Customer Quality Engineer

Sommaire du poste

L'ingénieur(e) qualité client assure le lien principal en matière de qualité entre le soutien technique, la gestion de produits, l'ingénierie ainsi que la qualité logicielle et système pour les problèmes de produits signalés par les clients. La personne titulaire du poste analyse les comportements observés sur le terrain touchant les logiciels, les appareils embarqués, les contrôleurs, les réseaux et les configurations d'automatisation des bâtiments afin d'en déterminer la reproductibilité, la validité technique, l'impact sur la clientèle et le traitement approprié.

La personne titulaire du poste reproduit des environnements clients représentatifs, recueille et analyse les données techniques, et collabore avec l'ingénierie pour mener les défauts confirmés jusqu'à leur résolution et à la validation de la version. Elle distingue les véritables défauts de produit des problèmes de configuration ou d'installation, des enjeux d'interopérabilité, des lacunes en formation, des problèmes de documentation et des demandes d'amélioration.

Ce poste joue également un rôle clé de rétroaction entre les clients et le développement de produits. Les problèmes des clients et les constats sur le terrain se traduisent par des exigences produit améliorées, une couverture des tests de régression, des scénarios de test système, des guides de dépannage et des actions préventives en matière de qualité.

Pour les produits d'automatisation des bâtiments, la personne titulaire du poste met à profit ses connaissances pratiques des systèmes de gestion d'immeubles (BMS), des systèmes de régulation CVC, des réseaux, des contrôleurs, des logiciels, des micrologiciels et des protocoles de communication pertinents afin de comprendre le comportement des produits dans les installations réelles et la façon dont les clients et les intégrateurs de systèmes les utilisent.

Tâches et responsabilités principales (fonctions essentielles)

Gestion des défauts échappés vers les clients

• Examiner les problèmes de produits signalés par les clients et transmis par le soutien technique ou d'autres canaux d'escalade établis.
• Analyser les comportements signalés afin d'en déterminer la reproductibilité, la validité technique, l'impact sur la clientèle et les risques potentiels pour les produits.
• Déterminer si les problèmes signalés constituent de véritables défauts échappés vers les clients.
• Distinguer les défauts de produit, les problèmes de configuration ou d'installation, les problèmes d'interopérabilité, les lacunes en formation, les problèmes de documentation et les demandes d'amélioration.
• Recueillir et analyser les journaux, les détails de configuration, les informations réseau, les versions des logiciels et des micrologiciels, les captures d'écran, les bases de données et d'autres données techniques.
• Fournir des décisions de traitement claires et fondées sur des faits, et recommander les prochaines étapes au soutien technique et aux autres parties prenantes.
• Faire remonter les problèmes de qualité importants ou systémiques en fonction de la gravité, de l'impact sur la clientèle, de la récurrence ou du risque pour le produit.

Création et prise en charge des défauts

• Créer et tenir à jour des fiches de défauts de grande qualité dans Azure DevOps.
• S'assurer que les fiches de défauts comprennent :
• Étapes de reproduction
• Impact sur l'entreprise
• Impact sur la clientèle
• Données techniques à l'appui
• Journaux et pièces jointes
• Informations sur le produit et la version
• Collaborer avec les équipes d'ingénierie pour clarifier les détails des défauts.
• Assurer la prise en charge des défauts et la responsabilisation des intervenants jusqu'à leur résolution.

Suivi de la résolution

• Surveiller les défauts signalés par les clients tout au long du cycle de développement.
• Collaborer avec les gestionnaires de produits et les responsables de l'ingénierie en matière de priorisation et de planification.
• Suivre l'état de la mise en œuvre des correctifs et les versions cibles.
• Vérifier que les défauts sont résolus dans les versions logicielles désignées.

Communication avec le soutien technique

• Agir à titre de principale personne-ressource en matière de qualité pour le soutien technique.
• Communiquer l'état des défauts et les plans de résolution.
• Fournir l'information sur les versions publiées qui contiennent les correctifs.
• Aider le soutien technique à comprendre les solutions de contournement possibles.
• Participer, au besoin, aux discussions d'escalade avec les clients.

