Team Manager Client Experience - Service Prestige

Job Description

Le titulaire du poste est tenu de gérer une équipe de professionnels bilingues qui communiquent directement avec nos clients et nos collègues.

Les clients doivent être servis dans la langue officielle de leur choix (français ou anglais). (Si à Montréal)

Vous travaillerez selon un horaire hybride flexible dans le cadre de la formule de travail dynamique de Fidelity.

Quiconque pose sa candidature doit avoir l’autorisation de travailler au Canada.

Le bilinguisme est requis seulement pour les candidats à Montréal, mais n'est pas nécessaire pour les candidats de Toronto ou de Calgary.

Le lieu de travail pour ce poste est le 483, rue Bay à Toronto jusqu’à environ la fin de l’année 2026, moment auquel le lieu de travail sera transféré au nouveau bureau de Mississauga situé au 3, promenade Robert Speck (si à Toronto).

Chez Fidelity, nous aidons le public investisseur canadien à prendre son avenir financier en main depuis plus de 35 ans. Nous offrons aux particuliers et aux institutions une gamme de portefeuilles et de services de placement fiables, et nous cherchons constamment de nouvelles façons de mieux servir notre clientèle. Alors que nous poursuivons notre expansion en tant que société privée, nous sommes résolument portés sur l’innovation dans tous nos domaines d’activité.

Travailler chez nous veut dire faire partie d’un groupe diversifié de personnes motivées qui font une réelle différence dans la vie de notre clientèle et des collectivités chaque jour. Vous aurez de nombreuses occasions de vous épanouir et de faire progresser votre carrière dans un milieu inclusif où l’on reconnaît votre valeur et vous soutient, une place qui vous encourage à donner le meilleur de vous-même, tant sur le plan personnel que professionnel.

Chef d’équipe, Service Prestige

Votre contribution

À titre de chef d’équipe, Service Prestige, vous serez responsable d’assurer la prestation d’un service opérationnel exceptionnel à la clientèle primordiale de FIC. De plus, il vous incombera de préserver la réputation de Fidelity en assurant la conformité aux normes internes et sectorielles, tout en garantissant la qualité des services offerts à la clientèle.

Principales responsabilités :

• Gérer les opérations quotidiennes de l’équipe;

• Superviser les activités régulières de l’équipe en assurant une couverture téléphonique adéquate et en veillant à ce que les demandes de renseignements par courriel et les demandes transmises à un échelon supérieur soient traitées en temps opportun et de manière professionnelle;

• Établir et maintenir des relations solides avec la clientèle à l’interne et à l’externe tout en développant une excellente compréhension des besoins. Assurer un retour sur l’examen des services au moyen de discussions avec les responsables du Service Prestige, élaborer et mettre en œuvre des plans d’action pour régler les problèmes et proposer des solutions pour améliorer le niveau de satisfaction de la clientèle. Veiller à ce que les responsables du Service Prestige saisissent les occasions d’offrir de la

• formation sur les aspects opérationnels de l’offre de nouveaux services, en collaboration avec les équipes des ventes. Évaluer les demandes de renseignements et les cas transmis à un échelon supérieur conformément aux politiques et aux procédures de Fidelity, et en informer la direction et les parties concernées;

• Collaborer avec les équipes des ventes afin d’influencer la fidélisation des clients et les résultats des ventes. Agir à titre d’agent ou d’agente de liaison interne et défendre les intérêts de la clientèle dans les interactions avec les principaux groupes de soutien de FIC pour s’assurer de surpasser les attentes;

• Se conformer aux politiques internes et externes afin de réduire les risques pour Fidelity et sa clientèle;

• Évaluer les progrès des responsables du Service Prestige et fournir une formation ainsi que des rétroactions constructives pour surmonter les problèmes.

• Agit à titre de porte-parole et de défenseur des intérêts du client lors des réunions, des comités et des projets internes afin de veiller à ce que nos produits et nos niveaux de service dépassent les attentes des clients ainsi que les normes de l’industrie.

Qualifications requises

Expérience

• Cinq ans d’expérience pertinente dans le secteur des fonds communs de placement ou des services financiers.

• Un an d’expérience dans l’encadrement, la formation, la gestion ou le mentorat, un atout.

Formation

• Programme d’études postsecondaires de trois ans ou expérience professionnelle équivalente.

• Compétences solides en communication orale et écrite en anglais (obligatoire).

