Standard Bank Group

Runs banking and financial services across Africa

Customer Service Technician

Customer SupportConfirmed live in the last 24 hours

Full-timeLuanda, AngolaNo salary listedIn-person

About the Job

Requirements

A bachelor's degree in Management and Commerce is required.
Three to four years of experience in service management and operations is required.
Three to four years of experience in customer relations, resolving customer-service problems and complaints, and collaborating with multiple internal stakeholders is required.
Three to four years of general customer service and/or customer support experience, including proficient technical experience, is required.
Required behavioral competencies include developing specialized knowledge, documenting facts, adapting to change, analyzing information, interacting with people, interpreting data, making decisions, managing tasks, producing results, resolving conflicts, positive thinking, and following standards.
Required technical competencies include active listening, customer service, and issue resolution.

Responsibilities

Verify customer requests and issues against existing data or refer them to Relationship Management, Accounts, or Services for approval to confirm the customer's authority and safeguard customer account information and operations.
Accurately record referred inquiries and complaints in the inquiry management system, documenting the issue, resolution steps, and communications or feedback in accordance with applicable service-level agreements.
Prioritize and manage incoming inquiries and complaints, consistently meeting agreed targets while mitigating reputational risk and financial losses.
Identify and promptly resolve referred inquiries and complaints, managing complaints to established targets and quality standards and providing timely customer feedback.
Apply technical product and business knowledge, problem-solving techniques, judgment, customer sensitivity, and standard operating procedures to identify the root cause of escalated or complex customer inquiries, requests, and complaints, reduce further escalations, and prevent similar future occurrences.
Work with relevant stakeholders to determine optimal resolutions based on root-cause analysis, coordinate corrective or preventive action with processing teams, track progress, escalate obstacles, communicate directly with customers or the source, and meet service-level agreements while preventing reputational risk and losses.
Identify and escalate recurring customer incidents and recommend improvements to customer service delivery; stay informed about product, system, and relevant internal and external developments and contribute innovative improvements.
Coordinate multiple stakeholders and data sources to investigate and resolve issues and complaints and proactively develop solutions that prevent recurring customer-service problems.
Engage with customers to provide appropriate feedback and advise them on actions needed to resolve issues, such as providing new instructions, while meeting response deadlines.
Follow departmental and organizational controls, policies, processes, standard operating procedures, and instructions; identify and report incidents that negatively affect service or relationship management or create reputational risk.
Monitor and proactively identify irregularities and potential risks, inform the team leader of risk incidents, record incident reports, and refer irregularities to the team leader or line manager and the compliance and risk officer as required.

Descrição do emprego

Realizar uma investigação, diagnóstico e resolução abrangentes e precisos de pedidos de assistência, questões e reclamações encaminhados de ponta a ponta, apresentados por clientes e/ou parceiros de negócio, dentro dos prazos de resposta acordados e de acordo com padrões operacionais de classe mundial. Assegurar que é fornecido feedback contínuo até à conclusão, mantendo uma experiência positiva para o cliente, garantindo a satisfação do cliente e minimizando os riscos e as perdas para a Standard Bank Angola..

Funções Essenciais
Verificar todos os pedidos/questões dos clientes em relação aos dados existentes ou encaminhá-los para a equipa de Gestão de Relações, Contas ou Serviços para aprovação, de modo a garantir que o cliente tem autoridade para solicitar as informações ou alterações à conta do cliente, com vista a salvaguardar as informações e o funcionamento das contas dos clientes.

Registar com precisão as consultas e reclamações encaminhadas no sistema de gestão de consultas para todos os clientes, de modo a garantir que existe um registo do assunto, das etapas para a resolução e da comunicação/feedback, em conformidade com os acordos de nível de serviço relevantes.

Priorizar e gerir a resolução de consultas e reclamações recebidas e entregar o trabalho de forma consistente para cumprir as metas acordadas e mitigar o risco de reputação e as perdas financeiras.

Identificar e resolver rapidamente as consultas e reclamações encaminhadas e gerir e resolver as reclamações de acordo com as metas e os padrões de qualidade, garantindo um feedback rápido ao cliente e a resolução do problema.