Analyse de la qualité et amélioration continue

• Analyser les tendances des défauts échappés.
• Identifier les modes de défaillance récurrents et les risques liés à la qualité du produit.
• Produire des indicateurs, notamment :
• Défauts détectés par les clients
• Défauts échappés par produit
• Catégories de causes profondes
• Ancienneté des défauts
• Délai de résolution
• Tendances de l'impact sur la clientèle
• Recommander des améliorations préventives en matière de qualité.

Expérience (expérience minimale obligatoire)

• Baccalauréat en informatique, en génie logiciel, en génie électrique, en technologies de l'information, en technologie du génie ou dans un domaine technique connexe, ou expérience pratique équivalente.
• Minimum de 3 ans d'expérience en assurance qualité, en tests de systèmes, en tests logiciels, en soutien technique, en soutien aux produits, en génie logiciel ou dans un rôle technique connexe.
• Expérience de l'analyse de problèmes complexes liés aux clients ou aux systèmes et de la détermination de la reproductibilité, de la validité technique et de l'impact sur l'entreprise.
• Expérience de la reproduction de problèmes dans des environnements intégrés matériels et logiciels.
• Connaissance pratique des méthodologies de test logiciel et système, de la gestion du cycle de vie des défauts, de l'analyse des causes profondes et des pratiques de mesures correctives.
• Expérience de la création et de la tenue à jour de fiches de défauts dans Azure DevOps, Jira ou une plateforme comparable de gestion du cycle de vie des applications.
• Capacité à analyser des données techniques, notamment les journaux, les configurations de produits, les versions des logiciels et des micrologiciels, les informations réseau, les bases de données et les pièces jointes.
• Compréhension pratique du réseautage TCP/IP et des techniques courantes de dépannage réseau.
• Capacité à configurer des environnements de test représentatifs et à travailler avec des composants de système physiques ou virtuels.
• Capacité à traduire des constats techniques complexes en informations claires et exploitables pour les parties prenantes du soutien technique, de l'ingénierie, de la gestion de produits et de la qualité.
• Capacité démontrée à mener des enquêtes de façon autonome, à gérer des priorités concurrentes et à assurer le suivi des problèmes jusqu'à leur résolution.
• Solides compétences en analyse, en dépannage, en collaboration ainsi qu'en communication écrite et orale.

Expérience souhaitée (c.-à-d. expérience du secteur)

• Expérience des systèmes de gestion d'immeubles (BMS), de la régulation CVC, de l'automatisation des bâtiments, de la gestion de l'énergie, de l'IdO, des systèmes embarqués, de la gestion des installations ou de technologies connexes.
• Expérience pratique de la configuration ou du dépannage de contrôleurs de bâtiment, de contrôleurs de supervision, de passerelles, de capteurs, d'actionneurs, d'interfaces graphiques, d'alarmes, de programmations horaires ou de séquences de commande.
• Connaissance de BACnet/IP, BACnet MS/TP, Modbus, LON, M-Bus, TCP/IP ou d'autres protocoles de communication utilisés dans le bâtiment et l'industrie.
• Expérience avec des micrologiciels embarqués, des dispositifs en périphérie, des applications pour contrôleurs, des produits connectés au nuage ou des solutions mixtes matériel/logiciel.
• Expérience de la mise en place ou de la maintenance d'environnements de test système qui simulent des installations clients réelles.
• Expérience en appui aux processus de soutien technique, d'escalade client, d'intégration de systèmes ou d'ingénierie terrain.
• Expérience avec les pratiques de développement Agile/Scrum et la planification des versions de produits.
• Expérience de la création, dans Azure DevOps, de cas de test, de plans de test, de requêtes, de tableaux de bord, de défauts et de liens de traçabilité.
• Expérience dans l'analyse des tendances des défauts, l'analyse d'actions correctives ou l'amélioration préventive de la qualité.
• Expérience de la création de tableaux de bord, d'indicateurs ou de rapports de qualité liés aux défauts échappés vers les clients, à l'ancienneté des défauts, aux causes profondes et aux tendances de résolution.
• La maîtrise bilingue anglais/français est un atout.
• Toute certification pertinente en qualité, en tests, en méthodes agiles, en réseautage, en automatisation du bâtiment ou en soutien technique constitue un atout.