Global CRM Manager - Premium, Midscale & Economy

Description du poste

C’est ici que vous attend votre plus grand défi :

Au sein de la division PM&E (Premium, Midscale & Economy), l’équipe Customer Experience & Engagement porte la stratégie CRM, la gestion des audiences, le catalogue de services CRM et la performance omnicanale de l’ensemble des marques Premium, Midscale et Economy du Groupe.

Sous la responsabilité du VP Customer Experience & Engagement PM&E, vous devenez la référence CRM PM&E au sein de l’organisation Global Digital & CRM, à l’interface entre les capacités CRM globales et les équipes d’exécution en région. Votre terrain de jeu : les marques, les régions, les équipes Commerce, Digital & Tech, les experts du marketing digital (acquisition, sites de marque, contenus, social media), le Revenue Management, les partenariats de marque et la performance business.

Votre mission :

Porter la vision CRM de bout en bout du portefeuille PM&E, de la stratégie d’audiences et de la segmentation jusqu’à la gestion du cycle de vie client, l’intégration loyalty et la coordination des campagnes full funnel. Véritable décisionnaire et leader transverse, vous osez avoir un impact à la fois sur la stratégie globale et sur l’exécution en région.

Piloter la stratégie CRM PM&E et sa feuille de route à 3 ans

• Définir la vision, les priorités et la feuille de route CRM PM&E à 3 ans, en cohérence avec les équipes digitales et marques d’Accor
• Animer les cycles de planification stratégique et traduire les ambitions business en initiatives CRM et omnicanales concrètes
• Gérer le budget CRM PM&E et garantir l’alignement entre régions, marques et écosystèmes digitaux

Définir la stratégie d’audiences et la segmentation

• Construire la stratégie d’audiences PM&E par segment prioritaire et par marque
• Piloter la feuille de route d’activation de la CDP Hightouch avec les équipes Customer Knowledge & Data pour renforcer le profilage, la segmentation et la personnalisation
• Suivre la taille, la joignabilité et la performance des audiences par segment

Orchestrer le cycle de vie client et l’intégration loyalty

• Intégrer les besoins des marques PM&E dans la stratégie CRM Lifecycle & Loyalty, en lien avec l’équipe Global CRM ALL Accor
• Concevoir les parcours CRM, déclencheurs et mécaniques d’engagement propres à chaque marque
• Garantir l’intégration du CRM dans les campagnes full funnel (messages, ciblage, timing) et la cohérence du calendrier éditorial avec les équipes Social Media et sites de marque

Créer et animer le catalogue de services CRM

• Concevoir, lancer et gérer un catalogue de services CRM permettant aux régions de s’appuyer sur les capacités construites en central
• Définir l’offre de services, le modèle de gouvernance, les SLA et le cadre de priorisation entre régions

Piloter la performance

• Définir, suivre et améliorer les KPI du périmètre CRM & omnicanal : taux d’ouverture, de clic, de réactivité, de rebond, de conversion et revenu incrémental
• Produire un reporting régulier assorti de recommandations stratégiques

Partager les bonnes pratiques et fédérer

• Partager les initiatives, insights audiences, résultats d’A/B tests et la performance CRM entre équipes et marques
• Accompagner les équipes CRM et marketing en région dans l’optimisation de leurs stratégies de marque grâce aux leviers CRM
• Définir les cadres, guidelines et règles de gouvernance, aligner les parties prenantes, arbitrer entre marques et régions et escalader si nécessaire

Piloter les partenaires

• Suivre les projets menés avec les agences et partenaires technologiques CRM (Publicis ONE Accor, Hightouch…) et animer des business reviews régulières
• Travailler main dans la main avec les agences sur la mise en œuvre des cas d’usage, des process et des modes de fonctionnement

Qualifications

Et vous ?

