Product Manager - Customer Support, Mercari Marketplace

Product Manager / プロダクトマネージャー(Customer Support) - Mercari Marketplace

Mercari, inc. · Minato City, Japan (Hybrid) · Full-time · Posted 2026-06-22

Workplace: hybrid

Department: Biz/Corp

Description

JD in Japanese follows. 英文の後に和文JDをご覧いただけます。

Product Manager ([Customer Support: Mercari Marketplace])

• Employment type: Full-time employee
• Work style: Flextime (no core hours)
• Location: Roppongi

For details, please see the application guidelines on our careers site.

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About the Mercari Group**

Circulate all forms of value to unleash the potential in all people

"With the earth's resources limited, what can we do to build a more abundant society?" In 2013, the flea market app "Mercari" was born out of this sense of purpose that founder Shintaro Yamada developed during a trip around the world. We believe that by circulating all forms of value—not limited to physical goods and money—we can expand everyone's options to realize what they want to do and to contribute to people and society.

Through the power of technology we connect people around the world and work to realize a world in which the potential of all people can be unleashed. For the Mercari Group's direction, please see the Mercari Culture Doc.

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Organization / Team Mission**

In the Marketplace business, we aim to realize a global marketplace that creates new value—driving the growth of diverse businesses through the creation of user value. Starting with the operation of Mercari, Japan's largest flea-market service, we advance the Mercari Group's mission through our cross-border business and various new ventures.

CS Product's mission is to provide the best platforms and tools for the user service team to support valued users. While addressing diverse user inquiries and adding new services, it is essential to achieve efficient functionality expansion, swift problem resolution, and a seamless user experience at a high standard. Leveraging data and analytics to drive product decision-making and enhance customer support productivity is crucial.

Under a development structure that assumes AI, we pursue both speed and the maximization of user value at the same time. Product Managers concentrate on the most important problem discovery (Discovery) and business outcomes (Outcome), and move the product forward in small, autonomous teams.

• For details on Mercari's mission and values, please see here.

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Responsibilities**

As a Product Manager, you will own everything from strategy to execution for Customer Service, leading a cross-functional team made up of engineers, designers, data analysts, and others. Under an AI-powered development structure, you will take end-to-end ownership and drive everything from problem discovery to business outcomes.

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Key Responsibilities**

• 1. Define the vision, strategy, and roadmap

• Define the ideal state of the CS domain and formulate a medium- to long-term vision and an actionable roadmap.

• Based on quantitative/qualitative data and market/competitive trends, decide the priorities most directly tied to business growth while building alignment with the leadership team and related divisions

• 2. Discovery and generating a high-quality backlog

• Integrate diverse inputs—quantitative, qualitative, market, and competitive—to continuously supply a high-quality product backlog equipped with testable hypotheses and success conditions

• Use generative AI to accelerate research and prototyping and to run validation cycles faster

• 3. Leading product development

• Under a structure in which engineers lead development end-to-end, the PdM concentrates on hypothesis validation and key decisions

• 4. Launch & Learning (designing for reach, usage, and learning)

• Don't treat the release as the finish line: lead GTM design including Push/promotion/PR and coordination with related divisions (Marketing/CRM/CS, etc.)

• Monitor resolution rates of inquiries and productivity improvement metrics, and design the Next Action.

• 5. Collaboration with stakeholders

• Coordinate requirements and prioritize with various teams involved in CS, such as the CS Operations/Knowledge Management team, Sales, and New Business representatives

• Reporting to and building consensus with the management team

Examples of tools used on the job

• General chat / generative AI: Gemini, Claude
• Knowledge QA / research support: Notion AI, NotebookLM (upload documents + Q&A)
• Development support (code completion / coding agents / IDE): Cursor, GitHub Copilot, Claude Code, Devin, Codex, Gemini Code Assist
• Workflow automation / AI app development (no-code / low-code): n8n, Dify

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Unique Challenges**

• CS Product is a team that evolves Mercari's customer support experience through technology. It plans and develops systems to quickly resolve user issues through the most optimal channels.
• In one of the largest marketplaces in Japan, with millions of inquiries occurring monthly, the team simultaneously drives multiple initiatives such as AI-powered automated responses, virtual agents, and back-office automation. Each initiative has the potential to improve the user experience for tens of thousands of users, providing an environment where one can be involved end-to-end, from product development to operational outcomes.
• Actively adopting new technologies, including AI, and continuously transforming the very nature of customer support is a unique challenge for this team. Additionally, aiming to create "products that inherently reduce inquiries," the team collaborates daily with Mercari's development teams to drive continuous improvement.
• Under a development structure that assumes AI, you can raise the resolution of the team's discussions and decisions starting from working prototypes, freeing the PdM to focus on the Discovery and Outcome they should truly concentrate on. Beyond the data platform and product development, you can move the product forward with broad discretion—including planning and driving new user experiences.

