Digital Experience Leader - Customer Support

Le ou la Responsable de l’expérience numérique est chargé(e) de transformer le service de soutien à la clientèle de OneSpan en une expérience de soutien axée d’abord sur le numérique et propulsée par l’intelligence artificielle. Ce rôle consiste à identifier et à mettre en œuvre des cas d’usage où les clients peuvent demander et obtenir de l’aide par l’intermédiaire de canaux numériques, notamment le portail de soutien client, les agents conversationnels (chatbots) et assistants virtuels, l’IA agentique, la recherche alimentée par l’IA, les formulaires structurés, l’automatisation des flux de travail, les capacités de libre-service ainsi que les améliorations apportées aux produits, avec peu ou pas d’intervention d’un agent du soutien à la clientèle de OneSpan.

La principale mesure de réussite consiste à atteindre un taux de résolution numérique de 60 % pour les demandes admissibles des clients non premium, permettant ainsi à l’organisation du soutien à la clientèle de consacrer davantage de capacité aux interventions premium, complexes et à forte valeur ajoutée.

Un soutien à la clientèle de calibre mondial

Le soutien à la clientèle de OneSpan s’engage à contribuer au succès de ses clients grâce à un service rapide, compétent, courtois et réactif. Ce poste prolonge cette mission en modernisant la manière dont les clients reçoivent de l’assistance : en améliorant le libre-service, en réduisant les frictions, en accélérant la résolution des demandes et en assurant un transfert fluide vers un agent humain lorsque la résolution numérique n’est pas appropriée.

Principales responsabilités

• Définir et piloter la feuille de route de la transformation numérique du soutien, couvrant le portail client, la recherche IA, les agents conversationnels et assistants virtuels, les formulaires structurés, l’automatisation des flux de travail, l’IA agentique, la gestion des connaissances, la documentation et les fonctionnalités de libre-service intégrées aux produits.
• Identifier les types de demandes récurrentes et à fort volume pouvant être prévenus, automatisés, résolus en libre-service, améliorés grâce à la documentation ou éliminés par des améliorations produit.
• Diriger la feuille de route nécessaire pour atteindre un taux de résolution numérique de 60 % des demandes admissibles non premium, tout en maintenant une expérience de soutien premium de grande qualité.
• Collaborer étroitement avec les équipes de gestion de produit, d’ingénierie, des TI, les responsables de plateformes comme ServiceNow, les équipes de gestion des connaissances et de la documentation, les opérations de soutien, le succès client et les équipes de soutien de première ligne.
• Assurer la coordination des initiatives selon les pratiques BPM et PMO, notamment la cartographie des processus, la planification des initiatives, l’élaboration de dossiers d’affaires, le suivi des dépendances, l’alignement des parties prenantes, la planification de l’adoption et la production de rapports destinés à la direction.
• Améliorer les processus de collecte structurée des demandes, de triage, de classification, d’acheminement, de recommandations de résolution, de gestion des SLA et des escalades, ainsi que l’expérience des agents.
• Mettre en place des tableaux de bord de performance pour suivre la résolution numérique, le taux de confinement, l’adoption du libre-service, la qualité de l’IA et de l’automatisation, la déviation des cas, l’expérience client et l’efficacité du soutien.
• Veiller à ce que les solutions d’IA et d’automatisation soient déployées avec une gouvernance appropriée, des mécanismes de transfert vers l’humain, la protection des données clients, la transparence et une surveillance continue.
• Transformer les apprentissages tirés du soutien à la clientèle en améliorations des produits, des processus, du portail, de la documentation et de la base de connaissances.

Objectifs et indicateurs de performance (KPI)

• Atteindre un taux de résolution numérique de 60 % pour les demandes de soutien admissibles des clients non premium.
• Accroître l’utilisation des canaux de soutien numériques, de la recherche alimentée par l’IA, du libre-service, des formulaires structurés et des flux de travail automatisés.
• Réduire le volume de demandes répétitives non premium devant être traitées par les agents.
• Améliorer l’effort client, la rapidité de résolution, l’efficacité opérationnelle et la cohérence du parcours de soutien.
• Augmenter la capacité du soutien à la clientèle pour les interactions premium et les dossiers complexes.
• Améliorer la qualité et l’actualité des connaissances, de la documentation et du contenu prêt pour l’IA.
• Réaliser des améliorations mesurables aux processus, aux outils, aux produits et au portail client.