Votre profil :

• Formation supérieure en marketing digital
• 7 ans d’expérience minimum en gestion CRM et gestion d’audiences
• Expérience réussie dans des environnements complexes, multimarques et multirégions

Vos compétences techniques :

• Maîtrise opérationnelle d’au moins un outil CRM (Salesforce Marketing Cloud, Adobe Campaign, Braze ou équivalent)
• Expérience d’activation d’une Customer Data Platform (Hightouch ou équivalent)
• Forte appétence pour les outils d’IA générative appliqués au CRM et au marketing automation
• Outils d’analytics : Google Analytics, Contentsquare ou équivalent
• Connaissance des canaux d’activation digitale : media, paid, SEO, social media

Vos qualités humaines :

• Excellent relationnel et capacité à influencer des interlocuteurs multiples
• Solides compétences en gestion de projet
• Esprit analytique et orientation résultats
• Sens de la priorisation et de l’arbitrage

Langue :

• Anglais courant indispensable

Informations supplémentaires

💡 Pourquoi nous rejoindre ?

Et nous, quels sont nos engagements ?

- Sur le monde

• Accor s’engage pour le monde qui nous entoure, avec une culture employeur forte centrée sur le développement de nos 300 000 talents.
• Nous adoptons une approche d'amélioration continue pour réduire l'impact du digital sur l'environnement dans l’ensemble de nos projets.

- Sur votre carrière

• Nous permettons à tous nos collaborateurs de maîtriser leur équilibre vie-perso / pro et leur offrons les moyens de façonner leur environnement de travail à leur image.
• Un Talent Management dédié, une amélioration continue et des parcours de formation et d’évolution sont définis à la fois individuellement et collectivement pour que nous grandissions ensemble, au quotidien.

- Concrètement, chez Accor :

• Télétravail possible plusieurs jours par semaine depuis la France et options de travail flexibles : travaillez depuis chez vous, nos bureaux, ou même nos hôtels et espaces de coworking grâce à Worklib.

et aussi,

• Programme ALL - Heartist® : tarifs préférentiels et offres flash pour des séjours et expériences inoubliables dans toutes nos adresses Accor et chez nos partenaires, dans le monde entier.
• Programme de volontariat Heartist® for good : 1 jour offert sur votre temps de travail pour vous engager en faveur d’une association.
• Un CSE qui vous accompagne dans le financement de vos activités culturelles et sportives.
• Forfait Mobilité durable pour l’utilisation d’un moyen de déplacement « vert » ou un dispositif « vélo de fonction » en partenariat avec Zenride
• Prise en charge des abonnements de transports publics urbains entre le domicile et le lieu de travail, à hauteur de 75%.
• Tickets restaurant de 11€ en valeur faciale.
• Une mutuelle obligatoire financée à 50% par Accor sans frais supplémentaire en cas d'adhésion de vos ayants droits.
• Sans oublier des conditions de travail attractives avec des espaces de travail collaboratifs, des restaurants, espaces de jeux ou encore des espaces de bien-être et de Sport sur site ou grâce à Gymlib.

Votre talent et votre motivation sont nos seuls critères de sélection.

Nous valorisons la richesse des diverses nationalités, personnalités et parcours professionnels.

Nous savons nous adapter aux besoins spécifiques de nos collaborateurs, notamment ceux en situation de handicap.

Nous encourageons toutes les candidatures, sans distinction de genre, alors osez postuler !

Pour nous, le recrutement est avant tout une histoire de rencontres.

Cette mission vous attire ? Postulez et nous vous proposerons :

• Un échange avec notre équipe recrutement pour vous présenter les lignes essentielles du poste ou vous orienter vers le rôle qui peut vous correspondre,
• Un ou des entretiens avec les managers et les membres de l’équipe,
• Pour certains postes, vous pourriez également être amené à effectuer un test ou une étude de cas, ainsi qu’un questionnaire sur votre personnalité et vos motivations.
• Un entretien final avec notre équipe des Ressources Humaines pour échanger sur la culture de notre Groupe, l’environnement de travail, notre programme de formation et les perspectives de carrière, ainsi que les différents avantages du Groupe.
• Un feedback personnalisé.