Operations Supervisor - Reclame Aqui Operations

Sobre o Grupo QuintoAndar

Somos o Grupo QuintoAndar, o maior ecossistema imobiliário da América Latina. Guiados por um propósito compartilhado de ajudar pessoas a amar o lugar onde moram, contamos com um portfólio diversificado de marcas e soluções, em diferentes países da América Latina, que contemplam todas as fases da jornada do morar e ainda um Hub de Tecnologia em Portugal. Desenvolvemos tecnologias e inovação para transformar e impulsionar a experiência de moradia como um todo.

Com o apoio de uma equipe de classe mundial de investidores e consultores, como Kaszek, Qualcomm, General Atlantic e SoftBank, o Grupo QuintoAndar está atualmente avaliado em mais de US$ 5,1 bilhões e continua a crescer ano após ano.

Aqui você trabalhará com os melhores profissionais do mercado, em um ambiente que respira inovação, colaboração e alto desempenho. Para saber mais sobre a nossa história, acesse https://grupoquintoandar.com/pt/ 

Localização & Modelo de Trabalho

• Modelo: Híbrido (3 vezes por semana), com necessidade de residir em São Paulo/SP. O nosso escritório fica localizado na Vila Leopoldina (Zona Oeste).
• Jornada: Segunda a sexta-feira, em horário comercial (das 8h às 18h ou 9h às 19h, a combinar).

Etapas do Processo Seletivo

As etapas dos nossos processos seletivos têm como objetivo avaliar suas experiências e oferecer a você a oportunidade de conhecer nossos times e oportunidades de carreira, sendo estruturadas da seguinte forma:

• Entrevista com People; 
• Entrevista com Hiring Manager; 
• Case; 
• Entrevista com Stakeholder; 
• Offer o/ 

Sobre a Área

Estamos buscando uma pessoa Supervisora de Operações para liderar um dos times de atendimento de casos escalados do QuintoAndar, com foco no Reclame Aqui, parte da nossa operação de Customer Experience. A área trata as manifestações de clientes em um dos canais reputacionais mais relevantes do mercado, e a qualidade das tratativas impacta diretamente a experiência dos clientes e a reputação da marca. Depois de um crescimento expressivo de volume e de time, a área vive um momento de estruturação e evolução do seu modelo operacional. Por isso, é uma posição estratégica: você vai liderar e desenvolver um time de analistas, atuar na interface com parceiros externos e ajudar a construir soluções para que a operação cresça com qualidade. Buscamos alguém com liderança forte, que goste de desenvolver pessoas, trabalhar com indicadores e atuar em ambientes dinâmicos.

Requisitos

Obrigatórios

• Experiência prévia em liderança de times de atendimento ou operações de CX (supervisão, coordenação ou função equivalente);
• Forte habilidade em gestão de pessoas: condução de 1:1, feedbacks estruturados, planos de ação e gestão de desempenho;
• Vivência com gestão ou acompanhamento de parceiros externos ou operações terceirizadas;
• Domínio de indicadores operacionais e de qualidade de atendimento, com autonomia para criar planos de ação baseados em dados;
• Boa comunicação e capacidade de influência com o time, a liderança e os parceiros;
• Conhecimento em Excel/Google Sheets para acompanhamento de indicadores.

Desejável (diferencial, não eliminatório)

• Experiência com Reclame Aqui ou outros canais reputacionais e regulatórios (Procon, consumidor.gov, ouvidoria);
• Vivência com implantação, transição ou gestão de contratos com parceiros de atendimento;
• Experiência em operações de atendimento com alto volume;
• Vivência com gestão de qualidade e monitoria de atendimento.

Responsabilidades

• Liderar e desenvolver um time de aproximadamente 17 analistas, com rotinas de 1:1, feedbacks estruturados e acompanhamento individual de desempenho;
• Construir e acompanhar planos de ação e de desenvolvimento para pessoas com baixo desempenho, com direcionamento claro e acompanhamento próximo;
• Acompanhar os indicadores operacionais e de qualidade do time, identificando desvios e propondo ações para melhorar os resultados;
• Apoiar a gestão na organização da operação diante do aumento de volume, garantindo qualidade e agilidade nas tratativas;
• Atuar na interface e no acompanhamento de parceiros externos da operação, monitorando performance, qualidade e oportunidades de melhoria;
• Trazer para a liderança visões e oportunidades de melhoria de processos, tanto internos quanto na relação com parceiros;
• Atuar em parceria com especialistas e outras áreas do QuintoAndar para garantir o bom funcionamento da operação.

Importante

• O nosso processo seletivo começa na candidatura! Se você está realmente a fim de fazer parte do nosso time, foque nessa etapa do processo. Nós analisamos todos os candidatos individualmente e damos retorno para todas as pessoas que investiram tempo em se candidatar
• Toda comunicação é feita por e-mail, então fique atento às nossas mensagens e libere o domínio @quintoandar.com.br para nossos e-mails não irem parar no spam.

Benefícios

• Salário competitivo
• PLR - Participação nos Lucros e Resultados
• Remuneração variável (Somente para vagas comerciais)
• Vale Refeição e Alimentação 
• Plano de saúde
• Plano odontológico 
• Seguro de vida
• Auxílio creche e Auxílio parentalidade atípica
• Wellhub 
• Auxílio home office
• QuintoCare: Nosso programa de apoio (saúde mental, assistência social, apoio jurídico e financeiro)
• Licença parental estendida
• Dia livre de aniversário, Dia das Mães e Dia dos Pais
• Clube de Benefícios (descontos em serviços do dia a dia)
• Descontos em instituições de ensino
• Kit leiturinha para crianças - Playkids

Diversidade & Inclusão no Grupo QuintoAndar

Valorizamos a diversidade e queremos que todas as pessoas se sintam bem-vindas por aqui — independentemente da sua idade, identidade de gênero, orientação sexual, raça, cor, etnia, origem, deficiência, religião ou qualquer outra característica. Todas as nossas vagas são abertas para todas as pessoas! Você verificará que existem algumas perguntas sobre diversidade no formulário de inscrição. Em vagas afirmativas, as informações poderão ser utilizadas para verificar o seu alinhamento com o público-alvo da oportunidade, podendo, nesses casos, ter caráter eliminatório. Para vagas não afirmativas, esses dados serão utilizados de forma anonimizada, exclusivamente para acompanhar e aprimorar nossas práticas de inclusão nos processos seletivos e sem impacto na sua candidatura.

Privacidade e Proteção a Dados

O Grupo QuintoAndar atua em conformidade com as leis de privacidade e proteção de dados, incluindo, mas não se limitando à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD (Lei nº 13.709/2018), e garante a segurança de seus dados pessoais. Para saber mais, acesse o nosso Aviso de Privacidade para Pessoas Candidatas. Se tiver dúvidas ou quiser exercer seus direitos como titular de dados, entre em contato com a gente pelo Canal de Atendimento.