Customer Care Operations Manager

OVERVIEW OF THE COMPANY

FOX LATAMFOX Latinoamérica inició operaciones en junio de 2025 y se ha posicionado como uno de los líderes en la programación deportiva en México y Centroamérica, ofreciendo un sólido portafolio de contenidos deportivos y derechos de transmisión de algunas de las ligas y torneos más prestigiosos del mundo, incluyendo la Liga MX, la Copa de Campeones de la Concacaf, la MLB y una selección de partidos de la NFL. La compañía transmite más de 2,000 eventos deportivos al año y cuenta con un equipo conformado por algunos de los talentos, periodistas y analistas deportivos más reconocidos de la región. La amplia oferta de contenido deportivo de FOX Latinoamérica está disponible a través de FOX y FOX+ en televisión lineal, del servicio de streaming directo al consumidor FOX One y del canal FOX en Tubi, la plataforma gratuita de streaming con publicidad (AVOD).

JOB DESCRIPTION

SOBRE EL PUESTO

El puesto de Gerente, Operaciones de Atención al Cliente - LATAM es una posición de liderazgo clave en la intersección entre la ejecución en primera línea y las operaciones estratégicas. Este rol es responsable de habilitar un soporte al cliente escalable y de alta calidad en toda América Latina, brindando a los agentes la guía, las herramientas y los procesos que necesitan para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.

Serás el socio operativo principal para el equipo de atención al cliente de LATAM, trabajando de forma multifuncional con los equipos de Atención al Cliente, Marketing, Producto y Tecnología para operacionalizar iniciativas, evaluar impactos y mantener comunicaciones de primer nivel con los agentes. Se requiere dominio del español para asegurar una colaboración genuina con los equipos y stakeholders regionales.

QUÉ HARÁS

Operaciones de Atención al Cliente y Habilitación de Agentes

• Ser responsable de impulsar comunicaciones claras y consistentes hacia los agentes a través de múltiples productos e iniciativas, asegurando que los equipos de primera línea estén preparados, informados y capacitados para atender las consultas de los clientes.

• Diseñar, mantener y gobernar el contenido de la intranet, los procedimientos operativos estándar y las herramientas de ventas/soporte que mejoren la preparación, el compromiso y el desempeño de los agentes.

• Garantizar la calidad, precisión y consistencia de toda la documentación operativa y dirigida a los agentes.

• Desarrollar y mantener un conocimiento profundo de las operaciones de Atención al Cliente, incluyendo sistemas, flujos de trabajo y particularidades regionales del mercado de LATAM.

• Crear, actualizar y gestionar documentación operativa dentro de las plataformas de gestión del conocimiento aprobadas.

Liderazgo de Proyectos Operativos

• Liderar iniciativas y flujos de trabajo operativos que impactan a Atención al Cliente, aplicando las mejores prácticas de gestión de proyectos, actuando como socio operativo integrado más que como una función formal de PMO.

• Evaluar y comunicar con claridad el impacto operativo y en la experiencia del cliente de nuevas iniciativas, promociones, lanzamientos de herramientas o cambios en los sistemas.

• Colaborar con equipos multifuncionales para definir requisitos, cronogramas, dependencias y factores de riesgo relacionados con las operaciones de Atención al Cliente.

• Mantener a los stakeholders informados y alineados sobre el avance de los proyectos, especialmente aquellos que afectan a los agentes y clientes de LATAM.

• Aplicar resolución de problemas estructurada y disciplina operativa para resolver desafíos de forma rápida y sostenible.

Datos, Insights y Reportes

• Usar datos para identificar tendencias de desempeño, brechas y oportunidades en las operaciones de atención al cliente y la experiencia de los agentes.

• Colaborar con los equipos de Analítica, Herramientas y Tecnología, y Marketing para desarrollar y mantener reportes sobre el desempeño de los agentes y los resultados de la experiencia del cliente.

• Traducir los insights basados en datos en recomendaciones concretas que equilibren la defensa del cliente con las prioridades del negocio.

Colaboración y Liderazgo

• Ser el socio principal de Operaciones de Atención al Cliente de LATAM, construyendo relaciones multifuncionales sólidas con stakeholders de toda la organización.

• Defender la experiencia del agente en primera línea y del cliente, alineándose con las metas y prioridades más amplias de la organización.

• Fomentar una cultura de claridad, responsabilidad y mejora continua dentro de las operaciones de atención al cliente.

• Promover el intercambio de conocimiento y el desarrollo del equipo dentro de Operaciones de Atención al Cliente.

SOBRE TI

Eres un(a) profesional experimentado(a) en operaciones de atención al cliente que se desenvuelve con soltura en la intersección entre ejecución y estrategia. Sabes traducir situaciones complejas y ambiguas en acciones operativas claras, y te importa tanto la gente que hace el trabajo como los resultados que genera.

• Tienes experiencia de liderazgo en entornos de atención al cliente y entiendes lo que se necesita para mantener a los equipos de primera línea capacitados y efectivos.

• Navegas la ambigüedad con confianza, transformando la complejidad en indicaciones claras y accionables.

• Equilibras la defensa del cliente con las prioridades del negocio sin perder de vista ninguna de las dos.

• Eres una persona muy organizada, detallista y proactiva, que anticipa necesidades antes de que se conviertan en problemas.

• Comunicas con claridad y confianza tanto a audiencias técnicas como no técnicas, desde agentes hasta ejecutivos.

• Te motiva mejorar la forma en que trabajan los equipos, no solo gestionar tareas, sino construir sistemas y hábitos que escalen.

CALIFICACIONES

• 5-7 años de experiencia en Operaciones de Atención al Cliente, Gestión de Programas o Liderazgo Operativo.

• Experiencia demostrable trabajando con herramientas y tecnologías de contact center: CRM, plataformas de chat, sistemas de telefonía, bases de conocimiento y herramientas relacionadas.

• Capacidad demostrada para liderar iniciativas operativas multifuncionales desde la definición del alcance hasta la ejecución.

• Sólidas habilidades de documentación, comunicación y organización; estableces el estándar de claridad.

• Tomador(a) de decisiones basado(a) en datos, con capacidad para convertir insights en acción.

• Se requiere dominio del español (escrito y verbal).

• Licenciatura o experiencia profesional equivalente.

DESEABLE

• Experiencia previa apoyando operaciones de atención al cliente en LATAM.

• Familiaridad con Salesforce o plataformas CRM comparables.

• Experiencia en comunicaciones con agentes, gestión del cambio o disciplinas de gestión del conocimiento.

• Se valora el manejo de herramientas creativas o de producción (por ejemplo, Adobe Creative Suite).

Información adicional

• Se requiere horario flexible

• Es posible que se requieran viajes ocasionales

We are an equal opportunity employer and all qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, national origin, gender identity, disability, protected veteran status, or any other characteristic protected by law. We will consider for employment qualified applicants with criminal histories consistent with applicable law.