux (vacances, congés de maladie, jours fériés d'entreprise, jours personnels)
• Régimes d'avantages médicaux, dentaires et de la vue disponibles pour tous les employés
• Programmes spéciaux – Programme d'aide aux employés et options pour les accidents et maladies graves pour vous et votre famille
• Stratégies en milieu de travail pour les ressources d'aide mentale disponibles à tous les employés
• Régime d'épargne-retraite enregistré (REER) avec contrepartie de l'entreprise
• L'entreprise offrait une assurance vie, des prestations d'invalidité à court et à long terme
• Programme d'aide à l'éducation
• Horaire de travail flexible avec des opportunités hybrides
• Rabais et récompenses consommateurs via notre Benefits Hub
• Possibilités d'avancement

**Les avantages varient selon le poste, la titularisation, l'emplacement et l'élection des employés

DNV offre une fourchette de rémunération raisonnable pour ce rôle. La rémunération réelle est influencée par un large éventail de facteurs, y compris, mais sans s'y limiter, l'ensemble des compétences, le niveau d'expérience et l'emplacement spécifique. Pour les villes de Vancouver et Toronto, la fourchette de salaire de départ pour ce poste est de $180,000 -$210,000.

DNV est un employeur fier d'égalité des chances, engagé à bâtir une main-d'œuvre inclusive et diversifiée. Tout emploi est décidé en fonction des qualifications, du mérite ou des besoins d'affaires, sans égard à la race, la couleur, la religion, l'âge, le sexe, l'orientation sexuelle, l'identité de genre, l'origine nationale, le handicap ou le statut de vétéran protégé.