CX Director - Customer Experience Strategic Leadership

Japan CX Director 　* New Position

Customer Experience (CX) Strategic Leadership, Everpure 

Role Summary 

The Japan Service Director is a senior CX leader accountable for long-term value creation with Everpure's most strategic Japanese enterprise customers. The core mission is to be a trusted advisor to these customers, producing mutual innovation and measurable outcomes. This leader owns the Japan CX strategy, including the 3-year plan and customer success motion, and represents Everpure at the executive level in Japan, including major escalations. 

The role is a matrix lead across customer-dedicated team members and works with global CX, Sales, Engineering and partner organizations. It covers the full CX framework: Technical Support (TS), Professional Services (PS), Advanced Services, PEAK, Customer Advocacy, Portfolio, and Customer Success.

What You Will Be Doing 

Drive strategic customer outcomes in Japan 

• Deliver a world-class service experience that exceeds Japanese customer expectations, including expectations around quality, responsiveness and proactive communication. 

• Own the Japan CX strategy and 3-year plan, including the customer success motion and plan, in partnership with global CX and portfolio leaders. 

• Partner with Sales to execute 1–3-year integrated account plans. Join account planning meetings for top customers and other strategic accounts as required, and act as the single point of accountability for the Japan customer experience across the full services portfolio. 

• Maintain a deep, face-to-face presence with named customers, building trust-based relationships with key stakeholders and executives. 

• Partner with the cross-functional delivery team (SAM, DSE, TAM, CSM and Channel Partners) as a peer of the other team leaders, aligning efforts across functions to deliver consistent, high-quality service to Japanese customers.

• Partner with the designated executive sponsor(s) to achieve their objectives and outcomes for Japan accounts. 

• Develop and implement customer retention strategies for the Japan market. 

Escalations and customer advocacy 

• Represent Everpure at major Japanese escalations, working with the service support team and functional owners through critical care programs, with proactive communication and executive involvement for swift resolution. 

• Champion Japanese customer requirements into Engineering, Quality, product roadmaps and service offer development. 

• Advocate for and influence Japan-specific processes and workflows (Lifecycle Services or Business Critical Services) so that global processes meet local expectations. 

• Advocate for EG1(Evergreen1) customers and services, applying strong financial acumen. 

• Sponsor Continuous Improvement and Problem Management trends for Japan accounts, driving swift root cause analysis and remediation. 

Customer journey, growth and innovation 

• Design and plan the service customer journey (Lifecycle Management) for Japan accounts. 

• Understand each customer's core business goals with Sales, and identify opportunities for value co-creation, growth, and expansion.

• Drive account-based innovation to improve customer perception of solution and service value, ease of doing business, and continuous improvement. 

• Collaborate with the Executive Sponsor, Sales and service team members on a customer relationship roadmap that guides future service and technology investment. 

• Create and own a cadence of forward-looking, service-focused strategy sessions with Japan accounts. 

• Work with Sales on service cross-sell and up-sell, with a focus on retention, diversification and growth. 

• Build referenceable customers across the services portfolio. 

• Coordinate AI-related initiatives and customer engagement for Japan. 

• Support readiness for new products and portfolio areas, such as Portworx (ASP/PX, Data Intelligence, and Data Stream), through proactive, end-to-end CX planning. 

Service partner (ASP) oversight 

• Hold local ownership of the Authorized Service Partner (ASP) relationship in Japan at an executive-influence level, acting as program manager rather than owner of the partners' business. 

• Oversee the quality of outsourced partners and ASPs, as the first priority of this function. 

• Help grow the ASP network in Japan. This is a corporate goal rather than an individual KPI, and the focus is service and support partners, not product-selling partners. 

• Work to clarify and standardize the ASP model, which is currently vague and varied across the market. 

Localization and communication 

• Lead project participation and ownership for Japan initiatives as needed. 

• Ensure translation and localization of key materials, reporting and processes for local consumption. 

• Ensure consistent communication and reporting across all service functions for Japan Global Strategic Accounts (for example, standard QBR templates adapted for Japanese customers). 

• Communicate the Japan service vision, strategy and plan to Executive, Product, Sales, Marketing, Finance, IT and CX leadership teams, and build a company-wide culture of customer-centricity. 

Measure the effectiveness of strategic account management 

• Own Global Strategic Account Program KPIs for Japan accounts, including loyalty, satisfaction, diversification of spend and relationship equity. 

• Build and maintain a Japan scorecard and success index against which role effectiveness is measured. 

• Maintain "World Class" CSAT and NPS for assigned accounts. 

• Report critical success factors and performance to senior leadership and share best practices across Global Strategic Accounts. 

• Build a Voice of the Customer program for Japan that aligns with the Global Customer Advisory Board. 
• Evangelizing New Services to customers.

What You Bring 

Required 

• Bachelor's degree in business, IT, Computer Science or equivalent field. 

