ALTEN Mexico

Engineering and technology consulting services

Consultant Support FAI

IT Service Desk & End User SupportConfirmed live in the last 24 hours

Full-timeDakar, SenegalNo salary listedIn-person

About the Job

Requirements

A Bac +2/+3 qualification specializing in networks and telecommunications or computer science.
Junior profile; beginners are accepted, or candidates may have up to one year of experience.
Advanced French communication proficiency.

Responsibilities

Handle individual consumer and business complaints concerning ADSL and FTTH access and associated services, including voice over IP and Internet Protocol television.
Analyze, diagnose, and resolve incidents under time constraints.
Provide relevant and precise answers promptly to ensure customer satisfaction.
Communicate with customers.
Identify and diagnose malfunctions, incidents, and service interruptions, and implement corrective measures.
Check that Level 1 tickets are complete and progressing appropriately.
Support the customer-service team and first-level field teams.
Assist end customers throughout the process until service is restored.
Qualify tickets through analysis and diagnosis before escalation to Level 3 expert services.
Track incidents by operating the incident database, following up, consolidating information, analyzing trends, and requesting underlying preventive actions.
Receive user requests following malfunctions and handle customer calls.
Coordinate a team of technicians and establish operating procedures.

Desired Qualifications

Experience in the telecommunications sector, such as with an Internet service provider.

Description du poste

Au sein de l’équipe de support technique clients, vous serez intégré à une chaîne de support de niveau 2 et serez en charge du support et de l’expertise sur l’ensemble des phases du traitement des incidents réseaux.

Vous serez amené à :

Traiter les plaintes unitaires « Grand Public » et « Entreprises » sur les périmètres d'accès ADSL , FTTH et les services associés (VOIP, IPTV.),
Analyser, diagnostiquer et résoudre les incidents avec contraintes de temps,
Assurer la satisfaction du client en apportant des réponses pertinentes et pointues dans des délais minimums,
Assurer la communication client,
Identifier, diagnostiquer les dysfonctionnements, incidents, interruptions de service et mettre en œuvre les mesures correctives,
Contrôler de la bonne complétude et avancée des tickets de niveau 1,
Assurer un support à l'équipe service clients et aux équipes terrains de premier niveau,
Accompagner le client final de bout en bout jusqu’au rétablissement du service,
Qualifier les tickets avant escalade sur les services Expert niveau 3 (analyse et diagnostic),
Faire le suivi des incidents : Exploitation de la base d'incidents : relances, consolidation, analyse de tendance. Demandes d'actions préventives de fond,
Accueillir des demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements : prise en compte des appels des clients,
Piloter une équipe de techniciens et mettre en place les procédures d'exploitation.

Qualifications

Diplômé d'un Bac +2/+3 avec une spécialisation en réseaux et télécom ou en Informatique.

Expérience : Profil junior, débutant accepté ou avec une première expérience d’un an maximum.

Une expérience dans le secteur des Télécoms (ex : Fournisseurs d’Accès Internet) serait un plus

Compétences linguistiques :

Français : niveau de communication avancé

Informations supplémentaires

Vous êtes rigoureux, créatif, curieux et vous aimez travailler en équipe et monter en compétence dans un environnement dynamique. Les métiers du service vous animent et vous souhaitez évoluer dans un environnement convivial, rejoignez-nous !

About the Company

ALTEN Mexico

Engineering and technology consulting services

ALTEN Mexico provides engineering and technology consulting services by supplying highly specialized engineers who embed within client teams to work on complex projects. The way it works is by offering a flexible pool of talent for research and development needs, allowing clients to access experts without committing to permanent hires. The company differentiates itself through a focus on embedded engineering consultants, serving sectors like telecommunications, aerospace, and information systems, and by expanding its reach via organic growth and acquisitions across Europe and globally. Its goal is to help clients access top engineering expertise efficiently while growing the business through deliberate geographic and service expansion.

Company size: Not listed
Company stage: IPO
Headquarters: Boulogne-Billancourt, France
Founded: 1988

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