Customer Service Partner - Strategy and Processes

At Roche you can show up as yourself, embraced for the unique qualities you bring. Our culture encourages personal expression, open dialogue, and genuine connections,  where you are valued, accepted and respected for who you are, allowing you to thrive both personally and professionally. This is how we aim to prevent, stop and cure diseases and ensure everyone has access to healthcare today and for generations to come. Join Roche, where every voice matters.

The Position

Construisons ensemble un avenir plus sain.

En combinant nos forces uniques en matière de diagnostic, de médicaments et de solutions numériques, nous relevons les défis les plus complexes de la santé. Chez Roche, votre travail s'inscrit au cœur d'une mission porteuse de sens : améliorer la santé et la vie des patients tout en bâtissant un avenir durable.

Nous cultivons une culture fondée sur l’intégrité, le courage et la passion, où vous avez l’espace nécessaire pour innover, vous épanouir et donner le meilleur de vous-même.

L'opportunité :

Le rôle du Partenaire du service client est de fournir une approche d'amélioration et d'ajout de valeur pour nos clients stratégiques en évaluant différentes opportunités grâce à des indicateurs de performance clés de la chaîne d'approvisionnement. Vous comprenez à la fois l'organisation du client et le processus de réapprovisionnement de Roche afin d'identifier des initiatives d'amélioration basées sur nos processus, offrant ainsi des solutions à valeur ajoutée et amenant l'équipe du service client vers un niveau supérieur de performance et d'automatisation.

• Surveiller les opérations quotidiennes de l'équipe à l'aide de mesures qualitatives et quantitatives couvrant tous les aspects de la prestation du service (expérience client, exactitude, rapidité et KPI pertinents).
• Améliorer l'efficacité globale du service en identifiant les opportunités d'optimisation des processus internes, en étroite collaboration avec le Partenaire logistique client et l'Analyste commercial.
• Fournir une orientation stratégique dans votre domaine d'expertise, conseiller la direction du département et contribuer activement à l'élaboration ainsi qu'à la réalisation de la stratégie numérique.
• Mettre à profit des compétences avancées de conseil et d'influence pour challenger les modèles existants et intégrer harmonieusement les solutions numériques à l'expérience client globale.
• Bâtir des relations solides avec nos clients, participer aux brigades régionales de co-création et collaborer étroitement avec les opérations locales pour piloter le progrès continu.
• Agir en tant qu'expert en la matière (PME) pour les processus ERP (SAP) et les systèmes satellites, assurer la formation continue et gérer les points d'escalade.
• Développer des partenariats interfonctionnels (BPM, informatique, planification) pour fluidifier la communication et soutenir l'équipe lors des périodes de fort achalandage.

Qui vous êtes

• Baccalauréat en gestion ou équivalent, ou expérience équivalente de 5 ans et plus. 
• Expérience probante dans des fonctions liées à l'expérience client et/ou l'expérience numérique.
• Fort esprit d'analyse, sens aigu des affaires et maîtrise reconnue de la résolution de problèmes.
• Profil visionnaire axé sur les besoins des clients et des patients, capable d'évoluer avec agilité au sein d'un environnement dynamique. 
• Maîtrise avancée d'Excel et utilisation de l'IA pour le développement de rapports, de KPI et de processus de stratégie 
• Maîtrise des suites Microsoft et Google 
• Mode hybride : Présence hebdomadaire obligatoire au siège social de Laval pour collaborer avec l'équipe.

Ce poste consistant à servir des clients partout au Canada, une bonne maîtrise de l'anglais et du français est exigée.

Préféré

• Expérience préalable avec SAP, SAP-BW et maîtrise de Tableau.
• Capacité démontrée à exploiter les sources de données pour éliminer les gaspillages de ressources et optimiser les interactions avec les clients.

Le remboursement des dépenses de déménagement n’est pas offert pour ce poste.

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Let's build a healthier future, together.

By bringing together our unique strengths in diagnostics, pharmaceuticals, and digital solutions, we take on healthcare’s toughest challenges. At Roche, your work connects to a purpose that matters: improving the health and lives of patients while building a sustainable future.

We foster a culture founded on integrity, courage, and passion, where you are empowered to innovate, grow, and do your best work.

The Opportunity

The role of the Customer Service Partner is to provide an approach for improving and adding value for our strategic customers by evaluating different opportunities through supply chain key performance indicators. The Customer Service Partner understands both the customer organization and Roche’s replenishment process in order to identify improvement initiatives based on our processes to provide value-added solutions for both organizations, bringing the customer service team to the next level of performance and automation.

• Monitor the day-to-day operations of the team through qualitative and quantitative measures looking at all aspects of customer service delivery (customer experience, accuracy, speed, and other relevant KPIs).
• Improve overall department efficiency and performance by identifying opportunities to enhance internal processes in collaboration with the Customer Logistics Partner and the Business Analyst.
• Provide direction on issues in area of expertise and assist department leadership in setting strategic direction, contributing directly to creating and executing the digital strategy.
• Use expert consulting and influencing skills to challenge existing models and seamlessly incorporate digital into the overall customer experience.
• Establish relationships with our customers, participate in regional squads in discussions and co-creation events, and work closely with local operations to drive process improvements.
• Act as ERP (SAP) subject matter expert and key user for satellite systems, providing in-depth knowledge, supporting team training, and serving as an escalation point.
• Develop cross-functional relationships (BPM, IT, Planning) to optimize partnerships, ensure seamless communication, and support the team during peak overflow periods.

Who you are

• In this position, you will be servicing customers across Canada, therefore a proficient level of English is required and French is required.
• Bachelor’s degree in Management or equivalent, or 5+ years of equivalent experience.
• Proven experience in customer experience and/or digital experience roles.
• Strong analytical sense, business acumen, and demonstrated mastery of problem solving.
• Visionary with a strong focus on customer and patient needs, capable of dealing with ambiguity in a constantly evolving environment.
• Advanced Excel skills with experience using AI for report development, KPIs, and strategy processes.
• Proficient use of Microsoft and Google suites.
• Hybrid mode: Mandatory weekly presence at the Laval head office to collaborate with the team.

Preferred

• Prior experience with SAP, SAP-BW, and knowledge of Tableau.
• Demonstrated ability to harness available data sources to reduce waste and optimize customer interactions.

Relocation benefits are not available for this posting.

The expected salary range for this position based on the primary location of Laval is 90,312.00 and 118,534.50 of hiring range. Actual pay will be determined based on experience, qualifications, and other job-related factors as determined by the company.

We use artificial intelligence to screen, assess or select applicants for this role.

This posting is for an existing vacancy at Hoffmann-La Roche Ltd.

Who we are

A healthier future drives us to innovate. Together, more than 100’000 employees across the globe are dedicated to advance science, ensuring everyone has access to healthcare today and for generations to come. Our efforts result in more than 26 million people treated with our medicines and over 30 billion tests conducted using our Diagnostics products. We empower each other to explore new possibilities, foster creativity, and keep our ambitions high, so we can deliver life-changing healthcare solutions that make a global impact.

Let’s build a healthier future, together.