• Compétences solides en communication orale et écrite en français (obligatoire). (Si à Montréal)

Titres professionnels, permis et accréditations

• Cours sur les fonds d’investissement au Canada offert par l’institut IFSE ou cours sur le commerce des valeurs mobilières au Canada (CCVM) souhaitable.

Votre expertise

• Excellente connaissance des pratiques et des normes du secteur des fonds communs de placement

• Excellente connaissance des programmes et des produits de Fidelity

• Compréhension approfondie de l’organisation et des produits

• Solides compétences en communication et en relations interpersonnelles

• Expérience confirmée dans l’établissement et la gestion de relations avec la clientèle et les membres d’une équipe

• Aptitude à prioriser les exigences et à gérer la charge de travail des membres de l’équipe

• Excellent ou excellente pédagogue, compétences en gestion efficace et capacité à motiver les gens.

Voici quelques-unes des façons dont nous vous aiderons à vous sentir valorisé et soutenu au sein de notre équipe :

• Modalités de travail souples

• Rémunération globale concurrentielle, y compris une cotisation à votre REER collectif sans obligation de votre part de cotiser à hauteur égale

• Prestations de maladie complètes dès votre entrée en fonction, y compris jusqu’à 6 000 $ par année pour les services de santé mentale et les thérapies, et primes entièrement payées par l’employeur

• Congé parental à 100 % de votre salaire pour une période de 25 semaines

• Jusqu’à 650 $ pour l’équipement de votre bureau à domicile

• Politique de congé généreuse, y compris deux jours payés annuellement pour faire du bénévolat auprès d’un organisme de bienfaisance de votre choix

• Programmes de diversité et d’inclusion, notamment un réseau actif de groupes-ressources pour le personnel

• Vastes possibilités de perfectionnement professionnel, y compris l’accès à plus de 11 000 formations et cours de perfectionnement, le remboursement des frais de scolarité, et le versement de récompenses pour l’obtention d’un titre professionnel obligatoire

Nous avons à cœur de promouvoir une culture centrée sur la compassion et l’individualité, et nous sommes fiers d’avoir été nommés parmi les 100 meilleurs employeurs au Canada pour les cinq dernières années.

Une rétribution globale qui reflète votre contribution

Nous croyons qu’un travail exceptionnel doit être récompensé. C’est pourquoi nous vous offrons un programme de rémunération concurrentiel conçu pour soutenir votre réussite dans le présent et votre bien-être financier dans le futur.

Pour ce poste, votre rémunération globale comprend les éléments suivants :

• Salaire de base et prime de performance discrétionnaire : La rémunération annuelle totale en espèces (salaire de base plus la prime cible) varie de 82 000 $ à 111 000 $, selon votre expérience et vos qualifications.

• Cotisations à un REER : Après six mois d’emploi, nous investissons dans votre avenir en cotisant à un régime enregistré d’épargne-retraite (REER), sans exigence de cotisation de votre part.

C’est avec fierté que nous vous proposons un régime de rémunération conforme aux exigences provinciales en matière de transparence salariale.

Ce poste est actuellement vacant. Il s’agit d’une occasion où votre talent sera mis à contribution.

Nous utilisons l’Assistant de recrutement LinkedIn, basé sur l’IA, pour soutenir certaines étapes de notre processus de recrutement. Chaque décision d’embauche est examinée et finalisée par nos recruteurs/nos recruteuses. Si vous choisissez de poser des questions à l’Assistant RH de LinkedIn, veuillez garder à l’esprit que ses réponses ne sont pas officielles et doivent être confirmées par Fidelity pour son exactitude et sa totalité. Si vous êtes sélectionné(e) pour un entretien, le recruteur/la recruteuse qui vous contactera sera le/la mieux placé(e) pour répondre à vos questions.

Pourquoi choisir Fidelity?

Prix

• Palmarès des 100 meilleurs employeurs au Canada

• Meilleurs employeurs de la région du Grand Toronto

• Meilleurs employeurs profamille au Canada

• Meilleurs employeurs pour les jeunes Canadiens

• Certifié Great Place To Work®

• Meilleurs lieux de travail pour l’inclusion

• Meilleurs lieux de travail pour le bien-être mental

• Meilleurs lieux de travail pour les jeunes d’aujourd’hui

• Meilleurs lieux de travail pour les femmes

• Meilleurs lieux de travail dans les services financiers et l’assurance

• Meilleurs lieux de travail en Ontario

• Meilleurs lieux de travail avec les équipes de direction les plus fiables

• Meilleures entreprises au Canada selon LinkedIn

• Meilleurs endroits où travailler – Human Resources Director (HRD)

