Technical Account Manager

Votre rôle

Notre entité, intégrée au sein d’Orange Business, dispose de compétences pointues et reconnues dans l'intégration de solutions globales en Connectivité (LAN/WIFI/WAN/SDWAN/Data Center/MPN), Workplace (O365/Teams, Cloud Telephony, Digital Building, Mobilité) & IoT auprès de clients grands comptes et entreprises. Son rôle est de simplifier la vie digitale de ses clients, en leur offrant les meilleures expériences collaboratives tout en garantissant la meilleure connectivité grâce à des offres sur mesure.

Rattaché au Responsable du Centre Dédié Clients (CDC) au sein de la Direction Des Opérations (DDO), vous êtes l'interlocuteur technique privilégié et le garant technique de nos clients sous contrat dans le domaine des Réseaux, de la Communication Unifiée, ou de la PMR.

Le Service Delivery Manager (SDM), garant de la Gouvernance auprès du client, et le Technical Account Manager (TAM), référent Technique de la solution auprès du client, forment un binôme identifié par le client et représentant OCWS dans la réalisation du Service rendu ou de la Satisfaction client.

Vos principales missions seront de :

• Être le contact technique privilégié du client. Vous êtes donc identifié du client et il peut vous solliciter directement.
• Être le Référent Technique de la Solution, auprès du client, ainsi qu’auprès des différentes practices ou des constructeurs.
• Maitriser toutes les technologies des clients sous sa responsabilité
• Assurer l’exploitation régulières des infrastructures :
  • assurer le support N3 :
    • la supervision sur la résolution des incidents chez le client
    • ou de la Mise en place de solutions de contournement
  • Réaliser l’étude de faisabilité, établir la procédure et superviser l’implémentation des changements, ou réaliser directement les Changements complexes.
  • anticiper la récurrence d’incident en proposant l’ouverture d’un problème afin de le traiter et de le suivre jusqu’à sa résolution.
• Savoir intervenir dans la relation client dans des situations complexes, d’urgence ou de crise. Avoir le recul ou la séniorité nécessaire.
• Savoir intervenir dans un processus de Gestion de crises, contribuer à l’analyse et au compte rendu technique. Participe à postériori au Retour d’Expérience (REX).
• Réaliser les projets d'évolutions sur ses clients. Suivre l'évolution des architectures en participant aux phases projets et maquettes.
• Garant de la mise à jour de la documentation technique (le Dossier d’Architecture Technique (DAT)).
• L’assistance et le conseil technique concernant les évolutions logicielles et les nouvelles implémentations de matériels sur le réseau client.
• Garant des travaux programmés des IEC, définir la méthodologie pour les changements récurrents à traiter par l'IEC N2.
• Assurer les Comités Techniques (COTECH) dans la préparation de leur contenus ou dans leur réalisations auprès des clients.
• Assurer la préparation de son contenu technique et participer aux Comités d’Exploitation (COMEX) afin de commenter, auprès du client, la partie technique.
• Sur demande du Service Delivery Manager (SDM), assurer la préparation de son contenu technique et participer aux Comités de Pilotage (COPIL) afin de commenter, auprès du client, la partie technique.
• Au titre du COTECH, COMEX ou COPIL, vous vous rendez une à plusieurs fois par an chez vos clients en présentiel afin de développer le relationnel client.
• Faire le suivi et le reporting technique des tickets d’incidents complexes.
• Dans la gestion de l’obsolescence, se tenir informer des cycles de vie des produits (fin commercialisation…) avec leur impacts techniques, et savoir apporter des conseils sur les évolutions ou les solutions de remplacement.
• Être l'interface avec les constructeurs.
• Réaliser de la veille technologique.
• Soutenir les équipes avant-ventes et Contribuer à la vente de services complémentaires.
• Participer à l’amélioration des Processus d’Exploitation ou proposer de l’automatisation.
• Participer à l'évolution de l'organisation interne et du développement d'offres.
• Participer à l'intégration et développement des moyens techniques du NOC.
• Assurer un transfert de connaissance permanente vers les équipes de supervision ou d’exploitation de la Direction des Opérations.
• Assurer la fonction d'IEC en période de forte activité.
• Peut-être amené à réaliser des travaux programmés HO + HNO.
• Peut être amené à réaliser des astreintes.

Votre profil

De formation Bac+4 / Bac+5, avec un niveau d’anglais permettant de travailler en anglais (documentations techniques constructeurs), vous justifiez d'une expérience de 10 ans minimum sur les environnements LAN/MAN/WAN, Communications unifiées ou PMR,  idéalement avec une certification (de type CCNP par exemple…).

Vous possédez de très bonnes connaissances sur la résolution d’incidents ou l’implémentation d’architectures. Vous êtes capable de vous adapter à des environnements techniques complexes.

Vous faites preuve d’un sens élevé de la communication, d’un bon niveau de rédaction, d’un sens aigu des priorités et d’une résistance au stress. 

Doté(e) d'un excellent relationnel, vous êtes dynamique, passionné(e) par votre métier et avez le goût du service.

Entité

Orange Business est un intégrateur réseau et numérique qui comprend toute la chaîne de valeur du monde digital, permettant à nos clients de se concentrer sur les initiatives stratégiques qui font avancer leur business. Chaque jour, vous collaborerez avec une équipe dédiée à la livraison de solutions globales cohérentes et durables, peu importe où nos clients opèrent. Avec plus de 30 000 salariés en Europe, Asie, Amérique et Afrique, nous proposons un environnement dynamique et innovant permettant de développer et affiner vos compétences. Nous offrons des opportunités passionnantes dans la data et le digital, le cloud, l'IA, la cybersécurité, ou encore l'IoT et le digital workspace.