Customer Service Analyst

ANALISTA DE CUSTOMER SERVICE

Missão: Garantir o processamento, acompanhamento e controle dos pedidos de vendas, prestando suporte operacional aos clientes e à equipe comercial, assegurando a qualidade das informações, o cumprimento dos procedimentos internos e a excelência no atendimento. Atuar de forma proativa na identificação e resolução de demandas, contribuindo para a satisfação dos clientes, a eficiência dos processos e os resultados da organização.

Principais Responsabilidades

• Monitorar portais de vendas e sistemas dos clientes para recebimento, análise e tratamento dos pedidos de vendas.

• Realizar análise crítica dos pedidos recebidos por meio dos canais de venda, assegurando a conformidade das informações e efetuando sua liberação no sistema ERP.

• Incluir e atualizar pedidos de venda no sistema ERP, garantindo a precisão dos dados cadastrados.

• Realizar solicitações de compras e importação de produtos no sistema ERP, quando aplicável.

• Acompanhar o fluxo dos pedidos de vendas junto às áreas internas envolvidas, como Logística, Planejamento, Compras, Comércio Exterior, Fiscal e Financeiro, garantindo o alinhamento das informações e o cumprimento dos prazos.

• Comunicar clientes e equipe comercial sobre divergências, pendências, alterações ou atualizações relacionadas aos pedidos de vendas.

• Prestar suporte operacional à equipe comercial em atividades relacionadas ao processo de vendas e atendimento ao cliente.

• Participar das reuniões diárias (Daily Meetings) da área de Customer Service e demais reuniões necessárias ao desenvolvimento das atividades.

• Colaborar com iniciativas de melhoria contínua, Kaizens e projetos voltados à otimização dos processos de atendimento ao cliente.

• Manter registros e controles atualizados, assegurando o cumprimento dos procedimentos internos e das políticas da empresa.

• Realizar a gestão diária da carteira de clientes, atuando no acompanhamento das entregas, antecipações, postergações e tratativas de pendências, garantindo comunicação clara e tempestiva aos clientes.

• Identificar riscos de atendimento e atuar de forma preventiva na busca de soluções junto às áreas responsáveis.

• Apoiar a equipe de Customer Service em atividades correlatas à função, sempre que necessário.

• Elaborar e analisar relatórios de carteira, backlog, pedidos em atraso e indicadores de atendimento, propondo ações para melhoria do nível de serviço ao cliente.

Indicadores de Sucesso da Função

• Cumprimento dos SLAs de atendimento estabelecidos pela empresa.

• Precisão na inclusão e atualização de pedidos no sistema ERP.

• Redução de retrabalho e correções operacionais.

• Agilidade na comunicação e retorno aos clientes e vendedores.

• Cumprimento dos procedimentos e políticas internas.

• Qualidade e confiabilidade das informações processadas.

• Contribuição para a satisfação dos clientes internos e externos.

Interfaces da Função

Internas

Equipe Comercial Externa

Logística

Planejamento

Compras / Comércio Exterior (Comex)

Fiscal

Financeiro

Customer Service

Externas

Clientes

Parceiros de negócios relacionados ao processo de atendimento e pedidos

Requisitos e Conhecimentos Desejáveis

Formação

Ensino Superior cursando ou completo em Administração, Comércio Exterior, Logística, Gestão Comercial, Engenharia ou áreas correlatas.

Cursos Complementares

Pacote Microsoft Office.

Excel Intermediário (Avançado será considerado diferencial).

Idiomas

• Inglês (diferencial).

• Espanhol (diferencial).

**Conhecimento em sistema ERP Protheus (diferencial).

Competências Comportamentais

• Organização.

• Proatividade.

• Senso de urgência.

• Comunicação interpessoal.

• Trabalho em equipe.

• Atenção aos detalhes.

• Capacidade analítica.

• Gestão de prioridades.

• Comprometimento com prazos e resultados.

• Foco no cliente.

Adaptabilidade e flexibilidade.