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Requirements**

• Required experience / skills

• You resonate with the mission and values of the Mercari Group and of each company

• You can demonstrate consistent ownership from product discovery through delivering value to users, using AI

• Experience using AI tools for research, hypothesis validation, and prototyping; integrating data/user understanding; and improving the quality and speed of decision-making

• Experience taking responsibility for business outcomes such as KPIs (not the number of features) and leading the full cycle of discover → build → learn

• Experience not stopping at release, but designing through "reach, usage, and learning"—driving GTM, cross-divisional coordination, and post-launch learning

• Experience in product management for internet services (3+ years)

• Basic knowledge of software development (agile, etc.) and experience collaborating with engineering teams

• Experience extracting insights through data analysis using SQL, etc.

• Preferred experience / skills

• Cross-boundary skills: a practical feel for at least one of BE/Frontend/Design/Data, usable for building prototypes and for dialogue with engineers

• Experience in both 0→1 (new launches) and 1→N (improving existing products)
• Experience in stakeholder coordination and alignment with Legal/BizOps/leadership/external partners, etc.
• Understanding of A/B testing and experience making decisions based on test results
• Experience in planning, designing, or operating chatbot/conversational AI products (e.g., dialogue flow design, intent classification, response accuracy improvement)
• Experience in designing and improving KPIs in the CS automation domain, such as self-resolution rates and user satisfaction
• Experience in building and improving the operation of knowledge bases and FAQs
• Understanding of CS Ops (Customer Service Operations) tasks and experience in collaborating with BPOs

• Work experience using English, or experience in product development with multinational teams

• Language

• Japanese: Proficient (CEFR B2) or above required

• English: Independent (CEFR B1) or above preferred (those able to acquire it within 6 months of joining)

• ※ For details on CEFR, please see here.

Open positions in the Marketplace Product division

In the Product division of the Marketplace business, we are hiring across multiple positions to realize the Mercari Group mission—"Circulate all forms of value to unleash the potential in all people"—through the power of product.

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Get to know the Mercari Group**

• Careers site https://careers.mercari.com/
• Mercan: https://mercan.mercari.com/
• SNS: X / Linkedin
• 支える組織から、ともに考える組織へ。AIでサポート体験をつくり直すCS Productの現場
• 安心・安全を届けるCS/TnSも、AI-Nativeに。その変化を振り返る
• CSの“スタンス”を見直す。安心・安全へと進むメルカリの変化

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About the selection process**

At the Mercari Group, we value resonance with and embodiment of our mission and values. To build an organization that maximizes the total value our members create, we want to accurately understand each candidate's experience and skills.

Selection flow

• Document screening
• Interviews: multiple rounds depending on the position
• Reference check: online response format (conducted around the final interview)
• Offer: decided based on the results of the final interview and the reference check

※ For details, please see this page.

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Equal opportunity in our selection process**

At Mercari, we aim to realize a society in which an individual's potential is not predetermined by their background and everyone has the opportunity to freely create value. We believe that "Inclusion & Diversity" is indispensable to realizing our mission.

In our hiring activities as well, so that people of diverse backgrounds who resonate with Mercari's mission and values can join us, we promise to eliminate all discrimination based on age, gender, sexual orientation, race, religion, physical ability, or any other attribute.

For details, please see the I&D statement.

Please also review our Privacy Policy when you apply.

