Customer Success Manager Fidélisation

A propos de Ecilia

Nous sommes une entreprise lyonnaise spécialisée dans le développement de solutions logicielles SaaS à destination des acteurs de l’assurance. 

Depuis 2001, nous développons Modulr, une solution utilisée par des clients de toutes tailles, ce qui constitue l’une de nos principales forces. 

Avec une équipe d’une vingtaine de collaborateurs, Ecilia est aujourd’hui une PME solide et mature, qui entre dans une nouvelle phase de croissance. Notre ambition est de doubler la taille de l’entreprise dans les trois prochaines années, tout en structurant nos pratiques et en faisant évoluer notre organisation. 

Votre rôle :

Le Customer Success Manager Fidélisation accompagne les clients dans l’utilisation et la prise en main de l’application, que ce soit par la formation ou le support client niveau 1. Au sein du pôle CSM il a notamment la charge de la fidélisation des clients.

Vos missions principales

Formation clients

• Conception : Définir les objectifs pédagogiques, réaliser et mettre à jour les supports de formation (documentation papier, guides numériques, e-learning) et assurer une veille sur les évolutions du produit Modulr.

• Animation : Animer les sessions de formation (initiale, avancée, modules spécifiques) en individuel ou en collectif, en présentiel ou à distance, puis évaluer les acquis des participants.

Support client

• Assistance : Répondre aux questions des utilisateurs par téléphone et par mail (support de 1er niveau) et les guider dans l'utilisation quotidienne du logiciel.

• Gestion des incidents : Diagnostiquer les dysfonctionnements, rédiger les rapports d'anomalies pour l'équipe technique, suivre la résolution des incidents et enrichir la base de connaissances.

Collaboration avec les autres services

• Évolution produit : Recenser les besoins et les améliorations souhaitées par les utilisateurs pour les transmettre au Product Owner, et participer à la validation des spécifications fonctionnelles.

• Qualité & Commerce : Participer à l’écriture et à l’exécution des scénarios de tests fonctionnels du logiciel, et assister l'équipe commerciale dans l'analyse des besoins clients.

Accompagnement client

• Suivi relationnel : Animer les points de suivi réguliers, piloter la relation client dans la durée et analyser l'adoption de la solution pour proposer des actions correctrices.

• Fidélisation & Business : Suivre la satisfaction globale, contribuer au renouvellement des contrats et identifier les opportunités de développement commercial (upsell / cross-sell).