A Bac+3 to Bac+5 qualification in computer science or IT is required.
At least 7 years of experience in an IT department in an IT operations or production environment, such as service delivery lead or incident manager.
Proven experience governing and operationally managing outsourced IT or managed service provider contracts.
Confirmed expertise in ITIL methodologies.
Broad technical knowledge of cloud, networks, Microsoft 365, AS/400, and security to engage with subject-matter experts.
Professional fluency in English.
Responsibilities
Monitor managed service provider service quality by auditing daily performance against service-level agreements and key performance indicators, leading operational committees, and managing user satisfaction.
Initiate and lead crisis teams during critical IT outages, communicate with business stakeholders, and require post-incident reports and root-cause analyses from partners.
Evaluate and approve change requests through the change advisory board to limit production risks, and oversee the managed service provider's disaster recovery and business continuity tests.
Audit configuration management database accuracy and verify strict application of security practices, including patching, antivirus, and backups.
Ensure the quality, availability, and performance of IT services delivered by the managed service provider.
Track contractual service-level and operational-level commitments and serve as the primary escalation contact to secure the final delivery of IT services to business teams.
Description du poste
Contexte :
Notre groupe industriel (2 500 collaborateurs) transforme sa DSI vers un modèle moderne où l’exécution technique des infrastructures est déléguée à un partenaire infogéré (MSP). Pour garantir l’excellence opérationnelle et le contrôle rigoureux des prestations fournies, nous recherchons notre :
Coordinateur des services et opérations IT - F/H
Votre rôle et vos enjeux :
Rattaché au Responsable du pôle infrastructures et architecture SI, vous êtes la véritable "tour de contrôle" de notre DSI. Vous garantissez la qualité, la disponibilité et la performance au quotidien des services IT délivrés par le MSP. Vous assurez le suivi rigoureux des engagements contractuels (SLA/OLA), le pilotage des crises informatiques majeures et constituez le point de contact et d'escalade privilégié pour sécuriser le "dernier mètre" auprès des métiers.
Vos missions clés :
Pilotage de la qualité de service (service delivery) : auditer quotidiennement la performance du MSP (SLA, KPI), animer les comités opérationnels et piloter la satisfaction des utilisateurs.
Pilotage de crises & incidents majeurs : déclencher et piloter les cellules de crise lors des pannes informatiques critiques, assurer la communication métier et exiger des rapports post-incidents (PIR) et des analyses causes racines (RCA) des différents partenaires.
Gouvernance du CAB & du PRA : évaluer et valider les demandes de changement (CAB) pour limiter les risques sur la production, et contrôler l’exécution des tests PRA/PCA menés par le MSP.
Audit de la CMDB & conformité sécurité : auditer la fiabilité du parc informatique et vérifier l’application stricte des règles de sécurité (patching, antivirus, sauvegardes).
Qualifications
Titulaire d’un Bac+3 à Bac+5 en Informatique, vous bénéficiez d’au moins 7 ans d’expérience au sein d'une DSI en environnement MCO / production SI (service delivery lead / incident manager).
Vous avez une expérience avérée dans la gouvernance et le pilotage opérationnel de contrats d'infogérance/MSP.
Vous êtes un expert confirmé des méthodologies ITIL.
Vous possédez une vaste culture générale technique (cloud, réseaux, M365, AS400, sécurité) vous permettant de dialoguer à égalité avec des experts.
Vous êtes reconnu pour votre sang-froid en situation de crise, votre rigueur d’audit et votre aisance relationnelle auprès des métiers.
Votre niveau d’anglais est professionnel courant.
Informations supplémentaires
Ce que nous vous proposons :
Un poste stratégique au cœur de l’organisation opérationnelle de la DSI.
Une fonction valorisante de gouvernance et de pilotage sans gestion d’équipe directe.