Quality Analyst

Take a step forward and let Edenred surprise you.

Every day, we deliver innovative solutions to improve the life of millions of people, connecting employees, companies, and merchants all around the world. 

We know there are hundred ways for you to grow. With us, you will expand your skills in a multicultural, challenging, and dynamic environment. 

Dare to join Edenred and get ready to thrive in a global company that will offer you endless opportunities.

Edenred is all about meritocracy. You come as you are, and you contribute. Indeed, the Edenred Group recognizes, recruits and develops all talents and singularities.

We are committed to preventing all forms of discrimination and to providing all our candidates with equal opportunities regardless of their gender and gender expression, disability, origin, religious belief and sexual orientation or any other criteria.

Objetivo General

Monitorear y evaluar la calidad de interacciones de servicio al cliente en diversos canales de contacto (llamadas, correo electrónico, mensajería), para comprobación de cumplimiento de procesos y estándares de calidad. Documentar áreas de oportunidad y medir desempeño para revisión de la gerencia. Retroalimentar a los ejecutivos, contribuyendo a su desempeño.

Las principales responsabilidades del rol son:

• Elaborar y analizar reportes estadísticos para implementar mejoras a la operación, brindando retroalimentación sobre las áreas de oportunidad detectadas, planes de acción.
• Monitoreo de llamadas, seguimiento de los recursos en cuanto a su gestión operativa.
• Retroalimentación, seguimientos, propuestas de mejora y cumplimiento de indicadores de gestión.
• Implementación de técnicas para incrementar calidad en el servicio (Conocimiento de proceso de llamadas de BPO, atención inbox y redes sociales).
• “Contra monitoreo” a supervisor y analistas tercerizados. Retroalimentación para la homologación de conocimiento de personal de calidad y operaciones.
• Realización de informes y planes de acción a las distintas áreas de servicio.
• Reporte y seguimiento de hallazgos de proceso no documentados en la operación.
• Participar en la creación de procedimientos y políticas para asegurar la excelencia en el servicio al cliente.

El perfil necesario para el rol es:

• Preparatoria terminada- CERTIFICADO NECESARIO
• Excel avanzado
• Experiencia mínima de 1 año como analista de Calidad o supervisión de área de atención telefónica.
• Experiencia en análisis de casos, identificación de causa raíz, dictaminación.

• Fuertes habilidades de pensamiento crítico para solucionar problemas y desarrollar soluciones efectivas.

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