• 10+ years of experience managing global enterprise accounts, large multinational service engagements, or equivalent. 

• Proven customer-facing, executive-level account leadership, with demonstrated experience with Japanese enterprise customers and an understanding of Japanese business practices and customer expectations. 

• Native in Japanese is required 

• Business Proficiency level or higher in English, spoken and written, including the ability to present to executives and write at a professional level in both languages. 

• Ability to influence persuasion, negotiation and consensus building, including across a matrix and with partners where influence matters more than ownership. 

• Strong business and financial acumen, and a deep understanding of value drivers in recurring revenue models. 

• Ability to lead and develop large, multifaceted teams. 

• Solid analytical skills and a process-oriented mindset, with composure in the face of customer escalations. 

• Excellent presentation skills and comfort sharing thought leadership with executives from Everpure, customers and partners. 

• Strong written skills and competence with business tools for documents, financial analysis, and presentations. 

• Experience working in a matrix environment. 

• Willingness to travel within Japan, and occasionally abroad, to meet customers and partners. 

Nice to have 

• ITIL Foundation certification or comparable certification. 

• Master's degree in business or related field. 

• 3 to 5 years of experience in the data storage industry. 

• Experience managing or overseeing service partners or channel/ASP programs. 

Japan CX Director　＊新設ポジション

ポジション概要

AI・データ活用が経営の中核になる時代に、日本を代表するエンタープライズのお客様のデータ基盤を支え、共に成果を創り出す。それがジャパン CXディレクターのミッションです。

Everpureの日本における最重要顧客に対し、長期的な価値創出を担う CX(カスタマーエクスペリエンス)部門のシニアリーダーです。お客様の「信頼されるアドバイザー」として、測定可能な成果と共創によるイノベーションを実現します。

• 日本の CX 戦略および3カ年計画、カスタマーサクセスの取り組みを策定・推進
• 日本における Everpure の経営層レベルの顔として、重大なエスカレーションにも対応
• お客様専任チームを横断的にリードし(マトリクス型)、グローバル CX、営業、エンジニアリング、パートナーと連携
• 対象領域は CX フレームワーク全体:テクニカルサポート(TS)、プロフェッショナルサービス(PS)、アドバンストサービス、PEAK、カスタマーアドボカシー、ポートフォリオ、カスタマーサクセス

このポジションの魅力

• AI 時代の中核を担う:生成 AI やデータ活用の本格展開で重要性が増すデータ基盤とデータ管理サービスを、日本の最重要顧客と共に推進できます
• 経営層と向き合う:お客様のエグゼクティブと対面で信頼関係を築き、日本における Everpure の顔として経営レベルの意思決定に関わります
• 日本の声をグローバルへ:日本のお客様の要件を製品ロードマップやサービス開発に反映し、グローバルのプロセスを日本の期待に合わせて進化させられます
• 戦略を自ら描く:日本の CX 戦略と3カ年計画をオーナーとして策定。新製品・新サービス(Portworx など)の立ち上げにも早期から関われます
• グローバルとローカルの架け橋:グローバル CX、営業、エンジニアリング、パートナーと連携し、日英両言語で活躍できます

業務内容

1. 日本のお客様の戦略的成果をリードする

• 品質・レスポンス・先回りのコミュニケーションなど、日本のお客様の高い期待を超える世界水準のサービス体験を提供
• グローバル CX・ポートフォリオ部門と連携し、日本の CX 戦略と3カ年計画(カスタマーサクセスの施策を含む)を策定
• 営業と共に1〜3年の統合アカウントプランを推進。トップ顧客や戦略アカウントのプランニング会議に参画し、サービス全体における日本の顧客体験の「単一の責任窓口」を担う
• 指定顧客のキーパーソン・経営層と対面での深い信頼関係を構築
• お客様専任の担当者(SAM、DSE、TAM、CSM、チャネルパートナー)と部署の垣根を越えて協力し、日本のお客様に一貫して高品質なサービスを届けるチームづくりを推進する(メンバーは別部門に所属しており、他部門のリーダーと対等の立場で協力・連携・調整する)
• エグゼクティブスポンサーと連携し、日本アカウントの目標と成果の達成を支援
• 日本市場向けのリテンション戦略を立案・実行

2. エスカレーション対応とお客様の声の反映

• 重大なエスカレーションにおいて Everpure を代表し、サポート部門や関係部署とクリティカルケア・プログラムを推進。プロアクティブな情報共有と経営層の関与により、迅速な解決を実現
• 日本のお客様の要望をエンジニアリング、品質部門、製品ロードマップ、サービス開発へ橋渡し
• ライフサイクルサービスやビジネスクリティカルサービスなど、グローバルのプロセスが日本の期待に合致するよう働きかけ
• Evergreen//One(EG1)のお客様とサービスを推進し、財務面の洞察を発揮
• 継続的改善と問題管理のトレンドをスポンサーし、迅速な根本原因分析と是正を主導

