A higher education qualification in computer science or equivalent is required.
ITIL certification is mandatory.
Confirmed experience as a Service Manager, IT Service Delivery Manager, or in a similar role within structured IT environments is required.
Significant experience using a ticketing tool, ideally Jira, is required.
Proven experience in operationally managing teams and coordinating multiple stakeholders is required.
Ability to define, implement, and enforce IT service management processes is required.
Strong analytical, communication, and problem-solving abilities are required.
Professional rigor, organization, and recognized leadership are required.
Fluent French is required.
Responsibilities
Actively participate in defining, continuously improving, and implementing operational processes based on ITIL best practices, particularly change management.
Create, implement, and maintain the service catalog.
Agree on and implement the service/operations-level management structure in terms of organization, policy, methods, and standards.
Design and implement service continuity management processes.
Supervise and coordinate IT support teams, ensuring their activities align with established standards, processes, and directives.
Monitor agreed service-level and operational-level agreements for availability and performance of services, systems, networks, and applications.
Act as the Change Management point of contact by leading the change management process and coordinating the Change Advisory Board.
Prepare and support the transfer of resources and activities to the support team, in accordance with the governance framework for digitalization and information systems.
Monitor and analyze requests, incidents, and tickets recorded in the IT service management tool, ensuring they are handled according to defined processes.
Ensure IT service management processes are applied and promote operational best practices among teams.
Conduct availability and performance assessments and trend analyses.
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Vos missions 🛠
Participer activement à la définition, à l'amélioration continue et à la mise en œuvre des processus d'exploitation basés sur les bonnes pratiques ITIL, avec un accent particulier sur la gestion des changements
Créer, implémenter et maintenir le catalogue de services
Convenir et mettre en œuvre la structure de gestion au niveau service/opérations en termes d’organisation, de politique, de méthodes et de normes
Concevoir et mettre en œuvre des processus de gestion de la continuité des services
Encadrer et coordonner les équipes de support IT tout en veillant à l'alignement de leurs activités avec les standards, processus et directives données
Vérifier les SLA et OLA convenus concernant la disponibilité et la performance des services, systèmes, réseaux et applications
Assumer le rôle de référent Change Management en pilotant le processus de gestion des changements et en coordonnant le Change Advisory Board (CAB)
Préparer et accompagner le transfert des ressources et des activités vers l'équipe en charge du support, dans le respect du cadre de gouvernance de la digitalisation et des systèmes d'information
Assurer le suivi et l'analyse des demandes, incidents et tickets enregistrés dans l'outil ITSM, en garantissant leur traitement conformément aux processus définis
Garantir l'application des processus ITSM et promouvoir les bonnes pratiques opérationnelles auprès des équipes
Réaliser des évaluations de disponibilité et de performance ainsi qu’une analyse des tendances
Votre profil 👀
Formation supérieure en informatique ou équivalent.
Certification ITIL obligatoire.
Expérience confirmée dans une fonction de Service Manager, IT Service Delivery Manager ou dans un rôle similaire au sein d'environnements IT structurés.
Expérience significative dans l'utilisation d'un outil de ticketing, idéalement Jira.
Expérience avérée dans le pilotage opérationnel d'équipes et la coordination de multiples parties prenantes.
Capacité à définir, mettre en œuvre et faire respecter des processus de gestion des services IT.
Excellente capacité d'analyse, de communication et de résolution de problèmes.
Forte rigueur professionnelle, sens de l'organisation et leadership reconnu.
Maîtrise du français courante.
Itecor, trusted advisor for your digital transformation
Itecor est une entreprise internationale de conseil et de services en technologies numériques sur-mesure, dont le siège est en Suisse. En tant que trusted advisor, nous donnons vie aux visions de nos clients par la transformation digitale. Nous comptons quelque 240 employés répartis dans 8 bureaux (Vevey, Genève, Zurich, Paris, Barcelone, Skopje, Mexico, Durango). Nous sommes spécialisés dans la gouvernance, l'implémentation de solutions numériques et l'assurance qualité. Être proche de nos clients, fournir des services à haute valeur ajoutée, incarner l'innovation appliquée et mettre nos collaborateurs en capacité de donner le meilleur d'eux-mêmes : voilà ce qui nous habite depuis plus de 30 ans. Nous répondons aux défis de secteurs variés, de la finance à l'industrie et aux services publics. Notre approche combine excellence, responsabilité d’entreprise, et relations durables ; elle s’appuie sur un solide savoir-faire d’entreprise.