Exigences

Transformation numérique du soutien à la clientèle

• Expérience démontrée dans la transformation des organisations de soutien à la clientèle grâce au libre-service, à l’automatisation, à l’intelligence artificielle et aux canaux numériques, avec des résultats mesurables en matière d’expérience client, d’efficacité opérationnelle et de capacité d’expansion du soutien.

Stratégie d’IA, d’automatisation et de libre-service

• Expérience dans l’identification, la priorisation et la mise en œuvre de capacités de soutien alimentées par l’IA, de solutions d’automatisation des flux de travail, d’agents conversationnels et d’assistants virtuels, de libre-service fondé sur les connaissances et de parcours clients numériques.

Gestion des processus d’affaires (BPM) et livraison de programmes

• Solides compétences en amélioration de processus et en gestion de programme (PMO), incluant la cartographie des processus, l’élaboration de dossiers d’affaires, la gestion de feuilles de route, l’alignement des parties prenantes, la gestion des dépendances et l’exécution d’initiatives de transformation interfonctionnelles.

Leadership transversal et influence

• Capacité éprouvée à diriger des initiatives touchant le soutien à la clientèle, la gestion de produit, l’ingénierie, les TI, le succès client et les opérations, sans autorité hiérarchique directe, en favorisant l’alignement et l’atteinte des résultats d’affaires.

Prise de décision fondée sur les données

• Excellentes compétences analytiques et expérience dans la définition et la gestion d’indicateurs de performance, ainsi que dans l’utilisation des données clients et opérationnelles pour identifier des occasions d’amélioration, mesurer l’adoption et favoriser l’optimisation continue.

Qualifications souhaitées (atouts)

Expertise des plateformes de gestion des services

• Expérience pratique avec ServiceNow, Salesforce Service Cloud, Zendesk, Jira, Confluence, Gainsight ou des plateformes comparables de soutien à la clientèle et d’automatisation des flux de travail.

Expérience dans les secteurs SaaS, cybersécurité ou fintech

• Expérience dans des environnements technologiques réglementés tels que les logiciels SaaS B2B, la cybersécurité, l’identité numérique, l’authentification, les technologies financières (fintech) ou des domaines connexes.

Gestion des connaissances et recherche alimentée par l’IA

• Expérience dans la mise en œuvre de programmes de gestion des connaissances, de solutions de recherche alimentées par l’IA, d’architectures basées sur la génération augmentée par récupération (RAG), de stratégies de documentation ou de méthodologies Knowledge-Centered Service (KCS).

Gouvernance de l’IA et IA responsable

• Expérience dans l’établissement de cadres de gouvernance pour le soutien client assisté par l’IA, incluant le suivi de la qualité, les processus avec intervention humaine, la gestion des risques, la protection de la vie privée et la conformité.

Expérience en leadership

• Expérience préalable dans la création, la direction ou le développement d’équipes hautement performantes au sein du soutien à la clientèle, de l’expérience client, de la transformation numérique, des opérations de soutien ou des opérations produit.

Certifications professionnelles

• Certifications pertinentes telles que PMP, Agile/Scrum, Lean Six Sigma, ITIL, KCS, COPC, CCXP ou certifications liées à la gestion des processus d’affaires (BPM).

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The Digital Experience Leader is responsible for transforming OneSpan Customer Support into a digital-first, AI-enabled support experience. The role will identify and deliver support use cases where customers can request and receive help through digital channels — including the customer support portal, chatbot/virtual agent, Agentic AI, AI search, structured intake, workflow automation, self-service capabilities, and product enhancements — with no or minimal interaction from a OneSpan Customer Support agent.

The primary success measure is to enable 60% digital resolution for eligible non-premium customer requests, allowing the Customer Support organization to focus more capacity on premium, complex, and high-value customer engagements.

World class customer support

OneSpan Customer Support is committed to helping customers succeed through timely, knowledgeable, courteous, and responsive service. This role extends that mission by modernizing how customers receive support: improving self-service, reducing friction, accelerating resolution, and ensuring smooth human handoff when digital resolution is not appropriate.

