Guest Relations Manager

Description du poste

Rattaché à la Directrice Hébergement et au Front Office Manager, le/la Guest Relations Manager est responsable de garantir une expérience client exceptionnelle, personnalisée et mémorable tout au long du parcours client.

Véritable ambassadeur(rice) de l’hôtel et de la marque, il/elle veille à anticiper les besoins des clients, à assurer un niveau de service conforme aux standards de l’établissement et à prendre en charge efficacement les demandes, réclamations et le service recovery.

Il/Elle travaille en étroite collaboration avec l’ensemble des départements afin d’assurer une expérience fluide, cohérente et personnalisée, tout en contribuant à la satisfaction, à la fidélisation et à la réputation de l’hôtel.

RESPONSABILITÉS PRINCIPALES

1. Être le gardien de l’expérience client

• Être présent(e) dans les espaces clients et maintenir une présence visible, chaleureuse et accessible.
• Accueillir personnellement les clients et établir une relation authentique avec eux.
• Anticiper les besoins et attentes des clients avant même qu’ils ne soient exprimés.
• Identifier les opportunités de personnalisation et de "wow moments".
• Assurer le suivi du parcours client avant, pendant et après le séjour.
• Veiller à ce que chaque interaction reflète les valeurs et les standards de Fairmont.

2. VIP, clients fidèles et occasions spéciales

• Superviser la préparation et l’accueil des VIP, clients fidèles, célébrités.
• Assurer la coordination des amenities, attentions et demandes particulières.
• Veiller à la reconnaissance des clients réguliers et à la prise en compte de leurs préférences.
• Assurer une communication proactive avec les différents départements avant l’arrivée.
• Effectuer un suivi personnalisé après l’arrivée.
• Coordonner les célébrations : anniversaires, mariages, lunes de miel, demandes spéciales, etc.
• Créer des expériences personnalisées en fonction du profil et des attentes du client.

3. Guest Recovery – C.A.R.E. Service Recovery

Le/La Guest Relations Manager est un acteur clé dans la gestion et la récupération des expériences clients.

• Prendre personnellement en charge les situations de mécontentement ou d’insatisfaction.
• Écouter activement le client et faire preuve d’empathie.
• Identifier rapidement la meilleure solution adaptée à la situation.
• Coordonner les actions de récupération avec les départements concernés.
• Assurer le suivi jusqu’à la résolution complète de la situation.
• Recontacter le client afin de vérifier sa satisfaction après résolution.
• Documenter les incidents et actions entreprises.
• Identifier les causes récurrentes et proposer des actions préventives.
• Transformer une expérience négative en opportunité de reconquête et de fidélisation.

4. Guest Voice & analyse des feedbacks

• Suivre quotidiennement les commentaires et retours clients.
• Analyser les tendances issues des enquêtes de satisfaction et des plateformes d’avis.
• Partager les feedbacks pertinents avec les départements concernés.
• Proposer des plans d’action correctifs et préventifs.
• Valoriser les commentaires positifs afin de reconnaître les équipes et les bonnes pratiques.

5. Standards Fairmont & LQA

• Veiller au respect permanent des standards de la marque Fairmont.
• Assurer l’application des standards LQA dans toutes les interactions avec les clients.
• Effectuer régulièrement des observations terrain.
• Identifier les écarts de service et accompagner les équipes dans leur correction.
• Participer à la préparation et au suivi des audits LQA.
• Exploiter les résultats des audits afin de définir des actions d’amélioration.
• Promouvoir une approche du luxe basée sur la personnalisation, l’anticipation, la générosité et l’authenticité, plutôt que sur une application mécanique des standards.

6. Brand Service Culture

Le/La Guest Relations Manager contribue activement au déploiement et à l’ancrage de la Brand Service Culture.

• Être un modèle de comportement et d’attitude pour les Heartists.
• Promouvoir les valeurs de Fairmont dans les interactions quotidiennes.
• Encourager une culture basée sur l’écoute, l’empathie, la bienveillance et la personnalisation.
• Sensibiliser les équipes à l’importance de l’expérience émotionnelle du client.
• Partager les bonnes pratiques et les expériences clients remarquables.
• Collaborer avec People & Culture / Learning & Development sur les actions de sensibilisation et de formation.
• Contribuer à l’intégration de la culture de service auprès des nouveaux Heartists.

7. Leadership & coaching des équipes

• Organiser les briefings quotidiens.
• Communiquer les informations importantes relatives aux clients et aux opérations.
• Réaliser des observations terrain et fournir un feedback constructif.
• Coach les Heartists sur les comportements de service, la communication et la gestion des situations difficiles.
• Encourager l’autonomie, la prise d’initiative et la responsabilisation.

8. Présence opérationnelle

• Participer aux briefings opérationnels.
• Effectuer des tours réguliers dans les espaces clients.
• Vérifier la qualité de l'expérience client en temps réel.
• Anticiper les éventuels problèmes avant qu'ils ne deviennent des réclamations.
• Intervenir directement lorsque la situation l'exige.

Qualifications

• Formation supérieure en Hôtellerie, Tourisme, Management ou domaine similaire.
• Minimum 3 à 5 ans d'expérience dans l'hôtellerie, idéalement dans un établissement 5 étoiles ou Luxury.
• Expérience en Guest Relations, Front Office ou Rooms Division.
• Expérience managériale ou de supervision d'équipe.
• Expérience dans un environnement international et multiculturel.
• Bonne connaissance des standards de l'hôtellerie de luxe.
• Une connaissance des standards LQA constitue un réel avantage.

Langues

• Français : courant.
• Anglais : courant.
• Arabe : courant.
• Toute autre langue constitue un atout.

Informations supplémentaires

Notre Engagement Diversité & Inclusion :
Nous sommes une entreprise inclusive et notre ambition est d’attirer, de recruter, et de promouvoir la diversité des talents.