Incident Manager - Advisor 1

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Job Title

Incident Manager - Advisor I

O que um(a) Incident Manager bem-sucedido(a) faz na Fiserv?
Na Fiserv, um(a) Incident Manager desempenha um papel central na proteção da disponibilidade, estabilidade e resiliência de serviços críticos em um ambiente de tecnologia de alta disponibilidade, com forte atuação na indústria de pagamentos. Essa pessoa lidera a coordenação de incidentes críticos de ponta a ponta, conectando múltiplos times técnicos e stakeholders para acelerar a contenção, a recuperação e a restauração segura dos serviços. Também garante comunicação clara durante situações de alta severidade, com foco em impacto no negócio, experiência do cliente e cumprimento de SLAs. Além disso, contribui para a evolução contínua da gestão de incidentes por meio de observabilidade, governança, automação e uso responsável de Inteligência Artificial.

O que você vai fazer:

• Liderar calls de Major e Critical e War Rooms, coordenando times de Aplicações, Infraestrutura, Cloud, Network, Database, Security, Observabilidade e demais equipes envolvidas.
• Atuar como ponto central de coordenação durante incidentes críticos, garantindo clareza de ownership, prioridades, ações e próximos passos conforme severidade, impacto no negócio e SLAs aplicáveis.
• Realizar triagem e avaliação de incidentes, analisando impacto, severidade e criticidade, com foco especial na disponibilidade do serviço e no impacto para o negócio e clientes.
• Garantir comunicação clara, objetiva e frequente com stakeholders técnicos, executivos e times de negócio durante todo o ciclo de vida do incidente.
• Conduzir escalonamentos técnicos, gerenciais e executivos para acelerar o diagnóstico, a tomada de decisão e o restabelecimento do serviço.
• Monitorar indicadores, alertas, registros, métricas, rastreamentos, painéis e análises de desempenho para apoiar a identificação, correlação, diagnóstico e resolução de incidentes.
• Coordenar Análises de Causa Raiz, Revisões Pós-Incidente e Análises Pós-Incidente, incluindo a definição de ações corretivas e preventivas, com responsáveis e prazos claramente definidos, além do registro das lições aprendidas.
• Contribuir para a melhoria contínua do processo de gestão de incidentes, identificando recorrências e oportunidades em arquitetura, observabilidade, resiliência, automação e Inteligência Artificial.
• Acompanhar e validar mudanças críticas, avaliando previamente potenciais impactos, riscos e dependências e apoiando a definição de ações de mitigação para reduzir riscos ao negócio e aos clientes.

O que você precisa ter:

• Ensino superior completo em Tecnologia da Informação, Engenharia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas
• Inglês fluente e espanhol intermediário para condução de comunicações, coordenação de incidentes e interação com times e stakeholders globais
• Atuar no turno da madrugada, das 03h às 12h, garantindo a coordenação e resposta a incidentes críticos em uma janela operacional essencial para a continuidade, estabilidade e resiliência dos serviços
• Experiência sólida em gestão de incidente, preferencialmente em ambientes críticos, transacionais e de alta disponibilidade
• Vivência comprovada na liderança e coordenação de Major Incidents, War Rooms e Crisis Calls, incluindo interações e escalonamento com senior leadership e executivos
• Conhecimento da indústria de pagamentos, incluindo processamento de pagamentos, ambientes de missão crítica e aplicações transacionais

• Conhecimento de observabilidade de aplicações e infraestrutura, incluindo monitoramento, registros, métricas, rastreamentos e alertas, além de plataformas como Dynatrace, Splunk, Grafana ou equivalentes
• Conhecimento prático de infraestrutura, redes, bancos de dados, cloud e arquitetura de aplicações para conduzir discussões técnicas e troubleshooting entre múltiplos times
• Conhecimento de IT Governance, práticas baseadas em ITIL, COBIT, risk and control, além de experiência com RCA, 5 Whys e post-incident analysis
• Capacidade de atuar sob pressão, gerenciando impacto técnico e de negócio, SLAs, comunicação, prioridades, escalonamento
• Conhecimento e utilização de Inteligência Artificial, incluindo IA Generativa, como apoio à análise, correlação, documentação e investigação de incidentes

O que seria ótimo ter (Desejável)::

• Certificação ITIL 4 Foundation ou superior
• Conhecimento em COBIT, controles internos e práticas de governança, risco e controle
• Experiência com Dynatrace, Splunk, Grafana ou plataformas equivalentes
• Vivência em resilience, Disaster Recovery, Business Continuity e plataformas mission-critical
• Experiência com Artificial Intelligence e Generative AI aplicada à análise de incidentes, documentação, sumarização e investigação

Nossa cultura:

• Nossa aspiração é movimentar dinheiro e informações de uma forma que mova o mundo. Nosso objetivo é fornecer valor superior para nossos clientes por meio de tecnologia de ponta, inovação direcionada e excelência em tudo o que fazemos

Nossos valores:

• Nossos Valores orientam a maneira como tomamos decisões e cumprimos nossos compromissos com nossos clientes e uns com os outros. Eles articulam o que nos preocupa - o que acreditamos ser importante. Eles nos orientam na tomada de decisões a cada dia. Eles ancoram uma cultura na qual queremos trabalhar
• Ganhar a confiança do cliente todos os dias
• Criar com propósito
• Inspirar e alcançar a excelência
• Fazer a coisa certa
• Cumprir com a promessa de uma só Fiserv
• Nossa cultura, enraizada em nosso orgulho coletivo e reconhecimento pelas realizações de cada um, é visível todos os dias por meio de nossas postagens coletivas #FISVProud nas redes sociais

Nossos benefícios:

• Vale alimentação ou refeição (sem desconto em folha);
• Vale transporte/Cartão Mobilidade Flash;
• Assistência médica sem coparticipação para o associado;
• Assistência Odontológica;
• Seguro de Vida;
• Previdência privada;
• Auxílio creche;
• Bônus/PLR;
• Total Pass;
• Day Off de aniversário;
• Parceria com diversas instituições de ensino;
• Programa interno para reconhecer e recompensar as contribuições e realizações dos associados em alinhamento com os nossos - - Valores Fiserv (os pontos são revertidos em prêmios);
• Programa de Bem-Estar com ações voltadas para saúde mental, física e financeira dos associados.

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