All Accor

Global hotel management, franchising, loyalty program

Guest Relations and Duty Manager

Hotel Guest ServicesConfirmed live in the last 24 hours

Full-timeBrussels, BelgiumNo salary listedIn-person

About the Job

Requirements

Fluency in French, English, and Dutch.
Significant experience in a five-star hotel establishment.
Excellent command of hospitality standards and customer service.
Confirmed experience in Guest Relations, Front Office, or Duty Management.
Strong ability to handle sensitive requests and situations with diplomacy and responsiveness.
Autonomy, leadership, and ability to make decisions quickly.

Responsibilities

Assist reception with welcoming guests, including check-in, check-out, and telephone service, in accordance with brand values.
Anticipate and address guest dissatisfaction, finding prompt solutions with support from the Front Office Manager.
Promote the hotel's outlets and services.
Follow up with VIP guests throughout their stays and anticipate their needs.
Act as the main point of contact for guests and personalize guest relationships before, during, and after stays to support satisfaction and loyalty.
Maintain guest files in OPERA, including guest profiles and profile merges, in collaboration with Reception and Reservations.
Respond within 24 hours to guest feedback after their stays across correspondence and online platforms, with support from the Front Office Manager.
Supervise preparations for VIP arrivals.
Handle requests from loyalty-program members.
Work closely with the hotel's departments and implement and monitor brand standards.
Coordinate guest requests with the Concierge team.
Take weekly duty-manager shifts and follow up on duty reports.
Know the hotel's services, inform guests about them, and encourage purchases; listen to guests and provide suitable responses.
Monitor competitors and help ensure and improve the quality of hotel services, including VIP in-room amenities while controlling costs.
Send department managers nightly information about VIP guests for the following day's luxury forum, in accordance with brand standards.
Welcome guests according to brand standards, monitor service quality throughout the hotel, promote the restaurant, bar, and other outlets, and recommend the hotel restaurant to guests.
Contribute to guest loyalty, prepare in-room correspondence such as welcome letters and apologies, update guest histories and profiles, report damage or malfunctions, and draft responses to guest complaints or compliments with support from the Front Office Manager.
Lead the monthly guest-experience meeting, including preparation, facilitation, and communication with department managers under management direction and with support from the Front Office Manager.
Contribute to hotel quality action plans and audits, including mystery guest and mystery shopper programs, with support from the Front Office Manager.
Contribute to the annual budget for guest gifts and amenities with support from the Front Office Manager.
Apply relevant administrative, accounting, safety, fire, and HACCP procedures.
Participate in work and communication meetings as requested by management, welcome new hires, and provide internal training on quality and brand standards.
Conduct hotel rounds covering outlets, back-of-house areas, floors, and terrace; monitor the safety of the hotel and its staff; represent hotel management in guest complaints; follow up on complaints; and prepare and distribute duty reports.

Desired Qualifications

Additional languages are appreciated.

Description du poste

Mission générale :

Vous serez pleinement intégré(e) au sein de l’équipe Front Office, vous permettant de vivre une expérience professionnelle dans une atmosphère de créativité élégante et de confort moderne.

En tant qu’interlocuteur privilégié entre la direction et la clientèle, vous serez êtes en mesure d'inspirer les équipes avec passion pour progresser dans l'excellence et offrir aux clients un service de qualité haut de gamme.

Assurer le bien-être des clients tout au long de leur séjour

Vous pourrez répondre aux demandes des clients, tout en ajoutant des recommandations et une touche personnelle pour développer la satisfaction du client dans le cadre des Standards SOFITEL.

Vous avez une expérience réussie dans un hôtel 5* Luxe, vous êtes motivé, passionné, responsable, dynamique, rigueur et réactivité sont vos points forts.

Principales responsabilités :

- Vous assisterez la réception pour l’accueil des clients dans le respect des Valeurs de la marque (Check-In, Check-out, Téléphone)

- Vous anticipez et veiller à répondre à toute insatisfaction client et trouver une solution rapide avec le soutien du FOM.

- Vous veillerez à la promotion des points de vente et les services de l'hôtel.

- Vous assurez le suivi tout au long du séjour des VIP et vous allez à la rencontre de leurs attentes.

- Vous serez le contact principal pour tous les clients.

- Vous pourrez personnaliser la relation avec les clients pour contribuer à leur satisfaction et leur fidélité (Avant, pendant, après le séjour).

- Vous serez responsable de la mise à jour et le suivi des fichiers clients sur OPERA (Guest Profil + Merge Profil) en collaboration avec les services Réception et Réservation

- Vous serez responsable pour répondre dans les 24h aux commentaires laissés par les clients après leur séjour sur tous les supports (courriers, VOG, TripAdvisor, Booking.com, etc..) avec le soutien du FOM

- Vous superviser la préparation des arrivées VIP avec professionnalisme.