Product Manager / プロダクトマネージャー(Customer Support) - Mercari Marketplace

• 雇用形態：正社員
• 働き方：フレックスタイム制（コアタイムなし）
• 勤務地：六本木

詳細はキャリアサイトの募集要項よりご確認ください。

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メルカリグループについて**

あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる

「地球資源が限られているなか、より豊かな社会をつくるために何ができるか」。2013年、創業者の山田進太郎が世界一周の旅で抱いた課題意識から、フリマアプリ「メルカリ」は生まれました。私たちは、物理的なモノやお金に限らずあらゆる価値を循環させることで、誰もがやりたいことを実現し、人や社会に貢献するための選択肢を増やすことができると信じています。

テクノロジーの力で世界中の人々をつなぎ、あらゆる人の可能性が発揮される世界を実現していきます。メルカリグループの目指すべき方針については Mercari Culture Doc をご覧ください。

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組織・チームのミッション**

マーケットプレイス事業では、顧客価値の創出を通じてさまざまな事業の成長を推進し、新たな価値を生み出す世界的なマーケットプレイスの実現を目指しています。日本最大のフリマサービスであるメルカリの運営をはじめ、越境事業や種々の新規事業を通してメルカリグループのミッション実現を推進しています。

CS Productは、カスタマーサービスチームが大切なお客さまを支援するための最高のプラットフォームとツールを提供するというミッションを掲げています。お客さまからの多様なお問い合わせや新サービスの追加に対応しながら、効率的な機能拡張と迅速な問題解決、そしてシームレスなユーザー体験の質を高い水準で両立させることが求められます。データとアナリティクスを活用してプロダクトの意思決定を促進し、カスタマーサポートの生産性を高めていくことが重要です。

私たちは、AIを前提とした開発体制のもとで、スピードと顧客価値の最大化を同時に追求します。プロダクトマネージャーは、もっとも重要な課題探索（Discovery）と事業成果（Outcome）に集中し、少人数の自律的なチームでプロダクトを前進させます。

• メルカリのミッション・バリューについての詳細はこちらをご覧ください。

業務内容

プロダクトマネージャーとして、CS領域の戦略策定から実行までを担い、エンジニア・デザイナー・データアナリスト等で構成されるクロスファンクショナルなチームをリードしていただきます。AIを活用した開発体制のもと、課題探索から事業成果までを一気通貫でオーナーシップを持って推進します。

主な業務詳細

• 1. ビジョン・戦略・ロードマップの策定

• CS領域のあるべき姿を定義し、中長期のビジョンと実行可能なロードマップを策定

• 定量/定性データ・市場/競合動向にもとづき、経営陣や関連部門と合意形成を行いながら、事業成長に直結する優先順位を決定

• 2. Discovery（課題探索）と高品質なバックログ生成

• 定量・定性・市場・競合などの多様なインプットを統合し、検証可能な仮説と成功条件を備えた高品質なプロダクトバックログを継続的に供給

• 生成AIを活用して調査・プロトタイピングを高速化し、検証サイクルを速く回す

• 3. プロダクト開発のリード

• エンジニアが開発をE2Eで主導する体制のもと、PdMは仮説検証と重要な意思決定に集中

• 4. Launch & Learning（届く・使われる・学べるの設計）

• リリースして終わりにせず、Push/プロモーション/PRを含むGTM設計、関連部門（マーケティング/CRM/CS等）との連携を主導

• 問い合わせの解決率や生産性改善指標をモニタリングし、Next Actionを設計

• 5. ステークホルダーとの連携

• CSオペレーション・ナレッジ管理チーム、セールス、新規事業担当者など、CSと関わる各種チームとの要件調整・優先度判断

• 経営層へのレポーティングと合意形成

業務内での利用ツール例

• 汎用チャット/生成AI: Gemini、Claude
• ナレッジQA/リサーチ支援: Notion AI、NotebookLM（資料アップロード＋Q&A）
• 開発支援（コード補完・コーディングエージェント/IDE）: Cursor、GitHub Copilot、Claude Code、Devin、Codex、Gemini Code Assist
• ワークフロー自動化/AIアプリ開発（ノーコード/ローコード）: n8n、Dify

