Activity Management Officer, Call Center

Description du poste

Nous recherchons un(e) chargé(e) de pilotage d’activité, gestion des flux & performance en CDI qui rejoindra notre service Centre Relation Clients basé à Saint-Maurice. 

Au sein du Centre de relation clients (CRC), vous contribuez activement à l’amélioration de la performance opérationnelle et de la qualité de service. Vous jouez un rôle central dans le pilotage des flux et des ressources, l’analyse des résultats et l’évolution des outils de suivi.

Vos principales missions : 

Pilotage des flux en temps réel et planification : 

• Assurer le suivi continu de l'activité et équilibrer les flux en fonction des ressources disponibles.
• Prendre les mesures correctives nécessaires pour préserver la qualité de service (ajustement des flux, mise en place de message de crise sur le serveur vocal …).
• Élaborer et optimiser la planification des équipes en anticipant les variations de charge, les absences et les contraintes opérationnelles.
• Suivre les niveaux de service des prestataires externes, analyser leurs performances et contribuer aux plans d'amélioration.

Analyse de données et reporting : 

• Collecter, fiabiliser et analyser les données issues de diverses sources pour expliquer les variations de performance.
• Identifier les causes des écarts (absentéisme, incidents techniques, variations de flux).
• Construire, suivre les indicateurs clés de performance (KPI) et produire les reportings à destination du management et du SEDIF (autorité organisatrice).
• Traduire les analyses de données en recommandations opérationnelles concrètes.

Automatisation et gestion de projets :

• Concevoir, faire évoluer et automatiser les outils de pilotage (collecte, consolidation, calculs) pour réduire les traitements manuels.
• Développer des tableaux de bord fiables et évolutifs.
• Identifier les dysfonctionnements et participer aux projets transverses d'évolution de l'environnement téléphonique et des outils de gestion.

Partage de la performance : 

• Calculer et contrôler la fiabilité des primes liées au partage de la performance.
• Garantir la traçabilité et la stricte confidentialité des données traitées.

Qualifications

Diplômé(e) d’une formation Bac+3 à Bac+5 en Data, Gestion, Management, informatique décisionnelle, ou  équivalent. Vous justifiez de 3 à 5 ans d'expérience dans le pilotage d'activité, la gestion des flux ou l'analyse de données. Une expérience préalable en centre de relation client constitue un réel atout. 

Compétences techniques :

• Maîtrise avancée d'Excel et de Power Query.
• Les compétences en VBA, SQL ou Python sont fortement appréciées.

Savoir-être :

• Doté(e) d'un fort esprit analytique et de synthèse, vous êtes reconnu(e) pour votre rigueur et votre fiabilité.
• Votre capacité d'anticipation, votre réactivité et votre sang-froid vous permettent de coordonner les actions efficacement en temps réel. 

Informations supplémentaires

Nous rejoindre, vous permettra notamment de bénéficier : 

• d’un véritable parcours de formation dédié 
• de possibilités d’évolution au sein de Veolia 
• de projets participatifs impliquant les collaborateurs 
• d’une entreprise tournée vers la relation attentionnée envers ses collaborateurs et clients 

Postulez pour choisir votre métier d’avenir. 

🎁Avantages : 

• Mutuelle et prévoyance
• Remboursement des transports à 100 %
• Intéressement, participation avec un Plan d'Epargne Groupe (PEG, PERCOL)
• CSE dynamique : chèques cadeaux, aides aux vacances, avantages divers

💶Fourchette de rémunération

Comprise entre 41 000 € et 45 000 € Brut annuel

En tant qu'entreprise inclusive, Veolia s’engage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures, sans discrimination. 

Compensation: 41000 to 45000 (EUR) (YEARLY)