• Programme d’avantages sociaux 5 étoiles – HRD

• Employeur 5 étoiles en matière de diversité et d’inclusion – HRD

Désignations

• Désigné Entreprise canadienne compatissante

• Prix des avantages sociaux en milieu de travail de Benefits Canada – Stratégie de l’avenir du travail

• Prix nationaux d’excellence en recrutement TalentEgg – Prix spécial pour la diversité et l’inclusion en matière de recrutement

• Nommée l’une des équipes des RH les plus innovantes selon Canadian HR Reporter

Fidelity Canada souscrit au principe de l’équité en matière d’emploi

Fidelity Canada s’engage à favoriser un milieu de travail diversifié et inclusif. Toutes les candidatures admissibles seront examinées, sans distinction quant à la race, la couleur, la religion, le sexe, l’orientation sexuelle, l’identité ou l’expression de genre, la nationalité ou l’origine ethnique, l’âge, tout handicap, la situation familiale, le statut d’ancien combattant protégé, le statut d’Autochtone ou d’Amérindien ou tout autre statut protégé par la loi.

Mesures d’accommodement durant le processus de demande d’emploi

Fidelity Canada accepte et encourage les demandes d’emploi des personnes handicapées. Des accommodements sont offerts sur demande aux candidats participant au processus de sélection. Si vous avez besoin d’un accommodement, veuillez nous envoyer un courriel à [email protected].

En postulant à ce poste, vous consentez à recevoir un accusé de réception automatisé.

Nous ne répondons à aucune demande de renseignements par téléphone et n’acceptons aucune présentation de candidature par l’entremise d’une agence. Nous remercions tous les candidats de leur intérêt. Veuillez prendre note que seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.

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The incumbent of this role is required to manage a team of bilingual client-facing professionals who interact directly with our clients and colleagues. (If in Montreal)

It is required that we service our clients in the official language of their choice (French or English). (If in Montreal)

You will be working on a flexible hybrid schedule as part of Fidelity’s dynamic working arrangement.

Being a bilingual for this role is a requirement only for Montreal candidates, but not a requirement for candidates applying from Toronto or Calgary.

Current work authorization for Canada is required for all openings.

The work location for this role is 483 Bay Street in Toronto until approximately late 2026, when the work location will change to the new Mississauga office at 3 Robert Speck Parkway (if in Toronto).

At Fidelity, we’ve been helping Canadian investors build better financial futures for over 35 years.  We offer individuals and institutions a range of trusted investment portfolios and services - and we’re constantly seeking to find new and better ways to help our clients.  As a privately owned company, we boldly embrace innovation in all areas as we continue to grow our business into the future. 

Working with us means you’ll be part of a diverse and dedicated group of people who make a real difference for our clients and communities every day. You’ll have a wide range of opportunities to grow and develop your career in an inclusive environment where you’ll feel valued and supported to be your best - both personally and professionally.

Team Manager Client Experience

How You’ll Make an Impact:

The Team Manager, Client Experience is responsible for ensuring the delivery of outstanding operational service to FIC’s critical clients. The Team Manager is accountable to Fidelity to protect Fidelity’s reputation by ensuring compliance with the industry and internal standards; and ensuring premium services provided to the clients.

Key Accountabilities

• Oversee operations of the team by ensuring adequate phone coverage, and e-mail inquiries and escalations are attended and resolved on a timely and professional manner.

• Build and maintain strong relationships with internal and external clients and develop solid understanding of their needs. Ensure the CEMs have service review discussions; develop and execute action plans to address issues; and deliver solutions to improve client satisfaction. Ensure CEMs use opportunities to offer training/education on the operational details of new service-related offerings in partnership with the Sales Teams. Assess inquiries and escalations according to Fidelity’s policies and procedures and communicate escalations to management and impacted parties.

• Partner with Sales Teams in the effort of influencing client loyalty and sales results. Act as the internal liaison/advocate for clients in interactions with key support groups across FIC to ensure that client expectations are surpassed.

• Hold oneself accountable to internal and external policies to mitigate risk to Fidelity and its customers.

• Assess progress of Client Experience Managers and provide training and constructive feedback to overcome issues and develop talent.

• Acts as the voice and advocate of the client in internal meetings, committees, and projects to ensure that our products and service level surpass client and industry expectation

What We Are Looking For:

Experience

• 5 years of related work experience in the mutual fund industry or financial services industry.

