Assistant Manager, Guest Experience

Location: Canada

State/Province/City: British Columbia

City: Kelowna

Business Unit: Store

Time Type: Full-time

Description & Requirements

 

lululemon is an innovative performance apparel company for yoga, running, training, and other athletic pursuits. Setting the bar in technical fabrics and functional design, we create transformational products and experiences that support people in moving, growing, connecting, and being well. We owe our success to our innovative product, emphasis on stores, commitment to our people, and the incredible connections we make in every community we're in. As a company, we focus on creating positive change to build a healthier, thriving future. In particular, that includes creating an equitable, inclusive and growth-focused environment for our people.

 

 

The Assistant Manager, Guest Experience role is an essential part of the store leadership team, ensuring our team members and guests (i.e., customers) receive a quality experience in our stores every day. Assistant Managers, Guest Experience are responsible for leading from the floor to build, manage, and develop team members. Assistant Managers, Guest Experience create an environment and a team culture where people feel a deep sense of belonging and have the opportunity to grow. As a result, they ensure their team delivers outstanding guest experience in line with company values and directives.

 

 

1. Create and foster a respectful and inclusive team environment by welcoming and celebrating differences to ensure a supportive, productive, and fun experience for all team members.
2. Engage team members by helping them understand how their work supports the success of the store and of lululemon overall.  
3. Implement the Store Manager’s People vision for the store and cascade to team members.
4. Support Store Manager in hiring and building a strong and diverse team that includes team members with various experiences, backgrounds, and skillsets to drive key results and performance.
5. Support ongoing learning and development of team members consistently and equitably by providing direct feedback, coaching, mentoring, and continuous development check-ins.
6. Lead performance management activities, including direct feedback and continuous check-ins, facilitating team acknowledgement and rewards, managing performance documentation, and addressing performance concerns.
7. Address employee concerns or issues, including knowing when to partner with internal support to take appropriate action.

 

1. Lead an exceptional guest (customer) experience on the floor through assessing the level of guest connection and technical product education and supporting team members to address gaps through feedback and coaching.
2. Provide retail floor leadership to team members, including making in-the-moment decisions to maintain efficiency and effectiveness of retail floor coverage and operations. 
3. Resolve guest feedback and address emergent issues, including guest escalations and urgent requests, helping to “make it right” for guests.

 

1. Partner with other managers to review business data and metrics (e.g., profit and loss [P&L] statement) to inform planning processes (e.g., quarterly business review, sales planning, and hiring strategy).
2. Maintain strategic product presentation/visual merchandising by ensuring product recovery, restock (e.g., pant wall, size store), destock, or minor visual merchandizing changes are accomplished.
3. Open and close the store in accordance with the opening and closing procedures.
4. Understand and adhere to people safety policies and procedures to maintain a safe work environment.
5. Perform work in accordance with applicable policies, procedures, and laws or regulations.

 

Budget Responsibility 

• Accountable for delegated aspects of controllable budget and labor hours

 

• Leadership role directly responsible for subset of store employees as delegated by Store Manager

 

• Inclusion & Diversity: Creates/supports an inclusive environment that values/celebrates differences  
• Integrity: Behaves in an honest, fair, and ethical manner
• Leadership: Is able and desires to lead and inspire others; motivates, empowers, develops, and directs people as they work  
• Guest Experience: Actively creates an inclusive, high-caliber experience and connection for every guest through team members
• Team Building: Creates and develops teams that maximize accomplishments; encourages unique contributions and different perspectives
• Decision Making/Problem Solving: Uses logic and reasoning to evaluate alternatives and make effective, timely decisions
• Strategic Thinking: Sets strategies that are aligned to vision and values of the company to achieve goals/vision/further the mission; considers the 'big picture' implications of decisions
• Change Management Leadership: Leads others through change processes and uncertainty
• Interactive Communication: Conveys information effectively and understands information shared while interacting with others

 

 

• Must be legally authorized to work in the country in which the store is located
• Must have the ability to travel to assigned store with reliable transportation methods

