Senior Customer Experience Project Manager Cabins & Skincare - Fragrances & Beauty

LIEU : Neuilly sur Seine

DUREE : Indéterminée

Chanel est une entreprise indépendante qui croit en la liberté de la création, cultive le potentiel humain et s’engage activement pour avoir un impact positif dans le monde.

L'activité Parfums Beauté affirme sa singularité à travers une promesse : celle de révéler la beauté de chaque femme dans ce qu'elle a de plus singulier à travers son Parfum, son Maquillage et ses produits de Soin. 

Au sein de l’équipe Client Engagement and Relationship, l’équipe Offline Services & Cabines assure la stratégie, la conception, le déploiement et l’optimisation des services et protocoles liés à l’expérience client en point de vente et en cabines. Elle accompagne les équipes terrain dans l’adoption de solutions innovantes, tout en garantissant la qualité, la cohérence et l’excellence des services proposés. Son action contribue directement à l’élévation de l’expérience client, à l’excellence opérationnelle et au renforcement de la relation client.

VOTRE IMPACT CHEZ CHANEL

Définir la stratégie
• Vous participez, aux côtés de la Responsable Développement des Services Offline & Cabines, à la définition de la stratégie Cabines : positionnement, modèle d’expérience et modèle de communication.
• Vous développez l’offre Cabines comme levier de croissance pour le Soin, de relation client et de fidélisation.
• Vous définissez l’offre de soins en cabines, en étroite collaboration avec les équipes Retail Education et Marketing International.
• Vous élaborez et pilotez le plan de développement à trois ans des nouveaux soins en cabines et des services Skincare in-store, en garantissant la cohérence et la pertinence du parcours client entre ces deux environnements.
• Vous définissez les concepts de soins et de services : durée, positionnement, pricing, création des références et suivi des pilotes éventuels.
• Vous contribuez à la définition des coûts et de la rentabilité des soins, ainsi qu’à la réflexion sur le P&L global et la performance financière des cabines, en étroite collaboration avec les équipes Offline Distribution et Finance.
• Vous suivez la performance des soins en cabines et contribuez à la définition, à la standardisation et au pilotage des KPIs de performance des soins et des cabines, ainsi qu’à la mise en place de dashboards avec les équipes Data et Retail.
• Vous accroissez la connaissance client en participant au brief et au suivi d’études Insights : cadrage du besoin, définition du scope et du budget, analyse des enseignements et traduction en recommandations stratégiques.
• Vous assurez une veille concurrentielle approfondie sur l’univers des cabines, du spa et du wellness.

Piloter la distribution et le matériel
• Vous contribuez à la définition de l’offre par typologie de cabines et à l’optimisation des espaces de soin, en participant notamment aux briefs Architecture, en lien étroit avec les équipes Merchandising, Retail Education et Direction Artistique.
• Vous assurez le suivi et la mise à jour continue du parc mondial de cabines en collaboration avec les équipes Offline Distribution.
• Vous pilotez finement l’offre et les menus de soins par marché, en cohérence avec les stratégies locales et les enjeux de distribution.
• Vous accompagnez les déploiements, les mises à jour de menus de services et la coordination régulière avec les régions et key markets.
• Vous définissez l’assortiment et suivez le développement du linge et du matériel spécifique aux cabines : brief et suivi du développement, en lien étroit avec les équipes Merchandising.
• Vous apportez un soutien opérationnel et assurez une communication régulière auprès des marchés.

Développer les produits professionnels
• Vous définissez les briefs et les besoins en produits professionnels pour les cabines afin de contribuer à la stratégie d’optimisation de la gamme et des coûts : analyse des impacts costs, estimations quantitatives et formalisation des besoins.
• Vous assurez, en tant que partenaire clé du Marketing International, le suivi des avancées du développement produit piloté par le Marketing International, afin de garantir l’adéquation des produits professionnels avec les besoins de l’offre Cabines, des marchés et de l’expérience client.

Concevoir l’expérience client
• Vous définissez et optimisez l’intégralité du parcours client en cabines — pré-soin, pendant le soin et post-soin — afin de garantir un cérémonial distinctif, cohérent et à la hauteur des standards de luxe de la marque.
• Vous briefez et pilotez le développement des outils associés : questionnaire de santé, ordonnance de beauté, guidelines gifting avec le Marketing International, catering avec les équipes Offline Distribution, etc.

Orchestrer la communication
• Vous contribuez à l’orchestration 360° avec les différents touch points : copy, visuels, gestion des droits, déclinaisons des assets par point de contact, etc.
• Vous définissez et pilotez la conception, puis assurez la mise à jour régulière des outils print et des menus liés à l’offre Cabines : showcards, brochures, inserts prix, descriptifs des soins et autres supports d’information client.

CE QUE VOUS APPORTEREZ

Profil : Diplômé(e) d’une formation supérieure, type école de commerce ou équivalent, vous justifiez d’une expérience d’au moins 10 ans dans les univers de l’expérience ou de la relation client, de l’hospitality, et idéalement dans le domaine des cabines, spas, du bien-être ou de la beauté.

Vision stratégique et développement business
• Profondément orienté(e) client, vous êtes animé(e) par l’élévation de l’expérience de luxe et par la création de services à forte valeur ajoutée.
• Vous alliez une capacité à construire et porter une vision stratégique de long terme à une solide compréhension des enjeux business, notamment de développement de l’activité Cabines, du Soin et de la fidélisation client.
• Doté(e) d’un esprit visionnaire et conceptuel, vous savez identifier les opportunités, anticiper les évolutions du marché et traduire les insights clients en recommandations concrètes.
• Votre esprit entrepreneurial, votre créativité et votre forte capacité d’analyse vous permettent de contribuer activement à la définition et au déploiement de la stratégie de l’activité Cabines.
• Curieux(se), autonome et passionné(e) par votre métier et l’univers du bien-être, vous êtes à l’aise dans un environnement complexe et international.

Excellence opérationnelle et leadership transverse
• Vous faites preuve d’une forte réactivité opérationnelle et portez une attention exigeante aux détails, à la qualité d’exécution et à la cohérence de l’expérience proposée.
• Force de proposition, vous adoptez une approche constructive, enthousiaste et rigoureuse dans le pilotage de vos projets, de leur conception à leur déploiement.
• À l’aise en mode projet et dans les environnements transverses, vous savez fédérer des interlocuteurs variés grâce à une communication claire, un leadership naturel et une forte énergie.
• Vous appréciez le travail en équipe, fondé sur le respect, l’écoute, l’échange, la collaboration et la remise en question.
• La maîtrise des outils informatiques — Suite Adobe, Excel, PowerPoint et Word — ainsi qu’un anglais courant sont nécessaires pour ce poste basé à Neuilly-sur-Seine.

CE QUI VOUS ENTHOUSIASME ET CE QUE CHANEL PEUT VOUS OFFRIR

Tout au long de votre expérience, vous serez immergé(e) dans un environnement dynamique, innovant et apprenant ; où la création et l’humain sont au cœur des préoccupations.

Vous rejoignez une activité singulière, aux méthodes et procédés uniques – qu’ils soient créatifs, de développement ou d’industrialisation – et évoluez aux côtés d’une diversité d’experts au savoir-faire reconnus.

Chez CHANEL, nous nous attachons à promouvoir une culture inclusive qui favorise l’épanouissement personnel et contribue au progrès collectif. Nous sommes convaincus que le caractère unique de chaque individu contribue à la diversité, la complémentarité et l’efficacité de nos équipes. Nous encourageons vivement votre candidature, car nous apprécions la perspective, l’expérience et le potentiel que vous pourriez apporter à CHANEL.