Aplicar conhecimentos técnicos (sobre produtos e negócios), técnicas de resolução de problemas, discernimento e sensibilidade às necessidades do cliente e aplicar procedimentos operacionais padrão para identificar a causa principal de consultas, pedidos e reclamações de clientes que tenham sido escalados e/ou sejam complexos, a fim de determinar a melhor forma de minimizar novas escaladas e prevenir ocorrências futuras de natureza semelhante.

Em colaboração com as partes interessadas relevantes, determinar uma resolução ideal (com base no resultado da análise da causa raiz) e, através do envolvimento com as equipas de processamento relevantes, tomar medidas corretivas e/ou preventivas, acompanhar o processo e escalar obstáculos para garantir a resolução e comunicar diretamente com o cliente e/ou a fonte, de modo a cumprir o SLA e prevenir riscos de reputação e perdas.

Identificar e escalar incidentes recorrentes com clientes e recomendar oportunidades para melhorar a prestação do serviço ao cliente. Manter-se a par dos desenvolvimentos de produtos e sistemas e manter-se atualizado sobre os desenvolvimentos relevantes, tanto a nível interno como externo, para identificar, avaliar e contribuir com melhorias inovadoras.

Integrar múltiplas partes interessadas e dados para investigar e resolver questões e reclamações e contribuir para a procura proativa de soluções para evitar a recorrência de problemas no serviço ao cliente.

Interagir com os clientes para fornecer feedback adequado, aconselhar sobre as ações necessárias por parte do cliente para efetuar a resolução (por exemplo, novas instruções), garantindo a resolução dentro de todos os prazos de respost.

Executar e cumprir os controlos, políticas, processos, procedimentos operacionais padrão e instruções relevantes do departamento e da organização. Identificar e comunicar incidentes que tenham um impacto negativo no serviço, na gestão de relações e que acarretem risco reputacional. Gerir o risco reputacional através da prestação de padrões de serviço excecionais e de uma melhor experiência do cliente.

Monitorizar e identificar proativamente irregularidades e riscos potenciais, informar o chefe de equipa sobre todos os incidentes de risco e registar os relatórios de incidentes para garantir que sejam implementadas as medidas corretivas e preventivas adequadas. Encaminhar quaisquer irregularidades para o chefe de equipa / gestor de linha e responsável pela conformidade e risco, conforme os requisitos.

Qualificações

Tipo de qualificação: licenciatura
Área de estudo: Gestão e Comércio

Experiência exigida
Gestão de serviços
Operações
3-4 anos
Experiência em relações com clientes, resolução de problemas e reclamações relacionadas com o atendimento ao cliente, com capacidade comprovada para interagir e colaborar com várias partes interessadas internas.

3-4 anos
Experiência em atendimento geral ao cliente e/ou apoio ao cliente, com experiência técnica proficiente.

Competências comportamentais:

Desenvolvimento de conhecimentos especializados
Documentação de factos
Aceitação da mudança
Análise de informação
Interação com pessoas
Interpretação de dados
Tomada de decisões
Gestão de tarefas
Produção de resultados
Resolução de conflitos
Pensamento positivo
Respeito pelas normas

Competências técnicas:

Escuta ativa
Atendimento ao cliente
Resolução de questões

Informação adicional

About the Company

Standard Bank Group

Runs banking and financial services across Africa

Standard Bank Group operates banking, insurance and investment businesses focused on Africa, serving individuals, families, businesses and institutional clients. Its services cover everyday accounts and payments, savings and lending, business finance, corporate transactions and investment banking. The group also manages insurance, asset management and wealth offerings that support clients through different financial needs and stages of life. Local banking operations connect with international centres and offshore hubs to support cross-border activity, trade and access to financial markets. Founded in 1862, the group is headquartered in Johannesburg, Gauteng, South Africa.

Company size: 10,001+
Company stage: Not listed
Total funding: Not listed
Headquarters: Johannesburg, South Africa
Founded: 1862

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