 

• Work occurs on a variable schedule which could include early mornings, mornings, afternoons, evenings, late nights or overnights as well as weekends and holidays

• 1 year people management experience
• 1 year leadership experience, including experience managing business operations and administration and managing projects or processes

• Education: High school diploma, GED, or equivalent
• Education: Bachelor’s degree or equivalent
• Experience: 1 year retail or sales specific management experience
• Experience: 1 year recruiting, hiring, or training employees

 

• Work occurs in an environment with bright lights and loud music
• Work is accomplished as part of a team and also independently
• Work may involve managing conflict or mediating problems between others or deescalating guest issues
• Work involves reaching out to meet and build relationships with strangers/new people, and to strengthen existing community partnerships
• Work is sometimes conducted on a computer or other technical devices, including to meet with others virtually
• Work involves moving through a store for most of a shift to help guests and accomplish work, but can also involve sitting for extended periods of time (i.e., more than 1 hour)
• Work may occasionally involve moving boxes weighing up to 30 lbs (13.6 kg)

 

Base Pay Range: $26.50 - $36.00/hour, subject to minimum wage in the location 
Target Bonus: 25% 
Total Target Base Pay Range: $33.13 - $45.00/hour 

lululemon’s compensation offerings are grounded in a pay-for-performance philosophy that recognizes exceptional individual and team performance. The base pay offered is based on market location and may vary depending on job-related knowledge, skills, experience, and internal equity. As part of our offerings, employees in this position may be eligible for our competitive bonus program and equity offerings, subject to program eligibility requirements.

At lululemon, investing in our people is a top priority. We believe that when life works, work works. We strive to be the place where inclusive leaders come to develop and enable all to be well. Recognizing our teams for their performance and dedication, other components of our total rewards offerings include support of career development, wellbeing, and personal growth:

• Extended health and dental benefits, and mental health plans 
• Paid time off 
• Savings and retirement plan matching 
• Generous employee discount
• Fitness & yoga classes
• Parenthood top-up
• Extensive catalog of development course offerings 
• People networks, mentorship programs, and leadership series (to name a few)

Note: The incentive programs, benefits, and perks have certain eligibility requirements. The Company reserves the right to alter these incentive programs, benefits, and perks in whole or in part at any time without advance notice.

 

Qui nous sommes 

 

lululemon est une entreprise innovante de vêtements performants pour le yoga, la course à pied, l’entraînement et d’autres activités sportives. En établissant des standards élevés en matière de tissus techniques et de design fonctionnel, nous créons des produits et des expériences qui aident les gens à bouger, à croître, à tisser des liens et à se sentir bien. Nous devons notre succès à nos produits innovants, à l’importance que nous accordons à nos magasins, à notre engagement envers notre personnel et aux connexions incroyables que nous établissons dans chaque communauté où nous nous trouvons. En tant qu’entreprise, nous nous efforçons de créer un changement positif pour construire un avenir sain et prospère. Cela consiste notamment à créer un environnement équitable, inclusif et axé sur la croissance de nos employés.

 

 

Le gérant adjoint responsable de l’expérience-invité joue un rôle primordial dans l’équipe de gestion du magasin : il s’assure que les membres de notre équipe et que nos invités (les clients) vivent une expérience de qualité dans nos magasins chaque jour. Exerçant son leadership en magasin, le gérant adjoint responsable de l’expérience-invité assure l’intégration, la gestion et le développement des membres de l’équipe. Le gérant adjoint responsable de l’expérience-invité crée un environnement et une culture d’équipe où le personnel éprouve un profond sentiment d’appartenance et bénéficie d’occasions d’épanouissement. Ainsi, il veille à ce que son équipe offre une expérience-invité exceptionnelle qui respecte les valeurs et les directives de l’entreprise.