• 1 year of coaching, training, managing and mentoring people are preferred.

Education

• 3-year post-secondary education program or equivalent work experience.

• Strong communication skills in English (written and verbal) (required).

• Strong communication skills in French (written and verbal) (required) (if in Montreal)

Designations, Licenses, or Accreditations

• Completion of IFSE Canadian Investment Funds Course or Canadian Securities Course is preferred

The Expertise You Bring:

• Excellent knowledge of mutual fund industry practices and standards.

• Excellent knowledge of Fidelity’s programs and product offerings.

• Strong organizational and product awareness.

• Strong communication and interpersonal skills.

• Confirmed experience in building and handling relationships with customers and team members.

• Ability to prioritize requirements and handle workload across team members.

• Strong coaching skills and effective management skills including ability to empower people.

Some of the ways we’ll help you feel valued and supported as part of our team:

• Flexible working arrangements - 100% remote, hybrid, and in office options

• Competitive total compensation, including company contributions to your group RRSP without a matching requirement from you

• Comprehensive health benefits that start on your first day, with 100% employer-paid premiums, that include up to $6000 annually for mental health services and therapy

• Parental leave top-up to 100% of your salary for a period of 25 weeks

• Up to $650 for home office equipment

• Generous time off policy, including 2 paid days annually to volunteer at a charity of your choice

• Diversity and inclusion programs, including an active network of Employee Resource Groups

• Extensive professional development opportunities, including access to over 11,000 training and development courses, tuition reimbursement, and monetary rewards for completing a required designation 

We care a lot about fostering a compassionate, people-centric culture, and are proud to have been named one of Canada’s Top 100 employers for the last five years.

Total Rewards That Reflect Your Impact

We believe exceptional work deserves exceptional recognition. That’s why we offer a competitive compensation package designed to support your success today—and your financial well-being tomorrow.

For this role, your total rewards include:

• Base Salary and discretionary Performance Bonus: Total annual cash compensation (base salary plus target bonus) ranges from $82,000 to $111,000 based on experience and qualifications

• RRSP Contribution: After 6 months of employment, we invest in your future with an RRSP contribution—no employee matching required.

We’re proud to offer a compensation package that aligns with provincial pay transparency requirements.

This posting represents an existing vacancy within our organization—an opportunity to step into a role where your talents will make a meaningful difference.

We use AI-enabled LinkedIn Hiring Assistant to support parts of our sourcing process. Every hiring decision is reviewed and finalized by our recruiters. If you choose to ask questions to the LinkedIn HR Hiring Assistant, please be mindful that the responses are not official and must be confirmed for accuracy and completeness by Fidelity.  If you are selected for an interview, the recruiter who contacts you can best answer your questions.

Fidelity Canada is an equal opportunity employer

Fidelity Canada is committed to fostering a diverse and inclusive workplace. We will consider all qualified applicants for employment regardless of race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity or expression, national or ethnic origin, age, disability, family status, protected veterans’ status, Aboriginal/Native American status or any other legally-protected ground.

Accommodation during the application process

Fidelity Canada welcomes and encourages applications from people with disabilities. Accommodations are available on request for candidates taking part in the selection process. If you require an accommodation, please email us at [email protected].

No telephone inquiries or agencies please. We thank all applicants for their interest, please be advised that only those selected for an interview will be contacted.

Why Work at Fidelity?

We are proud to be recipients of the following:

Awards

•    Canada's Top 100 Employers 
o    Greater Toronto's Top Employers 
o    Canada's Top Family-Friendly Employers 
o    Canada's Top Employers for Young People 
  
•    Great Place To Work® Certified 
o    Best Workplaces for Inclusion 
o    Best Workplaces for Mental Wellness 
o    Best Workplaces for Today's Youth 
o    Best Workplaces for Women 
o    Best Workplaces in Financial Services & Insurance 
o    Best Workplaces in Ontario 
o    Best Workplaces with Most Trusted Executive Teams 

•    LinkedIn Top Companies in Canada
  
•    Human Resource Director (HRD) - Best Place To Work 
o    HRD - 5-Star Benefit Program 
o    HRD - 5-Star Diversity & Inclusion Employer 

Designations
•    Canadian Compassionate Companies – Certified 
•    Benefits Canada's Workplace Benefits Award - Future of Work Strategy 
•    TalentEgg National Recruitment Excellence Award - Special Award for Diversity & Inclusion in Recruiting 
•    Canadian HR Reporter's Most Innovative HR Team