Team Leader Customer Care - h/f

Nopillo a vu le jour en 2022 avec une mission simple : aider les propriétaires en LMNP à simplifier et optimiser leurs déclarations fiscales. Nous nous sommes donné l'objectif de "productiser" le travail d'un expert-comptable en fiscalité immobilière pour le rendre accessible à tous.

Et ça marche ! Nous accompagnons plus de 10 000 clients et leur permettons d'économiser en moyenne 2000€ d'impôt/an en les aidant à changer de régime fiscal, tenir leur comptabilité, déclarer leur liasse fiscale, etc…

Aujourd'hui, nous étendons notre accompagnement bien au-delà du LMNP : location nue, SCI, et demain le diagnostic patrimonial complet. L'idée : devenir le partenaire all-in-one de l'investisseur immobilier, quel que soit son régime.

Directement rattaché(e) à Maureen, notre Head of Care, tu animes au quotidien une équipe de Customer Care (N1 et N2) dans un univers exigeant — comptabilité, fiscalité — où la qualité d'accompagnement fait toute la différence.

C'est un poste de terrain : tu es un manager-coach de proximité, et ta priorité est que chaque conseiller ait les bonnes connaissances et les bons outils pour bien répondre à nos clients.

🎯 Tes missions

1. Management & développement de l'équipe

• Accompagner les conseillers dans leur montée en compétences au quotidien (de l'onboarding à l'on-going).

• Mener des 1:1 réguliers, coacher individuellement et piloter les plans de progression.

• Féliciter et reconnaître les réussites, mais aussi savoir recadrer quand c'est nécessaire.

• Diffuser une culture exigeante, bienveillante et profondément orientée client.

2. Expérience & satisfaction client

• Garantir un niveau d'excellence sur chaque interaction (chat, email, multi-canal).

• Prendre en charge les escalades sur les sujets clients sensibles.

• Rappeler les clients par téléphone en cas d'oubli ou d'insatisfaction (suivi du Customer Effort Score, des avis Google et Trustpilot).

• Développer l'autonomie client (process, centre d'aide, contenus pédagogiques).

3. Pilotage & performance opérationnelle

• Planifier et répartir les ressources pour garantir une continuité de service irréprochable.

• Suivre et piloter les KPIs clés (SLA, qualité, productivité, satisfaction) et déployer les plans d'action adéquats.

• Identifier les points de friction et problèmes récurrents, puis mener les actions correctives.

4. Build & amélioration continue (data-driven)

• Mener des projets de A à Z : identifier un problème (process défaillant, thématique de tickets qui remonte), auditer, trouver et déployer la solution.

• Mettre le nez dans la donnée — notre pool de données vit aujourd'hui sur HubSpot — pour diagnostiquer les causes racines et prioriser les chantiers à fort impact.

• Améliorer en continu process, outils et organisation pour fluidifier l'expérience Support.

5. Collaboration & influence interne

• Représenter l'équipe Care auprès des autres départements (Produit, Sales, Ops).

• Porter la voix du client en interne et contribuer aux projets transverses et stratégiques.

✅ Ce poste est fait pour toi si :

• Tu as au moins 2 ans d'expérience en tant que Team Lead d'une équipe Customer Care / Support, idéalement en B2C.

• Tu es un(e) manager-coach de terrain, à l'aise avec la data, les process et la gestion de l'insatisfaction client.

• Tu aimes les environnements exigeants qui bougent vite : Nopillo grandit rapidement, de nombreux projets arrivent, et le sujet (la fiscalité) demande de la rigueur. Tu es versatile et agile.

• Tu connais HubSpot ou un autre outil de ticketing, et tu es curieux(se) de l'IA (Claude, ChatGPT…).

• Une expérience sur des thématiques complexes (fiscalité, comptabilité, juridique, finance…) est un vrai plus.

💼 Le cadre

• Type de contrat : CDI

• Disponibilité : ASAP

• Télétravail : Full remote, avec des rencontres dans nos locaux parisiens (a minima 2 fois / an).

• Rémunération : à discuter selon le profil, la séniorité et l'expérience.

🤝 Déroulement des entretiens

1️⃣ Appel de découverte (30 min) — avec Loubna, notre Talent Acquisition Manager. On apprend à se connaître et on valide le fit.

2️⃣ Échange 360 (45 min) — avec Maureen, Head of Care. On rentre dans le détail de tes expériences et on valide qu'on pourra travailler ensemble.

3️⃣ Skill test — des mises en situation concrètes : accompagner l'équipe dans le passage au multi-produit, analyser les données d'un conseiller en difficulté, gérer un client mécontent.

4️⃣ Débrief & rencontre manager (1h) — avec Maureen, Head of Care et Pierre, Head of Customer Operations. On revient sur ton exercice, on creuse ta réflexion et on se projette ensemble.

5️⃣ Team fit (1h) — avec Joséphine, Team Leader, et 2 membres de l'équipe Care. Un premier temps tous ensemble (30-40 min), puis un dernier temps à deux avec Joséphine (20-30 min).

6️⃣ Rencontre avec le fondateur — dernière étape avec Romain, notre CEO.

7️⃣ Prise de références — on échange avec une ou deux personnes avec qui tu as travaillé.