ALTEN Mexico

Engineering and technology consulting services

Consultant Support Internet Service Provider with N1 Expertise

Customer SupportConfirmed live in the last 24 hours

Full-timeDakar, SenegalNo salary listedIn-person

About the Job

Requirements

A Bac +2, Bac +3, or Bac +5 qualification with a specialization in networks and telecommunications or computer science is required.
At least one year of customer support or customer relationship management experience is required.
Advanced French communication skills at B2 or C1 level are required.

Responsibilities

Handle individual complaints from consumer and business customers concerning ADSL, FTTH, and associated services such as VoIP and IPTV.
Analyze, diagnose, and resolve incidents under time constraints.
Ensure customer satisfaction by providing relevant and precise answers within short timeframes.
Communicate with customers.
Identify and diagnose malfunctions, incidents, and service interruptions, and implement corrective measures.
Monitor the completeness and progress of level 1 tickets.
Provide support to the customer service team and first-level field teams.
Guide end customers through the process until service is restored.
Qualify tickets through analysis and diagnosis before escalating them to level 3 expert services.
Track incidents by operating the incident database, following up, consolidating information, analyzing trends, and requesting long-term preventive actions.
Receive user requests about malfunctions and handle customer calls.

Desired Qualifications

Experience in the telecommunications sector, such as with an Internet service provider, is an advantage.

Description du poste

Au sein de l’équipe de support technique clients, vous serez intégré à une chaîne de support de niveau 1 et serez en charge du support et de l’expertise sur l’ensemble des phases du traitement des incidents réseaux.

Vous serez amené à :

Traiter les plaintes unitaires « Grand Public » et « Entreprises » sur les périmètres d'accès ADSL , FTTH et les services associés (VOIP, IPTV.),
Analyser, diagnostiquer et résoudre les incidents avec contraintes de temps,
Assurer la satisfaction du client en apportant des réponses pertinentes et pointues dans des délais minimums,
Assurer la communication client,
Identifier, diagnostiquer les dysfonctionnements, incidents, interruptions de service et mettre en œuvre les mesures correctives,
Contrôler de la bonne complétude et avancée des tickets de niveau 1,
Assurer un support à l'équipe service clients et aux équipes terrains de premier niveau,
Accompagner le client final de bout en bout jusqu’au rétablissement du service,
Qualifier les tickets avant escalade sur les services Expert niveau 3 (analyse et diagnostic),
Faire le suivi des incidents : Exploitation de la base d'incidents : relances, consolidation, analyse de tendance. Demandes d'actions préventives de fond,
Accueillir des demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements : prise en compte des appels des clients

Qualifications

Diplômé d'un Bac +2/+3/+5 avec une spécialisation en réseaux et télécom ou en Informatique.

Expérience : Expérience Support client/gestion relation client d’au moins un an exigé

Une expérience dans le secteur des Télécoms (ex : Fournisseurs d’Accès Internet) serait un plus

Compétences linguistiques :

Français : niveau de communication avancé ( B2, C1)

Informations supplémentaires

Vous êtes rigoureux, créatif, curieux et vous aimez travailler en équipe et monter en compétence dans un environnement dynamique. Les métiers du service vous animent et vous souhaitez évoluer dans un environnement convivial, rejoignez-nous !

About the Company

ALTEN Mexico

Engineering and technology consulting services

ALTEN Mexico provides engineering and technology consulting services by supplying highly specialized engineers who embed within client teams to work on complex projects. The way it works is by offering a flexible pool of talent for research and development needs, allowing clients to access experts without committing to permanent hires. The company differentiates itself through a focus on embedded engineering consultants, serving sectors like telecommunications, aerospace, and information systems, and by expanding its reach via organic growth and acquisitions across Europe and globally. Its goal is to help clients access top engineering expertise efficiently while growing the business through deliberate geographic and service expansion.

Company size: Not listed
Company stage: IPO
Headquarters: Boulogne-Billancourt, France
Founded: 1988

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