Superviseur - Multiple Teams

Description du poste

Sous la responsabilité du directeur principal des services clients, vous aurez pour mission de gérer les membres de votre équipe en cherchant constamment à améliorer les processus internes tout en répondant aux questions des clients.

Pour réussir dans ce poste, vous devez être animé(e) par la satisfaction client et déterminé(e) à motiver votre équipe afin d’offrir le meilleur service client possible.

Responsabilités :

• Diriger les opérations quotidiennes des équipes chargées de l’expérience client au sein des équipes numériques (chat et réseaux sociaux) et des canaux d’assistance traditionnels, en garantissant un service rapide, cohérent et de haute qualité.
• Gérer, encadrer et faire évoluer les membres de l’équipe, y compris les équipes décentralisées et offshore, tout en favorisant la responsabilisation, la collaboration, l’amélioration continue et l’adhésion à la culture et aux valeurs de Vosker.
• Superviser les activités de service client menées via les réseaux sociaux, les communautés en ligne, les plateformes d’avis et les canaux numériques afin de garantir que les réponses soient cohérentes, rapides et conformes aux normes de service établies sur les marchés nord-américains et européens.
• Diriger la gestion des réclamations sensibles des clients, des escalades techniques, des problèmes émergents liés aux produits et des situations de crise en ligne, en assurant la coordination avec les parties prenantes internes jusqu’à la résolution.
• Mettre en œuvre des initiatives visant à améliorer l’expérience client, la qualité du service et la satisfaction client sur l’ensemble des canaux de communication.
• Mettre en place, suivre et rendre compte des indicateurs clés de performance (KPI) relatifs au service, à la qualité, à la productivité, à la satisfaction et au taux de résolution ; identifier les tendances et traduire les retours clients et les données opérationnelles en recommandations claires et en plans d'action.
• Concevoir, documenter et améliorer en permanence les politiques, les flux de travail, les procédures d’escalade, les normes de service et les processus transversaux qui renforcent l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client.
• Contribuer à la mise en œuvre et à l’amélioration des outils de gestion de la relation client (CRM), des systèmes de suivi des demandes et des outils de reporting afin d’optimiser l’efficacité opérationnelle et la qualité du service client.
• Gérer les programmes d’assurance qualité et de gestion des connaissances, notamment les analyses d’interactions, le coaching, les tutoriels, les articles, les procédures et le contenu de la base de connaissances.
• Recruter, intégrer, former et accompagner les collaborateurs du service client afin qu’ils puissent offrir des expériences sûres, précises et centrées sur le client.
• Collaborer avec les équipes internes pour garantir la résolution des problèmes des clients, partager les retours d’expérience récurrents et contribuer à l’amélioration continue des produits, des services et des processus d’assistance.

Qualifications

• 10 ans d'expérience en service client dans un centre d'appels.
• Expérience dans la gestion des réseaux sociaux, la gestion de la réputation de marque en ligne et l’engagement client numérique, avec une exposition directe aux marchés nord-américain et européen, notamment dans l’élaboration et la mise en œuvre de stratégies visant à renforcer la présence de la marque, à gérer les communications destinées au public et à protéger la réputation de l’entreprise.
• Connaissance approfondie des différents réseaux sociaux, de leurs audiences, de leurs fonctionnalités, des conventions de communication, des pratiques de modération et des dynamiques de fonctionnement propres à chaque plateforme.
• Expérience dans la création, la gestion et le développement de communautés en ligne ; la conduite d’initiatives d’engagement client ; la gestion de situations de crise en ligne ; et la promotion d’expériences client positives sur plusieurs canaux numériques.
• Expérience dans la gestion des opérations liées à l’expérience client numérique, notamment dans le domaine du commerce électronique et des plateformes d’avis en ligne, des technologies CRM et d’engagement client, des initiatives d’amélioration des processus, de la direction d’équipe, ainsi que de la mise en œuvre d’outils et de solutions favorisant la croissance de l’entreprise et la satisfaction client.
• Capacité à travailler en rotation ; lorsque la situation l’exige, être disponible pour travailler le week-end et/ou les jours fériés selon un système de rotation.
• Connaissances pertinentes de la suite Microsoft Office, maîtrise d’Excel, de Word et de PowerPoint.
• Solide expérience et excellents résultats en matière de leadership et d’accompagnement.
• Excellentes compétences en communication, en relations interpersonnelles et en analyse.
• Capacité à travailler dans des délais serrés, dans un environnement multitâche où les priorités sont élevées.
• Capacité avérée à accompagner et à développer les membres de l’équipe afin qu’ils atteignent leur meilleur niveau de performance.
• Autonome et motivé(e), vous n’hésitez pas à saisir une opportunité lorsqu’elle se présente.
• Esprit analytique et affinité pour la résolution de problèmes.
• Orienté(e) vers les résultats et prêt(e) à remettre en question le statu quo.
• Rigueur et sens des responsabilités.
• Suivi des tâches dans les délais impartis.
• Langues requises : Anglais courant (oral et écrit), requis pour la collaboration régulière avec des équipes et partenaires à l’international.

Informations supplémentaires

Égalité d’accès à l’emploi :

Au sein de VOSKER, nous valorisons l’essence de chaque personne et célébrons la diversité qui nous permet de redéfinir ce qui est possible. Nous misons sur la collaboration en offrant un environnement de travail sain et inclusif où toutes les voix sont entendues.

N’hésite pas à communiquer avec nous, si tu as des besoins spécifiques pour rendre ce processus de recrutement plus accessible pour toi.  

Maintenant, c’est à votre tour de nous parler de vous ! Pour ce faire, vous n’avez qu’à postuler !

Compensation: 95000 to 105000 (CAD) (YEARLY)