ALTEN Mexico

Engineering and technology consulting services

Contrôleur Qualité Senior Gestion de la Relation Clients

Customer Education & Training +1Confirmed live in the last 24 hours

Full-timeDakar, SenegalNo salary listedIn-person

About the Job

Requirements

A Bac+3 degree in Computer Science or an equivalent diploma is required.
Five to ten years of experience in the field is required.
Significant experience managing customer relations in a call center is required.
The candidate must be able to deliver training.
The candidate must be proficient with computer tools.
The candidate must demonstrate written and oral communication, organization, listening and analytical skills, stress management, punctuality, and the ability to work in a team.
The candidate must be able to assert themselves and defend their point of view diplomatically, with emotional and situational intelligence.

Responsibilities

Audit the calls and cases handled daily by consultants using the established scoring rubric.
Conduct debriefings and provide formalized feedback to consultants.
Define, implement, and deploy training materials to achieve the expected service quality.
Produce weekly and monthly quality-monitoring reports and propose corrective and preventive action plans.
Ensure action plans are implemented as agreed.
Update scoring rubrics and rating scales.
Detect and escalate calls or case handling that deviate from standards to the quality manager or coordinator and the relevant supervisory team.
Propose improvements to quality on the project.
Support consultants’ development in customer relationship management through debriefings, tutoring, workshops, and quizzes.
Participate in calibration meetings with operations and the client.
Identify upcoming training needs in customer relations, job-specific topics, and languages.

Description du poste

Le contrôleur qualité est responsable de la performance des équipes back office dans leur maitrise du discours et de leurs interactions avec les Clients finaux.

Ses missions sont :

Auditer aux quotidiens les appels/actes traités par le consultant sur la base de la grille de notation mise en place
Effectuer les débrief et retours formalisés aux consultants
Définir, mettre en place et déployer des supports de formations permettant d’atteindre la qualité de service attendue
Produire des rapports hebdomadaires et mensuels relatifs au suivi qualité de l’activité + proposer des plans d’actions correctifs et préventifs
Veiller à ce que les plans d’actions soient appliqués conformément à ce qui a été décidé
Mettre à jour des grilles et des barèmes de notation
Détecter et escalader au responsable qualité/Coordinateur qualité et l'équipe d'encadrement concernée les appels ou traitements en écart
Être force de proposition dans le cadre de l’amélioration de la qualité sur le projet
Assurer la montée en compétence des consultants sur la Gestion de la relation Clients (Débriefing, tutorat, ateliers, quizz …)
Participer aux points de calibrage avec la production et le client donneur d’ordres
Identifier les besoins en formation à venir (Relation Clients, métier, langue…)

Qualifications

Diplômé(e) d’un Bac+3 en Informatique ou diplôme équivalent.

Expérience de 5 à 10 ans dans le domaine.

Compétences requises :

Expérience significative dans la gestion de la relation Clients au sein d’un Call Center
Capacité à former
Sens de la communication (écrite et orale)
Ponctualité et exemplarité
Sens de l’organisation
Capacités à gérer le stress
Bonne maîtrise de l’outil informatique
Sens de l’écoute et d’analyse
Sens de travail en équipe
Capacité de s’affirmer
Capable de défendre avec diplomatie son point de vue
Prise de recul et fait preuve d’intelligence émotionnelle et situationnelle.

Informations supplémentaires

Vous êtes rigoureux, créatif, curieux et vous aimez travailler en équipe et monter en compétence dans un environnement dynamique. Les métiers du service vous animent et vous souhaitez évoluer dans un environnement convivial, rejoignez-nous !

About the Company

ALTEN Mexico

Engineering and technology consulting services

ALTEN Mexico provides engineering and technology consulting services by supplying highly specialized engineers who embed within client teams to work on complex projects. The way it works is by offering a flexible pool of talent for research and development needs, allowing clients to access experts without committing to permanent hires. The company differentiates itself through a focus on embedded engineering consultants, serving sectors like telecommunications, aerospace, and information systems, and by expanding its reach via organic growth and acquisitions across Europe and globally. Its goal is to help clients access top engineering expertise efficiently while growing the business through deliberate geographic and service expansion.

Company size: Not listed
Company stage: IPO
Headquarters: Boulogne-Billancourt, France
Founded: 1988

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