Technical Support Advisor

Description du poste

Vous rejoindrez Maël, le gestionnaire du support technique, et son équipe multidisciplinaire (de 25 personnes), dont le mandat est d'aider nos clients lorsqu'ils rencontrent des problèmes techniques ou d'utilisation.

En tant qu'interlocuteur·trice privilégié·e de nos client·e·s (clinique, hôpitaux et professionnels de la santé), votre rôle sera de les assister par téléphone et par courriel sur l'utilisation de notre logiciel MYLE. Vous aurez un impact direct et significatif sur la satisfaction de ces dernier-e-s. 

Votre rôle sera de: 

• Prendre en charge rapidement les demandes de nos client·e·s à distance; 
• Fournir un support technique sur l'utilisation de MYLE; 
• Comprendre et identifier la source de leur(s) problème(s),et leur proposer une solution adaptée à leur situation; 
• Collaborer avec les autres membres de l'équipe support dans leurs résolutions des tickets: 
• Escalader les tickets en fonction de leur complexité et faire des remontées aux équipes techniques; 
• Contribuer à l'élargissement de notre base de connaissance et à l'amélioration de nos processus en interne;

À quoi ressembleront vos premiers mois? 

Vos quatre premières semaines seront dédiées à la découverte du produit MYLE. En faisant partie de notre équipe de support, vous allez approfondir vos connaissances et découvrir les subtilités du produit MYLE. 

Nous avons mis en place un plan de formation et de développement à l'interne pour s'assurer que vous puissiez atteindre vos objectifs. Voici à quoi ressemble la progression et l'évolution (au niveau du rôle, des responsabilités - la rémunération évolue également): 

1) Associé, Assistance Client (0-6 mois) 

• Maîtriser les outils et les processus 
• Prendre charge de courriels simples 
• Traiter des appels téléphoniques en période de pointe 

2) Spécialiste, Assistance Client (N1) (6-12 mois) 

• Mettre en pratique l'apprentissage acquise en tant qu'Associé Assistance Client Prendre charge de courriels plus complexes 
• Traiter des appels téléphoniques 

3) Spécialiste, Assistance Client (N2) (12+ mois) 

• Prendre charge de courriels complexes et plus techniques 
• Traiter des appels téléphoniques 
• Participer à l'élaboration de documents techniques pour enrichir la banque de connaissances 
• Contribuer à la formation de nouveaux Associé Assistance Client (N1) 

Le rôle de votre gestionnaire sera de vous équiper pour évoluer au sein de l'entreprise dans la direction que vous choisirez. Que votre intérêt porte sur le succès client, les ventes, la gestion des produits, la R&D (...) plusieurs MEDFARiens ont grandi en interne et nous voulons que vous soyez le prochain! 

Qualifications

Idéalement:

• Vous avez une première expérience dans le service à la clientèle;
• Vous avez à coeur d'aider vos clients et de leur offrir une expérience exceptionnelle;
• Vous êtes reconnu-e pour votre débrouillardise à trouver des solutions, même lorsque les problèmes sont complexes; 
• Vous avez soif de connaissances et aimez sortir de votre zone de confort; 
• Avoir une excellente maîtrise du français et de l'anglais (à l'écrit et à l'oral); 
• Être avide de technologie, avec la capacité d'apprendre et d'utiliser efficacement les nouveaux outils technologiques ; 

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Conditions de travail 

• Contrat: Permanent, temps plein, 40h semaine
• Mode de travail: hybride ou télétravail
  • Une présence au bureau peut être requise mensuellement, à la discrétion du gestionnaire.
  • Les candidats doivent résider dans la province de Québec.

Horaires de travail
Ce poste est à temps plein, soit 40 heures par semaine réparties sur 5 jours. Une plage horaire ainsi que des jours de travail vous seront attribués. Notre service de support est en activité 24 h/24, 7 j/7, avec une couverture assurée :

• De 7 h 30 à 22 h (plages horaires régulières)

• De 22 h à 7 h 30 (astreinte, sur appel uniquement) 

En ce sens, les candidats doivent :

• Être disponibles du lundi au dimanche, entre 7 h 30 et 22 h (selon les besoins de l’équipe) ;

• Être disposés à effectuer des quarts de nuit (de 22 h à 7 h 30), occasionnellement - une prime de nuit est offerte.

Les critères liés à l’attribution des créneaux, du quart de nuit ou de fin de semaine seront expliqués en détail lors de l’entretien.

À noter : Il n’est pas possible, pour ce poste, de travailler exclusivement en soirée ou uniquement les fins de semaine.

Informations complémentaires

• Télétravail et flexibilité (équilibre entre vie professionnelle et vie privée).

• Contribution au REER

• Assurance collective complète dès le premier jour.

• Congés payés: 3 semaines

• Programme d'onboarding pour vous familiariser avec notre environnement et le domaine de la santé numérique

• Opportunités de croissance interne (promotions, mobilité interne)

• L’appui d’un comité bien-être et social, avec des initiatives favorisant la cohésion, la santé mentale et le bien-être de nos employés

• Une culture d'entreprise axée sur la transparence, la collaboration et l'innovation.

• Rejoindre un environnement dynamique et innovant, où votre travail a un impact concret et à grande échelle, en contribuant à moderniser les soins de santé tant au Canada qu’à l’international.

Avec nos bureaux situés à travers le monde, la maîtrise du français et l'anglais est nécessaire chez MEDFAR. En raison du besoin de communiquer avec des collègues et/ou des clients d'autres provinces ou pays, le bilinguisme nous permet de communiquer dans les deux langues tout en favorisant l'utilisation du français. 

Chez MEDFAR, nous valorisons la diversité, l’équité et l’inclusion au sein de notre équipe. Nous nous engageons à offrir un environnement de travail où chaque individu se sent respecté et soutenu, quelle que soit son origine, son identité ou ses capacités. Dans le cadre de notre engagement envers un processus de recrutement équitable et inclusif, nous offrons des mesures d’accommodement aux candidats qui en font la demande. En cas de besoin lors de votre entrevue, faites-le-nous savoir afin que nous puissions vous offrir une expérience adaptée.

MEDFAR a souscrit volontairement à un programme d'accès à l'égalité en emploi (PAÉE). Les candidatures des femmes, des minorités visibles, des minorités ethniques, des personnes autochtones et des personnes handicapées sont encouragées. En postulant, nous vous invitons à remplir cette section qui nous permet de mettre en oeuvre notre Programme d’accès à l’égalité en emploi (PAÉÉ). L’auto-identification n’est pas obligatoire, mais peut vous permettre de bénéficier de mesures dans le cadre d’une embauche ou d’une promotion si vous possédez les compétences requises pour exercer l’emploi.

Pour mieux comprendre le processus d'auto-identification, vous pouvez consulter ce guide.