At least five years of experience in commercial operations, Customer Success, Service Operations, or Revenue Operations in a subscription or marketplace business.
At least two years leading a direct team.
Demonstrated experience building with AI, including LLM APIs, agent or workflow frameworks, prompt and evaluation design, and production systems with measurable impact.
Advanced English.
Ability to read a profit and loss statement and defend a budget line to Finance.
Experience managing cross-functional projects with more senior stakeholders without formal authority.
Responsibilities
Own the Customer Success operating model in Mexico, defining how doctors are served throughout activation, adoption, farming, upsell, and churn, including which journeys are handled by automated agents and which are escalated to people.
Redesign onboarding, farming, upsell, and churn journeys around agents, with explicit points for human intervention.
Continuously update the operating model as products, tools, and markets change, and retire approaches that no longer work.
Address churn root causes such as payment failures, failed onboarding, and broken churn flows by redesigning journeys using signals already produced by the business.
Prototype with LLM APIs, agent frameworks and workflows, low-code automation, and SQL; test value at limited scope before requesting platform investment.
Evolve Kraken's automated reminders from rule-based outreach into agents that can hold a conversation and resolve the task without escalation to a person.
Define success for each automated campaign and close the gap in conversations without outcome evaluation.
Scale prototypes into supported systems with Product, Tech, Revenue Operations, and global teams.
Evaluate vendors when buying is better than building, and clearly recommend against buying when it is not.
Drive daily adoption of tools by Customer Success, upsell, and Key Account Manager teams, rather than focusing on launches.
Define AI governance, including what a model may decide autonomously, when a doctor must hear from a person, and criteria for building, buying, or ending an initiative.
Ensure personal or clinical data does not enter prompts, logs, or third-party systems without a legal basis and documented review.
Direct and grow the team, and present results, hypotheses, and failed bets to local and group leadership using clear metrics.
Desired Qualifications
Experience in SaaS, marketplace, or healthcare.
Descripción de la empresa
En Doctoralia, nuestra misión es humanizar la experiencia de la salud a través de la tecnología. Como la plataforma líder en el mercado mexicano y referente global en soluciones SaaS para el sector médico, conectamos a millones de pacientes con especialistas, transformando la práctica clínica en una experiencia digital eficiente y centrada en el paciente.
La misión
El/la AI & Transformation Manager es dueño del modelo operativo de Customer Success en Doctoralia México: define cómo se atiende al doctor a lo largo de su ciclo de vida —activación, adopción, farming, upsell y churn— y decide, journey por journey, qué resuelve un agente automatizado, qué se queda en manos de una persona y por qué.
Su razón de ser es cambiar la relación entre el tamaño de la cartera y el tamaño del equipo: que atender a más doctores deje de exigir proporcionalmente más gente, sin degradar la calidad de la relación con el doctor. Responde por el resultado en retención y en costo de servir, no por la cantidad de herramientas lanzadas.
Su marco de actuación es la operación de CS México y los sistemas que la ejecutan. Colabora con Producto, Tech, Revenue Operations, el equipo de venta de productos adicionales, los Key Account Managers y los equipos globales del grupo. No es un rol de ciencia de datos: no entrena modelos, construye y opera los sistemas con los que trabaja el área.
Lo que harás
Modelo operativo: mapear el ciclo de vida del doctor y decidir, journey por journey, qué resuelve la IA en primera instancia y qué escala a una persona.
Rediseño de journeys: reconstruir onboarding, farming, upsell y churn alrededor de agentes, con puntos de intervención humana definidos de forma explícita.
Mejora continua: el modelo nunca está terminado — actualizarlo conforme cambian producto, herramientas y mercado, y retirar lo que deja de servir.
Causas raíz de churn: atacar falla de pago, onboarding fallido y flujos de churn rotos rediseñando el journey, usando la señal que el negocio ya produce.
Construcción real: prototipar con LLM APIs, frameworks de agentes y workflows, automatización low-code y SQL. Probar valor en alcance acotado antes de pedir inversión de plataforma.
Kraken: evolucionar el outreach automatizado de recordatorios por reglas a agentes capaces de sostener una conversación y resolver la tarea sin escalar a una persona.
Instrumentación: definir qué significa éxito en cada campaña automatizada y cerrar la brecha de conversaciones sin evaluación de resultado.
Escalamiento: llevar los prototipos a sistemas soportados junto con Producto, Tech, Revenue Operations y equipos globales.
Build vs. buy: evaluar proveedores cuando comprar gana a construir, y decirlo con claridad cuando no.
Adopción real: responder por el uso diario de las herramientas por parte de CS, el equipo de upsell y los Key Account Managers — no por los lanzamientos.
Governance de IA: definir qué puede decidir un modelo solo, qué debe escuchar un doctor de una persona, y bajo qué criterios se construye, compra o mata una iniciativa.
Privacidad de datos: garantizar que ningún dato personal o clínico entre a prompts, logs o sistemas de terceros sin base legal y revisión documentada.
Liderazgo: dirigir y hacer crecer a tu equipo; presentar resultados, hipótesis y apuestas fallidas a leadership local y de grupo en números claros.
Lo que buscamos
Mínimo 5 años de experiencia en operaciones comerciales, Customer Success, Service Operations o Revenue Operations, en un negocio de suscripción o marketplace.
Al menos 2 años liderando equipo directo.
Experiencia comprobable construyendo con IA —no solo usándola—: LLM APIs, frameworks de agentes o workflows, diseño de prompts y de evaluación, con sistemas en producción e impacto medible.
Inglés Avanzado
Capacidad de leer un P&L y defender una línea de presupuesto ante Finanzas.
Experiencia gestionando proyectos multifuncionales con stakeholders más senior, sin autoridad formal sobre ellos.
Deseable: experiencia en SaaS, marketplace o salud.
¿Te interesa construir el modelo operativo de CS de una de las plataformas de salud más grandes de Latinoamérica? Postúlate o comparte esta vacante con alguien que encaje. 🚀