Product Manager - Agent Experience

Product Manager – Agent Experience

Lieu : Paris de préférence, possibilité à Londres (hybride, trois jours par semaine au bureau)
Équipe : Customer Care
Langues : Maîtrise du français et de l’anglais
Contrat : CDI
Rattachement : Lead Product Manager

À noter : ce poste est ouvert à Paris et à Londres, et nécessite un droit de travailler déjà acquis dans le pays où vous serez basé(e) (UE pour Paris, Royaume-Uni pour Londres). Nous ne pouvons pas proposer de parrainage de visa, mais nous étudions le parrainage poste par poste : gardez un œil sur notre site carrières pour de futures opportunités.

Merci de soumettre votre CV en anglais.

À propos de Kaluza

Kaluza est la plateforme d’Energy Intelligence qui transforme la complexité de l’énergie en coordination fluide. Nous aidons les énergéticiens à relever les défis d’aujourd’hui tout en accélérant la transition vers un avenir propre et électrifié.

Notre plateforme orchestre des millions de décisions en temps réel entre les foyers, les appareils, les marchés et les réseaux. En associant algorithmes prédictifs et conception centrée sur l’humain, Kaluza rend l’énergie propre fiable, abordable et adaptée à la vie de tous les jours.

Avec des équipes en Europe, en Asie et en Australie, et une joint-venture avec Mitsubishi Corporation au Japon, nous accompagnons des acteurs majeurs comme OVO, AGL et ENGIE, ainsi que des entreprises innovantes comme Volvo et Volkswagen.

Ce que vous ferez

• Piloter la roadmap : porter la stratégie de bout en bout de Kaluza Agent Experience (KAE) sur le marché européen, en cohérence avec les objectifs produit globaux et affinée par les besoins clients locaux et les comportements des agents. Vous suivrez les indicateurs opérationnels clés (AHT, FCR, CSAT, adoption de l’IA, onboarding) pour vous assurer que chaque évolution améliore l’expérience des agents et des clients.

• Concevoir les parcours et garantir la cohérence UX : être le garant de l’expérience agent sur l’ensemble de KAE. Vous travaillerez avec les équipes UX et métier pour appliquer des patterns communs, réduire la charge cognitive des agents et rester aligné avec le design system, y compris quand de nouvelles capacités d’automatisation et d’assistance par l’IA sont introduites.

• Mener les intégrations et l’onboarding client : piloter les intégrations techniques et produit avec des plateformes tierces, et superviser de bout en bout le déploiement de nouvelles instances KAE pour les nouveaux clients, de la phase de découverte jusqu’à la mise en production.

• Garantir l’accessibilité et la conformité : défendre les réglementations européennes d’accessibilité dès la conception, en traduisant les exigences réglementaires et spécifiques à chaque marché en besoins techniques concrets.

• Accompagner les clients et créer de la valeur : être l’expert de confiance des clients sur l’expérience agent, en défendant une configuration native de la plateforme plutôt que des développements sur mesure.

• Rester les mains dans le cambouis, de la livraison à l’accompagnement : vous impliquer sur l’ensemble du cycle de vie du développement produit (PDLC), des sessions de discovery avec les agents aux boucles de feedback, et produire les supports qui favorisent l’adoption côté clients.

(À noter : des déplacements chez les clients, par exemple à Bruxelles, sont à prévoir, environ 1 à 3 par mois au début, puis 1 à 2 par trimestre.)

Ce que vous apporterez

Idéalement, vous avez :

• Une expertise centres de contact et UX : une solide expérience de la responsabilité de parcours utilisateurs de bout en bout pour des outils opérationnels très sollicités (par exemple des postes de travail d’agents), avec une vraie pratique de la recherche utilisateur, de la cartographie de parcours et des tests d’usabilité auprès d’agents et de superviseurs.

• Une connaissance de l’accessibilité européenne et de l’intégration de plateformes : une bonne maîtrise des standards d’accessibilité européens, ainsi qu’une expérience avérée d’intégration de produits avec des plateformes tierces et des écosystèmes de fournisseurs complexes.

• Une expérience de delivery client et d’expansion de marché : un historique de mise en œuvre ou de localisation d’un produit pour des clients entreprise externes, en menant les solutions de zéro à la mise en production : discovery, configuration et conduite du changement.

• Un jugement fondé sur la donnée et de l’influence : la capacité démontrée à vous appuyer sur des indicateurs opérationnels (AHT, FCR, CSAT, effort de l’agent) pour défendre vos décisions produit, avec un état d’esprit « plateforme d’abord » qui privilégie les capacités existantes au code sur mesure.

• Un bilinguisme professionnel : une maîtrise complète, à l’écrit comme à l’oral, du français et de l’anglais.

Ce qui fera la différence

• Une expérience de l’utilisation d’outils d’IA, de capacités de machine learning ou d’intégrations LLM dans des workflows produit, pour renforcer l’intelligence de la plateforme et l’automatisation directement dans les environnements de poste de travail du service client.

• Une expérience dans des plateformes SaaS, le secteur de l’énergie ou des migrations d’envergure chez des opérateurs de services publics.

• Une expérience concrète de la mise à l’échelle de la cohérence UI entre plusieurs équipes produit.

Où vous travaillerez

Nous proposons un cadre de travail flexible, avec trois jours par semaine au bureau. C’est le meilleur des deux mondes : du temps réel ensemble pour collaborer et créer des liens, et la liberté de travailler comme vous le préférez le reste de la semaine.

Nos valeurs

Cinq valeurs guident notre façon de travailler chez Kaluza :

• Jouer pour gagner : la fierté collective de décarboner l’énergie à grande échelle.

• Résoudre le vrai problème : aller droit au but pour se concentrer sur des résultats concrets.

• Bâtir la confiance chaque jour : constance, transparence et tenir parole.

• Assumer les résultats : une responsabilité totale, dans les succès comme dans les échecs, sans ego.

• Aller plus loin ensemble : collaboration, respect et diversité de points de vue.

Nos avantages

• Financier et assurances : bonus discrétionnaire, mutuelle santé Alan, assurance décès et invalidité (prévoyance) x3 via Alan, et cotisations de Sécurité sociale standard (retraite, allocations familiales, assurance chômage)

• Indemnités : remboursement de 50 % des frais de transport, indemnité télétravail de 200 € et budget formation de 150 €

• Congés et flexibilité : 25 jours de congés + jours fériés + jours de RTT, congé « Moments Qui Comptent », congé de compassion, deux jours de bénévolat rémunérés, travail flexible et possibilité de congé sabbatique

Venez comme vous êtes

Nous voulons rencontrer des personnes de tous horizons. Plus nous sommes inclusifs, meilleur sera notre travail, et nous reconnaissons les talents sur leur mérite et leur potentiel. Si le poste vous enthousiasme mais que vous ne cochez pas toutes les cases, nous serions quand même ravis d’avoir de vos nouvelles.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur notre page carrières et sur LinkedIn. Notre politique de protection des données des candidats est disponible ici.

Les avantages restent ceux du template France. Si un candidat est basé à Londres, ce sont ceux du template UK qui s’appliquent, donc tu peux ajouter une phrase du type « Les avantages varient selon le lieu de travail ». Dis-moi si tu veux que je l’intègre.