SQLI

Digital transformation consulting and managed services

Manager Support IT

IT Service Desk & End User SupportConfirmed live in the last 24 hours

Full-timeRabat, MoroccoNo salary listedHybrid

About the Job

Requirements

A higher education qualification in information technology, information systems management, or an equivalent field.
Ten years of experience in IT Support, Service Desk, or IT Service Management, including significant team-management experience.
Experience managing large teams, ideally 20 to 30 FTEs or more.
Experience working with service-level agreements, key performance indicators, and service commitments.
Good knowledge of ITIL processes, including Incident Management, Request Management, Problem Management, and Change Management.
Experience in client relationship management and operational reporting.
Ability to analyze performance indicators.
Experience managing major incidents and escalations.
Proficiency with ticketing and reporting tools.
Professional English is desired.

Responsibilities

Lead the daily activities of the support service and ensure operational continuity.
Organize teams and allocate activities according to volume, priorities, and criticality.
Ensure compliance with service-level agreements, key performance indicators, and contractual commitments.
Monitor ticket volumes, resolution times, backlogs, and incidents.
Identify blockers and implement improvement plans.
Manage escalations and major incidents.
Implement and monitor continuous service-improvement plans.
Directly or indirectly manage a team of approximately 30 FTEs.
Organize teams, schedules, and rotations according to service needs.
Support employees in developing their skills.
Conduct individual check-ins, monitor performance, and define development plans.
Align teams around quality, productivity, and customer-satisfaction objectives.
Anticipate resource needs and contribute to recruitment.
Define and monitor the service’s operational key performance indicators.
Produce and present activity reports to management and/or the client.
Analyze trends and propose corrective actions.
Track ticket volume, backlog, service-level agreements, mean time to resolution, average time to handle tickets, resolution rate, user-satisfaction rate, team productivity, absenteeism, and available capacity.
Serve as the client’s primary contact for operational support matters.
Lead service-review meetings and present service results.
Communicate incidents, risks, action plans, and service changes.
Coordinate IT teams, application teams, infrastructure teams, business stakeholders, and suppliers.
Maintain clear and regular communication with stakeholders.
Identify opportunities to optimize processes and organization.
Standardize and improve support procedures.
Contribute to automation and industrialization of activities where appropriate.
Implement Problem Management to reduce recurring incidents.
Improve user experience and service quality.

Desired Qualifications

Professional English.

Description du poste

Contexte

Dans le cadre du renforcement de nos équipes, nous recherchons un Manager Support IT pour piloter et garantir la performance d’un service de support composé d’environ 30 ETP.

Le/la Manager Support est responsable de l’organisation opérationnelle du service, du management des équipes, du suivi des engagements de service et de la satisfaction des utilisateurs/clients.

Missions principales

Pilotage du service Support

Piloter l’activité quotidienne du service de support et garantir sa continuité opérationnelle.
Organiser les équipes et répartir les activités en fonction des volumes, priorités et niveaux de criticité.
Garantir le respect des SLA, KPI et engagements contractuels.
Suivre les volumes de tickets, les délais de résolution, les backlog et les incidents.
Identifier les points de blocage et mettre en place les plans d’amélioration nécessaires.
Assurer la gestion des escalades et des incidents majeurs.
Mettre en place et suivre les plans d’amélioration continue du service.

Management d’équipe

Manager directement ou indirectement une équipe d’environ 30 ETP.
Organiser les équipes, les plannings et les rotations en fonction des besoins du service.
Accompagner les collaborateurs dans leur montée en compétences.
Réaliser les points individuels, suivre la performance et définir les plans de développement.
Fédérer les équipes autour des objectifs de qualité, de productivité et de satisfaction client.
Anticiper les besoins en ressources et contribuer aux recrutements.

Pilotage de la performance

Définir et suivre les KPI opérationnels du service.
Produire et présenter les reportings d’activité auprès du management et/ou du client.
Analyser les tendances et proposer des actions correctives.
Suivre notamment :
- Volume de tickets
- Backlog
- SLA
- Temps moyen de résolution (MTTR)
- Temps moyen de prise en charge
- Taux de résolution
- Taux de satisfaction utilisateur
- Productivité des équipes
- Taux d’absentéisme et capacité disponible

Relation client et parties prenantes

Être l’interlocuteur privilégié du client sur les sujets opérationnels liés au support.
Animer les comités de suivi et présenter les résultats du service.
Communiquer sur les incidents, risques, plans d’action et évolutions du service.
Coordonner les différents intervenants : équipes IT, équipes applicatives, infrastructure, métiers et fournisseurs.
Garantir une communication claire et régulière auprès des parties prenantes.

Amélioration continue

Identifier les opportunités d’optimisation des processus et de l’organisation.
Standardiser et améliorer les procédures de support.
Contribuer à l’automatisation et à l’industrialisation des activités lorsque pertinent.
Mettre en place une démarche de Problem Management afin de réduire les incidents récurrents.
Participer à l’amélioration de l’expérience utilisateur et de la qualité de service.

Qualifications

Profil recherché

Formation supérieure en informatique, management des systèmes d’information ou domaine équivalent.
10 ans d’expérience dans le Support IT / Service Desk / IT Service Management, dont une expérience significative en management d’équipes.
Expérience du pilotage d’équipes importantes, idéalement 20 à 30 ETP ou plus.
Expérience dans un environnement avec des SLA, KPI et engagements de service.
Bonne maîtrise des processus ITIL : Incident Management, Request Management, Problem Management, Change Management.
Expérience en gestion de la relation client et en reporting opérationnel.
Bonne capacité d’analyse des indicateurs de performance.
Expérience dans la gestion d’incidents majeurs et des escalades.
Maîtrise des outils de ticketing et de reporting.
Anglais professionnel souhaité.

Compétences clés

Management

Leadership et capacité à fédérer
Gestion de la performance
Accompagnement et développement des collaborateurs
Gestion des conflits et des situations sensibles

Service Management

ITIL
Gestion des incidents et des demandes
Gestion des SLA
Problem Management
Amélioration continue

Pilotage

KPI / SLA
Reporting et tableaux de bord
Analyse de performance
Capacity planning
Gestion des priorités

Relation client

Communication
Gestion des escalades
Animation de comités
Sens du service et orientation client

Savoir-être

Leadership
Sens du service client
Excellentes capacités de communication
Organisation et rigueur
Réactivité et gestion des priorités
Esprit d’analyse et de synthèse
Capacité à prendre des décisions
Gestion du stress
Esprit d’amélioration continue

Informations supplémentaires

Vous êtes doté(e) d’un excellent relationnel client et d’une organisation hors pair, vous permettant de coordonner une équipe, tout en prenant du recul sur les process et la satisfaction client,

About the Company

SQLI

Digital transformation consulting and managed services

SQLI Digital Experience helps international brands grow digital business value by providing consulting, implementation, and managed services in digital transformation. It combines technology, proven methodologies, skilled teams, and creativity to deliver customer experiences that engage users across channels. The company serves major brands such as Carlsberg and AG Insurance and works in AI, e-commerce, digital marketing, and customer experience management. Dating back to the 1990s, SQLI differentiates itself with end-to-end capabilities from strategy to ongoing managed services and a mix of technical and creative expertise to drive measurable results, aiming to help clients adapt to new technologies and customer needs while turning digital opportunities into sustainable value.

Company size: 1,001-5,000
Company stage: IPO
Headquarters: Saint-Denis-en-Val, France
Founded: 1990

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