- Vous pourrez prendre soin des demandes des membres du programme de fidélisation

- Vous travaillerez en étroite collaboration avec les différents services de l'hôtel.

- Vous implémentez et vous suivez les normes de la marque.

- Vous traiterez en collaboration avec la Conciergerie, toutes les demandes des clients.

- Responsable Duty semaine avec suivi des rapports Duty

Activités

1. Commercial

Connaître l’ensemble des prestations proposées par l'hôtel, en informer le client et l’encourager à consommer.
Etre à l'écoute du client et lui apporter une réponse adaptée à sa demande.
Etablir d'excellentes relations avec le client.
S'informer régulièrement de ce qui se passe chez ses concurrents.
Etre garant et force de proposition de la qualité des prestations de l’hôtel, des prestations VIP mises en chambres en respectant la gestion des coûts

2. Production

Communiquer à tous les Responsables de service par mail, chaque soir toutes les informations concernant les VIPs selon les Standards de la marque pour le Forum du Luxe du lendemain
Accueillir les clients selon les Standards de la marque

Contrôler la qualité dans tous les services de l’hôtel
Participer à la promotion du restaurant, du bar ou tous autres points de ventes.
Proposer à chacun de nos clients le restaurant de l’hôtel
Participer activement à la fidélisation du client.
Rédiger toute la correspondance mise dans les chambres (lettres de Bienvenue, excuces..)
Met à jour le Guest history / profile
Signale toute dégradation ou dysfonctionnement
Rédige les réponses aux plaintes ou compliments clients avec le soutien du FOM

3. Gestion

Etre responsable de la Réunion Expérience clients mensuelle (Préparer, animer, communiquer à tous les Responsables de services selon les directives données par la Direction avec le soutien du FOM)
Participe à l’élaboration des plans d’actions Qualité de l’hôtel (Client Mystère, Mystery Shopper, divers audits qualités) avec le soutien du FOM
Participer à l’élaboration du budget annuel (cadeaux clients, amenities, etc..) avec le soutien du FOM
Appliquer les procédures administratives et comptables qui le concernent, comme définies par son supérieur hiérarchique.
Appliquer les procédures sécurité, incendie, HACCP.

4. Ressources Humaines

Participer à des réunions de travail, de communication, selon les demandes de la Direction.
Participer à l’accueil des nouveaux embauchés
Participer à la formation interne des personnels sur le plan de la Qualité / des Standards de la marque

5. Duty Manager

Responsable des duty semaine
Tour de contrôle de l’hôtel (outlets, back of the house, étages, terrasse)
Veiller à la sécurité de l’ensemble de l’hôtel ainsi que l’ensemble des Ambassadeurs
Représenter le Management de l’hôtel lors des plaintes clients
Faire un follow up des plaintes clients
Rédiger un rapport de garde et veille à la bonne diffusion des remarques auprès des différents services concernés

Qualifications

Qualités et Compétences

Français, Anglais et Néerlandais courant
Esprit commercial
Adaptable
Anticipation
Esprit d'équipe
Capacité d'écoute
Souci du détail
Sens de l'accueil et du contact
Diplomate
Discrétion
Pro-actif
Rigueur et organisation
Présentation impeccable, excellente interpersonnelle.
Sens de l'accueil, le contact et le service.
Capacité d'écoute et de dialogue.
Disponibilité et réactivité.
Gestion du stress

Informations supplémentaires

CDD de 4 mois, prise du poste à partir du 2/1/2027
Expérience significative au sein d'un établissement hôtelier 5 étoiles.
Excellente maîtrise des standards de l'hôtellerie et du service client.
Expérience confirmée en Guest Relations, Front Office ou Duty Management.
Excellente présentation et sens aigu du service.
Forte capacité à gérer les demandes et situations sensibles avec diplomatie et réactivité.
Autonomie, leadership et capacité à prendre des décisions rapidement.
Excellent relationnel et esprit d’équipe.
Très bonne maîtrise du français et de l’anglais ; autres langues appréciées.

About the Company

All Accor

Global hotel management, franchising, loyalty program

Accor is a global hospitality group with a wide range of hotel brands spanning economy to luxury. It earns revenue from room bookings, food and beverage services, and management fees from franchised properties, while providing hotel management and franchising services to partners. The company runs a loyalty program, A Club, to keep guests returning, and expands its capabilities through acquisitions like Adoria and a stake in Squarebreak to broaden its offerings. Its goal is to grow its footprint and deliver consistent, responsible guest experiences worldwide by leveraging global expertise and local know‑how, with a strong focus on sustainability.

Company size: 10,001+
Company stage: IPO
Headquarters: Issy-les-Moulineaux, France
Founded: 1967

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