Job Duties and Responsibilities

• Own the digital support transformation roadmap across portal, AI search, chatbot/virtual agent, structured forms, workflow automation, Agentic AI, knowledge, documentation, and product self-service.
• Identify high-volume and recurring request types that can be prevented, automated, resolved through self-service, improved through documentation, or eliminated through product enhancements.
• Drive the roadmap required to achieve 60% digital resolution for eligible non-premium requests while preserving a high-quality premium support experience.
• Partner with Product Management, Engineering, IT, ServiceNow/platform owners, Knowledge/Documentation, Support Operations, Customer Success, and frontline Support teams.
• Lead BPM and PMO-style coordination, including process mapping, initiative planning, business case definition, dependency tracking, stakeholder alignment, adoption planning, and executive reporting.
• Improve structured intake, triage, classification, routing, resolution guidance, SLA/escalation workflows, and agent experience.
• Establish KPI dashboards for digital resolution, containment, self-service adoption, AI/automation quality, case deflection, customer experience, and support efficiency.
• Ensure AI and automation are implemented with appropriate governance, human handoff, customer data protection, transparency, and continuous monitoring.
• Convert support insights into product, process, portal, documentation, and knowledgebase improvements.

Objectives / KPI’s

• Achieve 60% digital resolution for eligible non-premium customer support requests.
• Increase use of digital support channels, AI search, self-service, structured intake, and automated workflows.
• Reduce avoidable agent-handled volume for repeatable non-premium requests.
• Improve customer effort, resolution speed, efficiency, and support journey consistency.
• Increase Customer Support capacity for premium and complex customer engagements.
• Improve quality and freshness of knowledge, documentation, and AI-ready content.
• Deliver measurable process, tooling, product, and portal improvements.

Requirements

• Customer Support Digital Transformation - Demonstrated experience transforming customer support organizations through self-service, automation, AI, and digital channels, with measurable improvements in customer experience, operational efficiency, and support scalability.
• AI, Automation & Self-Service Strategy - Experience identifying, prioritizing, and delivering AI-powered support capabilities, workflow automation, chatbot/virtual agent solutions, knowledge-driven self-service, and digital customer journeys.
• Business Process Management (BPM) & Program Delivery - Strong process improvement and PMO skills, including process mapping, business case development, roadmap management, stakeholder alignment, dependency management, and execution of cross-functional transformation initiatives.
• Cross-Functional Leadership & Influence - Proven ability to lead initiatives across Customer Support, Product Management, Engineering, IT, Customer Success, and Operations without direct authority, driving alignment and delivering business outcomes.
• Data-Driven Decision Making - Strong analytical skills with experience defining and managing KPIs, using customer and operational data to identify improvement opportunities, measure adoption, and drive continuous optimization.

Preferred qualifications (nice-to-have skills)

• Service Management Platform Expertise - Hands-on experience with ServiceNow, Salesforce Service Cloud, Zendesk, Jira, Confluence, Gainsight, or comparable customer support and workflow automation platforms.
• SaaS, Cybersecurity, or FinTech Industry Experience - Experience in B2B SaaS, cybersecurity, digital identity, authentication, fintech, or other regulated technology environments.
• Knowledge Management & AI Search - Experience implementing knowledge management programs, AI-powered search, RAG-based solutions, documentation strategy, or Knowledge-Centered Service (KCS) methodologies.
• AI Governance & Responsible AI - Experience establishing governance frameworks for AI-enabled customer support, including quality monitoring, human-in-the-loop processes, risk management, privacy, and compliance.
• Leadership Experience - Previous experience building, leading, or scaling high-performing teams in Customer Support, Customer Experience, Digital Transformation, Support Operations, or Product Operations functions.
• Professional Certifications - Relevant certifications such as PMP, Agile/Scrum, Lean Six Sigma, ITIL, KCS, COPC, CCXP, or BPM-related certifications.

Avis: Ce poste nécessite la maîtrise d'une langue autre que le français car vous serez en partenariat avec des clients internes et/ou externes hors du Québec.

Disclaimer:  This position requires proficiency in a language other than French, as you will be working in partnership with internal and/or external customers outside Québec.

#LI-Hybrid

#LI-HW1