 

 

1. Créer et favoriser un environnement d’équipe respectueux et inclusif en accueillant et en célébrant les différences afin de garantir une expérience favorable, productive et amusante pour tous les membres de l’équipe.
2. Encourager les membres de l’équipe en les aidant à comprendre que leur travail contribue à la réussite du magasin et au succès de lululemon dans son ensemble.  
3. Concrétiser la vision du gérant de magasin concernant le magasin et la transmettre en cascade aux membres de l’équipe.
4. Assister le gérant de magasin pour les embauches et la consolidation d’une équipe forte et diversifiée qui inclut des membres aux expériences, aux antécédents et aux compétences divers pour obtenir des résultats et un rendement cibles.
5. Favoriser l’apprentissage et le développement continus de tous les membres de l’équipe du magasin de manière cohérente et équitable en fournissant une rétroaction directe, l’accompagnement professionnel, le mentorat et des vérifications continues du développement.
6. Diriger les activités de gestion du rendement, notamment en offrant une rétroaction directe et en effectuant des vérifications continues, en favorisant la reconnaissance et la récompense de membres de l’équipe, en gérant la documentation du rendement et en abordant les préoccupations relatives au rendement.
7. Résoudre les problèmes ou répondre aux préoccupations des employés, notamment en déterminant le moment où il convient de s’associer à l’équipe de soutien interne afin de prendre les mesures appropriées.

 

1. Assurer une expérience-invité exceptionnelle en magasin en évaluant le degré de connexion de l’invité et d’éducation sur le produit technique et en apportant du soutien aux membres de l’équipe dans le but de combler des lacunes en offrant de la rétroaction et de l’accompagnement professionnel.
2. Fournir un encadrement en magasin aux membres de l’équipe, notamment en prenant des décisions immédiates pour maintenir l’efficacité et l’efficience des opérations sur le plancher pour la vente au détail. 
3. Répondre aux rétroactions des invités et régler les problèmes naissants, y compris les procédures d’escalade des invités et les requêtes urgentes, afin de les aider à « obtenir satisfaction ».

 

1. Collaborer avec d’autres gérants pour étudier les données et les mesures commerciales (p. ex., les états des résultats) afin de fournir des informations sur les processus de planification (p. ex., la révision trimestrielle des affaires du magasin, la planification des ventes et la stratégie d’embauche).
2. Maintenir la présentation stratégique des produits en veillant à ce que la récupération des produits, le restockage (p. ex., le mur des pantalons, la disponibilité des tailles), le déstockage ou les modifications mineures du marchandisage visuel s’accomplissent.
3. Ouvrir et fermer le magasin conformément aux procédures d’ouverture et de fermeture.
4. Comprendre les politiques et procédures de sécurité du personnel et y adhérer afin de maintenir un environnement de travail sécuritaire.
5. Effectuer le travail conformément aux politiques, procédures et lois ou règlements applicables.

 

• Assumer la responsabilité des aspects délégués du budget contrôlable et des heures de la main-d’œuvre.

 

• Assumer le rôle de leadership directement responsable d’un sous-groupe d’employés de magasin tel que délégué par le gérant de magasin.

 

• Inclusion et diversité : Crée/soutient un environnement inclusif qui valorise/célèbre les différences.  
• Intégrité: Se comporte de manière honnête, équitable et éthique.
• Leadership : A la capacité et le désir de diriger et d’inspirer les autres; motive, responsabilise, développe et dirige les personnes dans leur travail.  
• Expérience-invité : Crée activement une expérience inclusive et de grande qualité et une connexion pour chaque invité en s’appuyant sur les membres de l’équipe.
• Consolidation d’équipe : Crée et développe des équipes qui maximisent les accomplissements; encourage les contributions uniques et les perspectives différentes
• Prise de décisions/résolution de problèmes : Utilise la logique et le raisonnement pour évaluer les solutions de rechange et prendre des décisions judicieuses en temps opportun
• Pensée stratégique : Établit des stratégies qui s’alignent avec la vision et les valeurs de l’entreprise pour atteindre les buts/la vision et/ou soutenir la mission; évalue les implications de ses décisions grâce à une « vue d’ensemble »
• Leadership en matière de gestion du changement : Dirige les autres dans le processus de changement et l’incertitude qui y est liée.
• Communication interactive : Transmet l’information efficacement et comprend l’information partagée tout en interagissant avec d’autres personnes.