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ユニークなチャレンジ**

• CS Product は、メルカリのカスタマーサポート体験を技術で進化させるチームです。お客さまのトラブルを最適なチャネルで迅速に解決するための仕組みを企画・開発しています。
• 月間数百万件の問い合わせが発生する国内最大級のマーケットプレイスで、AIによる自動応答・バーチャルエージェント・バックオフィス自動化など複数の施策を同時に推進しています。施策1つで数万人規模の顧客体験を改善できるインパクトがあり、プロダクト開発からオペレーション成果まで一気通貫で関与できる環境です。
• AIをはじめとする新技術を積極的に取り入れ、カスタマーサポートのあり方そのものを変革し続けることが、このチームならではのチャレンジです。また「そもそも問い合わせが起きにくいプロダクト」を目指し、メルカリの開発チームと連携しながら日々改善に取り組んでいます。
• AIを前提とした開発体制のもと、動くプロトタイプを起点にチームの議論と意思決定の解像度を高めながら、PdMが本来集中すべきDiscoveryとOutcomeに注力できる環境です。データ基盤やプロダクト開発にとどまらず、新たな顧客体験の企画・推進まで、幅広い裁量を持ってプロダクトを前進させられます。

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応募要件**

• 求める経験・スキル

• メルカリグループおよび各カンパニーのミッション・バリューに共感いただける方

• AIを活用し、プロダクトディスカバリーから価値を顧客に届けるまで一貫したオーナーシップを発揮できる方

• AIツールを調査・仮説検証・プロトタイピングに使い、データ/顧客理解を統合し、意思決定の質とスピードを上げた経験

• 機能数ではなくKPIなどの事業成果に責任を持ち、発見→開発→学習の一連をリードした経験

• リリースで終わりにせず、「届く・使われる・学べる」までを設計し、GTM・関係部門連携・リリース後の学習を推進した経験

• インターネットサービスにおけるプロダクトマネジメントの経験（3年以上）

• ソフトウェア開発（アジャイル等）の基礎知識と、エンジニアチームとの協働経験

• SQL等を用いたデータ分析によるインサイト抽出の経験

• 歓迎する経験・スキル

• 越境スキル：BE/Frontend/Design/Dataのいずれか1つ以上に実務感覚があり、プロトタイプ作成やエンジニアとの対話に活かせる

• 0→1（新規立ち上げ）と1→N（既存改善）の両方の経験
• Legal/BizOps/経営層/社外パートナー等とのステークホルダー調整・合意形成の経験
• A/Bテストの理解と、テスト結果にもとづく意思決定の経験
• チャットボット・会話型AIプロダクトの企画・設計・運用のいずれかの経験（対話フロー設計、意図分類、回答精度改善など）
• 自己解決率・顧客満足度など、CS自動化領域におけるKPIの設計・改善経験
• ナレッジベース・FAQの構築・運用改善の経験
• CS Ops（カスタマーサービスオペレーション）の業務理解やBPO連携の経験

• 英語を用いた業務経験、または多国籍チームでのプロダクト開発経験

• 語学力

• 日本語：Proficient（CEFR B2）以上必須

• 英語：Independent（CEFR B1）以上歓迎（入社後6ヶ月以内に習得可能な方）

• ※CEFRの詳細についてはこちらをご覧ください。

メルカリグループについて知る

• キャリアサイト https://careers.mercari.com/
• メルカン：https://mercan.mercari.com/
• SNS：X / Linkedin
• 支える組織から、ともに考える組織へ。AIでサポート体験をつくり直すCS Productの現場
• 安心・安全を届けるCS/TnSも、AI-Nativeに。その変化を振り返る
• CSの“スタンス”を見直す。安心・安全へと進むメルカリの変化

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選考について**

メルカリグループでは、ミッションとバリューへの共感・体現を大切にしています。メンバーが発揮する価値の総量を最大化する組織づくりを推進するため、候補者のみなさまの経験やスキルを正しく理解したいと考えています。

選考の流れ

• 書類選考
• 面接：ポジションにより複数回実施
• リファレンスチェック：オンライン回答形式（最終選考の前後に実施）
• オファー：最終選考とリファレンスチェックの結果をもとに決定

※詳しくはこちらのページをご覧ください。

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選考における機会の平等**

メルカリでは、バックグラウンドによって個人の可能性が決めつけられることなく、自由に価値を生みだす機会を手にできる社会の実現を目指しています。ミッションの実現に向けて「Inclusion & Diversity」の考え方は不可欠であると考えています。

採用活動においても、メルカリのミッション・バリューに共感するさまざまなバックグラウンドの方にご参画いただけるよう、年齢・性別・性的指向・人種・宗教・身体能力・その他の属性に基づくあらゆる差別をなくすことを約束します。

詳しくはI&D statementをご覧ください。

なお、ご応募の際にはプライバシーポリシーをご確認ください。

Apply

Apply at Mercari, inc.

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