Access Bank Plc.

Team Leader, Customer Journey Design

UX ResearchConfirmed live in the last 24 hours

Full-timeLuanda, AngolaNo salary listed

About the Job

Requirements

A bachelor's-level degree in any field.
At least 4 years of experience in journey mapping and/or customer lifecycle management.
At least 1 year of experience in a bank, financial institution, or technology environment.
Creativity and ability to develop customer-centered solutions.
Strong stakeholder management skills to promote alignment and commitment.
Results orientation and adaptability to change.
Effective communication and efficient management of time and priorities.
Collaborative approach and ability to build and maintain strong relationships.

Responsibilities

Actively participate in the creative process and contribute to developing engaging customer experience models in collaboration with a multidisciplinary team of stakeholders.
Design the overall customer experience and ensure consistency across all customer journey touchpoints.
Work consultatively and collaboratively with stakeholders to overcome challenges while maintaining focus on customer needs.
Represent the voice of the customer using relevant insights gathered from different sources.
Design and develop engaging experiences across multichannel journeys for new initiatives and continuous-improvement projects.
Document the customer experience using tools such as journey and service mapping, persona development, wireframes, and information architecture.
Investigate and interpret feedback from Net Promoter Score (NPS).
Identify root causes of problems through active listening to calls, analysis of system reports, data handling, and direct contact with customers.
Report findings to relevant business areas and ensure useful information is shared for decision-making.
Present findings, action plans, and corresponding deliverables to management monthly.
Recommend ideas and innovations to strengthen relationships with existing customers, based on market research and industry best practices.

Responsável de Equipa - Desenho da Jornada do Cliente.

Access Bank PLC · Luanda, Angola · Full-time · Posted 2025-09-09

Workplace: on_site

Department: ERG

Description

Principais responsabilidades:

Participar activamente no processo criativo, contribuir para o desenvolvimento de modelos de experiências envolventes para o cliente, em colaboração com uma equipa multidisciplinar de stakeholders;
Responsável pela concepção da experiência total do cliente, assegurar consistência em todos os pontos de contacto da sua jornada;
Actuar de forma consultiva e colaborativa com os stakeholder, com vista à superação de desafios, manter o foco na necessidade do clientes;
Representar a voz do cliente, com base em insights relevantes obtidos através de diferentes fontes;
Conceber e desenvolver experiência envolventes em jornadas multicanal, tanto no âmbito de novas iniciativas como em projectos de melhoria contínua;
Documentar a experiência do cliente através ferramentas como mapeamento de jornadas e serviços, definição de personas, wireframes e arquitectura de informação;
Investigar e interpretar o feedback proveniente NPS (Net Promotor Score)
Determinar as causas raiz de problemas, através da escuta activa de chamadas, análise de relatórios de sistemas, tratamento de dados e contacto directo com clientes;
Reportar os resultados às áreas de negócio relevantes, garantir a partilha de informação útil para a tomada de decisão;
Apresentar mensalmente à gestão as conclusões, plano de acção e intregáveis correspondentes;
Recomendar novas ideias e inovações que contribuam para o reforço da relação com os clientes actuais, com base em pesquisas de mercados e boas práticas do sector;

Requirements

Formação:

Licenciatura em qualquer área de ensino

Experiência:

Mínimo 4 anos de experiência em mapeamento de jornadas e/ou gestão do ciclo de vida do clientes;
Pelo menos 1 ano de experiência em banco, instituição financeira ou ambiente tecnológico;

Habilidade E Competências:

Criatividade e desenvolvimento de soluções centradas no cliente;
Forte capacidade de gestão de stakeholder, promovendo alinhamento e compromisso;
Foco em orientação para resultados e adaptação para à mudança;
Comunicação eficaz e gestão eficiente do tempo e das prioridades;
Espírito de colaboração e capacidade de construir e manter relacionamentos sólidos;
Comunicação eficaz e gestão de tempo;

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About the Company

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Company size: Not listed
Company stage: Not listed
Total funding: Not listed
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Founded: Not listed

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