Customer Support Analyst - Trading Platforms Support

Overview

Conectando clientes aos mercados – e talentos às oportunidades

Com mais de 5.400 colaboradores e mais de 80.000 clientes institucionais, comerciais e de pagamentos, operamos em mais de 80 escritórios distribuídos por seis continentes. Como uma empresa Fortune 100 listada na Nasdaq, conectamos clientes aos mercados globais — com foco em inovação, conexão humana e na oferta de produtos e serviços de classe mundial para todos os tipos de investidores.

Estamos buscando por um Analista de Atendimento – Suporte à Plataformas de Negociação dedicado(a) para fornecer suporte de alta qualidade aos clientes e garantir uma experiência de atendimento consistente.

Essa função será o primeiro ponto de contato para dúvidas e incidentes dos clientes relacionados à plataforma de negociação, assegurando uma triagem rápida, resolução de questões comuns e o encaminhamento adequado para equipes especializadas quando necessário.

Connecting clients to markets – and talent to opportunity.  With 5,400+ employees and over 80,000 institutional, commercial, and payments clients, we operate from more than 80 offices spread across six continents. As a Fortune 100, Nasdaq-listed provider, we connect clients to the global markets – focusing on innovation, human connection, and providing world-class products and services to all types of investors. 

The TPS business line is launching a new Trading Platform and requires a dedicated Level 1 Support Analyst to provide high-quality client support and ensure a consistent service experience. This role is the first point of contact for client questions and incidents related to the trading platform, ensuring fast triage, resolution of common issues, and proper escalation to specialized teams.

Responsibilities

Prestar suporte Nível 1 (N1) aos clientes da Plataforma de Trading TPS, atendendo dúvidas, realizando troubleshooting de incidentes, resolvendo problemas de baixa a média complexidade e escalando casos para as equipes técnicas ou de negócio responsáveis quando necessário — garantindo a confiabilidade do serviço, satisfação do cliente e continuidade operacional.

• Atuar como o primeiro ponto de contato (N1) para clientes da TPS em relação a dúvidas, incidentes e questões de uso da Plataforma de Trading.
• Realizar triagem inicial e troubleshooting, identificando sintomas, coletando evidências e buscando a resolução no primeiro contato para problemas comuns ou já conhecidos.
• Registrar, categorizar, priorizar e acompanhar tickets de ponta a ponta, garantindo documentação clara e atualizações tempestivas para stakeholders e clientes.
• Escalar adequadamente para N2/Engenharia/Produto/Operações/Integrações e demais equipes responsáveis, fornecendo contexto completo e detalhes técnicos para reduzir o tempo de resolução.
• Comunicar-se de forma clara com os clientes (público técnico e não técnico), alinhando expectativas, fornecendo atualizações de status e confirmando a resolução.

Provide Level 1 (N1) client support for the TPS Trading Platform by handling inquiries, troubleshooting incidents, resolving low-to-medium complexity issues, and escalating cases to responsible technical/business teams when needed—ensuring service reliability, client satisfaction, and operational continuity.

• Act as the first point of contact (N1) for TPS clients regarding questions, incidents, and usage issues on the Trading Platform.
• Perform initial triage and troubleshooting, identifying symptoms, collecting evidence, and attempting first-call resolution for known/common issues.
• Log, categorize, prioritize, and track tickets end-to-end, ensuring clear documentation and timely updates to stakeholders and clients.
• Escalate appropriately to N2/Engineering/Product/Operations/Integrations and other responsible teams, providing complete context and technical details to reduce turnaround time.
• Communicate clearly with clients (non-technical and technical audiences), setting expectations, providing status updates, and confirming resolution.
• Contribute to and maintain knowledge base articles, FAQs, runbooks, and troubleshooting guides to enable faster resolutions and continuous improvement.
• Identify recurring issues and improvement opportunities, collaborating with internal teams to reduce incident volume and improve platform stability. 