3. お客様との関係づくり、事業成長、イノベーション:AI・データ時代の共創

• 導入から運用、更新、拡張まで、お客様がサービスを利用する全期間の流れ(ライフサイクルマネジメント)を日本向けに設計・計画
• 営業と共にお客様の事業目標を深く理解し、価値共創・成長・拡大の機会を特定
• アカウント単位のイノベーションを推進し、ソリューションとサービスの価値、取引のしやすさ、継続的改善に対する顧客評価を向上
• エグゼクティブスポンサー、営業、サービスチームと、今後のサービス・技術投資の指針となる顧客リレーションシップ・ロードマップを策定
• 日本のお客様と、将来を見据えたサービス戦略セッションを定期開催
• 営業と連携し、リテンション・多様化・成長を軸にサービスのクロスセル/アップセルを推進
• サービスポートフォリオ全体でリファレンス可能なお客様を創出
• 日本における AI 関連の取り組みとお客様エンゲージメントを統括:生成 AI や機械学習の本番活用を見据えたデータ基盤の価値を、お客様と共に具体化
• データ管理領域の新製品・新サービスの立ち上げを支援:Portworx(ASP/PX、Data Intelligence、Data Stream)など、エンドツーエンドの CX 計画を先行して策定

4. サービスパートナー(ASP)の統括

• 日本の認定サービスパートナー(ASP)との関係を、経営層への影響力を持つ立場で統括(パートナー事業のオーナーではなく、プログラムマネージャーとして)
• 委託先パートナー・ASP のサービス品質の監督を最優先事項として担当
• 日本の ASP ネットワークの拡大を支援(個人 KPI ではなく全社目標。対象は製品販売ではなく、サービス・サポートを担うパートナー)
• 現在は市場ごとに多様で不明瞭な ASP モデルの明確化と標準化を推進

5. ローカライズとコミュニケーション

• 日本向けの取り組みにおけるプロジェクトの参画・オーナーシップを担当
• 主要資料、レポート、プロセスの翻訳・ローカライズを推進
• 日本のグローバル戦略アカウントに対するサービス全体の一貫したコミュニケーションとレポーティング(例:日本のお客様向けに調整した QBR テンプレート)を確保
• 日本のサービスビジョン・戦略・計画を、経営、製品、営業、マーケティング、財務、IT、CX の各リーダーシップに発信し、全社的な顧客中心の文化を醸成

6. 戦略アカウント・マネジメントの成果測定

• 日本アカウントにおけるグローバル戦略アカウント・プログラムの KPI(ロイヤルティ、満足度、支出の多様化、リレーションシップ・エクイティ)を管理
• 日本のスコアカードと成功指標を構築・運用し、本ポジションの成果を測定
• 担当アカウントで「ワールドクラス」の CSAT と NPS を維持
• 重要成功要因と実績をシニアリーダーシップに報告し、グローバル戦略アカウント間でベストプラクティスを共有
• グローバル・カスタマー・アドバイザリー・ボードと連動した、日本の Voice of the Customer プログラムを構築
• 新サービスをお客様へ積極的に紹介

応募資格(必須)

• 大学卒業(ビジネス、IT、コンピュータサイエンス、またはそれに準ずる分野)
• 10年以上のグローバルエンタープライズ顧客のアカウント管理、または大規模なマルチナショナル・サービス案件の管理経験 
• 日本の大手企業のお客様に対する、経営層レベルでのアカウントリーダーシップの実績。日本のビジネス慣行とお客様の期待への深い理解
• 日本語ネイティブレベル
• ビジネスレベルの英語力(会話・文書)。経営層へのプレゼンテーションと、日英両言語でのプロフェッショナルな文書作成が可能なこと
• 説得・交渉・合意形成を通じた影響力の発揮(マトリクス組織やパートナーなど、「所有」ではなく「影響」が求められる場面を含む)
• 強いビジネス感覚と財務的洞察力、リカーリング収益モデルにおけるバリュードライバーへの深い理解
• 大規模で多様なチームのリーダーシップと育成の経験
• 高い分析力とプロセス志向、お客様のエスカレーション時にも冷静に対応できること
• 経営層(社内、お客様、パートナー)に対する優れたプレゼンテーション力とソートリーダーシップの発信力
• 文書作成、財務分析、プレゼンテーション資料作成などのビジネスツールを使いこなす力
• マトリクス組織での業務経験
• 日本国内への出張、および海外への出張が可能なこと

歓迎要件

• ITIL Foundation、またはそれに準ずる資格
• ビジネス関連分野の修士号
• データストレージ業界での経験 3〜5年(AI・データ基盤、データ管理に関する知見があれば尚可)
• サービスパートナー、またはチャネル/ASP プログラムの管理・監督経験

#LI-ONSITE