 

 

• Doit être légalement autorisé à travailler dans le pays dans lequel le magasin est situé.
• Doit avoir la capacité de se rendre au magasin assigné en utilisant des moyens de transport fiables.

 

• Accepte de travailler selon un horaire variable pouvant inclure l’aube, le matin, l’après-midi, le soir, la nuit ou toute la nuit ainsi que les fins de semaine et les jours fériés.

 

• 1 an d’expérience en gestion de personnel
• 1 an d’expérience en leadership, notamment de l’expérience en gestion des activités de l’entreprise et d’administration et en gestion de projets ou de processus

 

• Éducation : Diplôme d’études secondaires, formation générale, ou équivalent
• Éducation : Diplôme de premier cycle ou l’équivalent
• Expérience : 1 an d’expérience dans le domaine de la vente au détail ou de la gestion des ventes
• Expérience : 1 an d’expérience en recrutement, embauche ou formation d’employés

 

• Le titulaire travaille dans un environnement avec des lumières vives et de la musique forte.
• Le titulaire travaille en équipe et aussi de manière autonome.
• Le titulaire peut avoir à gérer des conflits ou à assurer la médiation en cas de problèmes entre des personnes ou à désamorcer des problèmes avec des invités.
• Le titulaire travaille à des initiatives pour rencontrer des personnes inconnues/de nouvelles personnes et pour renforcer des partenariats existants avec les communautés.
• Le titulaire travaille parfois sur un ordinateur ou d’autres appareils techniques, notamment pour rencontrer d’autres personnes en mode virtuel.
• Le titulaire se déplace dans le magasin pendant la majeure partie de son quart de travail pour aider des invités et accomplir des tâches. Mais il peut aussi avoir à rester assis pendant de longues périodes de temps (c.-à-d. plus d’une heure).
• Le titulaire peut avoir à déplacer des boîtes pesant jusqu’à 13,6 kg (30 lb).

 

Plage salariale de base: 26,50 à 36,00 $/heure, assujetti au salaire minimum du lieu 
Prime cible: 25% 
Plage salariale de base totale: 33,13 à 45,00 $/heure 

Les offres de rémunération de lululemon sont axées sur une philosophie de paie selon le rendement qui récompense le rendement exceptionnel individuel et des équipes. La rémunération de base est fondée sur l’emplacement du marché et peut varier selon les connaissances, les compétences, l’expérience et l’équité interne liées au poste. Dans le cadre de notre offre, les employés permanents à ce poste peuvent être admissibles à notre programme de primes annuelles concurrentielles, en fonction des exigences d’admissibilité du programme.

Chez lululemon, notre priorité est d’investir dans nos collaborateurs trices. Nous croyons que lorsque la vie va bien, le travail va bien. Nous nous efforçons de devenir l’entreprise qui attire les leaders inclusifs en leur offrant la possibilité de se perfectionner et de favoriser le bien-être de tous. Afin d’exprimer notre reconnaissance à nos équipes pour leur rendement et leur engagement, nos offres de primes totales incluent également des éléments de soutien du développement professionnel, du bien-être et de la croissance personnelle:

• régimes étendus de prestations de soins médicaux, dentaires et de santé mentale;
• congés payés;
• cotisations de l’entreprise aux régimes d’épargne et de retraite;
• généreuses remises pour les employés;
• des cours de conditionnement physique et de yoga; 
• un programme « jeunes parents » hors pair;
• riche catalogue d’offres de cours de développement;
• réseaux de personnes, programmes de mentorat et série de leadership (entre autres).

Remarque: les programmes incitatifs, les prestations et les avantages sociaux sont assortis de certaines exigences d’admissibilité. L’entreprise se réserve le droit de modifier ces programmes incitatifs, avantages sociaux et prestations, en tout ou en partie, en tout temps et sans préavis.