Qualifications

• Conhecimento do mercado financeiro brasileiro e de seu contexto operacional.
• Sólido entendimento de sistemas/plataformas de trading, incluindo fluxos de trabalho comuns e tipos de incidentes.
• Conhecimento dos conceitos do protocolo FIX e dos fundamentos do fluxo de mensagens.
• Excelentes habilidades de comunicação, com capacidade de explicar problemas e soluções de forma clara para os clientes.
• Forte raciocínio lógico e pensamento analítico para troubleshooting e resolução estruturada de problemas.
• Comunicação em inglês avançada (escrita e verbal) para interação com clientes, stakeholders, documentação e, potencialmente, equipes globais.

Diferencial, mas não obrigatório:

• Experiência na definição e monitoramento de KPIs (por exemplo: cumprimento de SLA, tempo de resposta, tempo de resolução, envelhecimento de backlog e resolução no primeiro contato).
• Experiência prévia em atendimento ao cliente, service desk ou suporte a aplicações, especialmente em ambientes com processos de gerenciamento de tickets e SLAs.

Ambiente de trabalho:

• Escritório localizado em São Paulo (Itaim Bibi)
• Híbrido (4x/semana presencial e 1x/semana remoto)

Benefícios

•  Salário compatível ao mercado
•  PLR
•  Assistência Médica e Odontológica
•  Vale transporte e/ou Estacionamento no Local
•  Vale Alimentação e Refeição
•  Seguro de Vida
•  Total Pass ou Gympass (Wellhub)
•  Day Off no aniversário & Clube de benefícios
•  Perspectiva de crescimento profissional

Aviso às Consultorias de Recrutamento

Informamos que qualquer currículo ou CV enviado a nós sem: (i) prévio onboarding com a StoneX como parceiro de recrutamento aprovado; e (ii) autorização ou instrução prévia e por escrito da equipe de Talent Acquisition da StoneX, será tratado como uma submissão não solicitada e não aprovada.

A StoneX poderá, a seu exclusivo critério, analisar e considerar tais candidatos; no entanto, nenhuma taxa de colocação, taxa de indicação ou qualquer outra forma de compensação será devida à agência responsável pela submissão, caso o candidato venha a ser contratado, independentemente do nível de envolvimento da agência.

O envio de um currículo ou CV nessas circunstâncias será considerado como aceitação destes termos, os quais prevalecem sobre quaisquer condições que a consultoria tente impor à StoneX.

• Knowledge of the Brazilian financial market and its operating context.
• Solid understanding of trading systems / trading platforms, including common workflows and incidents.
• Knowledge of the FIX Protocol concepts and message flow fundamentals.
• Excellent communication skills, with the ability to explain issues and solutions clearly to clients. 
• Strong logical reasoning / analytical thinking for troubleshooting and structured problem-solving.
• English communication (written and verbal) to interact with clientes, stakeholders, documentation, and potentially global teams.

Nice to Have (Differential)

• Experience designing and monitoring KPIs (e.g., SLA compliance, response time, resolution time, backlog aging, first-contact resolution).
• Prior experience in customer support/service desk/application support, especially in environments with ticketing processes and SLAs. 

Work environment:

• Office located in São Paulo
• Hybrid model (4 days/week in the office, 1 day/week remote)

Benefits:

• Medical and life insurance
• Public Transportation Voucher
• Meal and food allowances
• TotalPass or Gympass

Notice to Recruitment Agencies

Please be advised that any résumé or CV submitted to us without: (i) prior onboarding with StoneX as an approved recruitment partner; and (ii) prior written authorization/instruction from StoneX’s Talent Acquisition Team, will be treated as an unsolicited and unapproved submission.

We may, at our discretion, review and consider such candidates; however, no placement fee, referral fee, or any other form of compensation will be payable to the submitting agency if the candidate is subsequently hired, and regardless of the agency’s involvement.

Submission of a résumé/CV in these circumstances will be deemed acceptance of these terms and these terms supersede any the agency seeks to impose on StoneX.

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