Principal Product Manager – Conversational AI - Product

À propos du poste

HTS Assist est l'assistant d'intelligence artificielle agentique de Hopper pour le voyage, qui résout de vrais enjeux clients comme les changements de vol, les annulations, les remboursements et les réservations, par clavardage et par la voix, pour certaines des plus grandes marques et entreprises de voyage au monde. La voix pose ses propres défis produit, de la latence et de l'alternance de la parole jusqu'au moment de l'escalade vers un humain, et ce poste couvre les deux volets avec la même rigueur.

À titre de directeur ou directrice principal(e) de produit, vous serez responsable de l'agent orienté client de bout en bout : les conversations, l'interface et l'expérience que nos partenaires offrent à des millions de voyageurs. Il s'agit d'un poste délibérément axé sur le design, où vous serez la personne qui tranche les décisions de design au quotidien, en façonnant directement les parcours et les interfaces en étroite collaboration avec les équipes de design de nos partenaires et notre designer interne.

À quoi ressemblerait votre quotidien

• Être responsable de la feuille de route de l'agent conversationnel orienté client, tant par clavardage que par la voix, de la couverture des intentions et de la conception des conversations jusqu'aux interfaces que nos partenaires intègrent dans leurs applications et leurs sites web

• Établir la norme produit pour la voix en particulier, en couvrant la latence, l'alternance de la parole, la gestion des interruptions, la localisation, la voix en temps réel et la qualité de la reconnaissance et de la synthèse vocale, puisque la tolérance d'une personne au téléphone envers une mauvaise expérience est plus faible que celle d'une personne qui clavarde

• Mobiliser les partenaires d'entreprise à travers la découverte, la définition des exigences et les décisions de lancement, en traduisant leurs besoins en choix de produit qui permettent à un seul produit de servir plusieurs partenaires

• Collaborer avec l'équipe Solutions partenaires sur la mise en œuvre et l'intégration

• Piloter le design au quotidien, en travaillant directement dans Figma pour produire des parcours et des maquettes, et collaborer avec l'équipe de design sur les livrables haute fidélité et de production

• Construire des prototypes fonctionnels à l'aide d'outils de codage par IA lorsque cela est plus efficace qu'une spécification écrite, afin de tester des parcours de conversation et des concepts d'interface

• Définir et défendre les seuils de qualité avec l'équipe d'évaluation, en couvrant le taux de résolution, le taux de confinement, la justesse des escalades et la qualité des conversations

• Spécifier en détail le comportement de l'agent, y compris la résolution, le ton, la politique d'escalade, les garde-fous et les cas limites, et itérer à partir des données de conversations réelles

• Rester proche des équipes GTM, Solutions partenaires et Succès client, afin de faire remonter les apprentissages du terrain vers la feuille de route

Le ou la candidat(e) idéal(e) possède

• 8 ans ou plus d'expérience en gestion de produit, incluant une responsabilité de niveau principal ou de direction sur un produit orienté client, avec une expérience directe du lancement de produits conversationnels vocaux tels que les systèmes IVR, les robots vocaux ou l'automatisation vocale de centres de contact

• Une responsabilité directe d'un produit vocal en production, pas seulement d'un produit conversationnel par clavardage ou par texte, avec une bonne connaissance des compromis liés à la reconnaissance et à la synthèse vocale, des seuils de latence et de la gestion de l'alternance de la parole ou des interruptions. Il s'agit d'une compétence exigée

• Une aisance en design, à l'aise de manipuler des fichiers de design et de produire seul(e) des parcours et des maquettes de base dans Figma, ayant déjà agi comme responsable de design de facto au sein d'une petite équipe

• La capacité d'écrire suffisamment de code pour faire fonctionner un prototype sans attendre un ingénieur ou une ingénieure, en intégrant les outils d'IA comme partie normale de sa façon de construire

• Une expérience concrète en développement front-end, ayant déjà bâti ou lancé des interfaces web et étant capable d'échanger de façon crédible avec des ingénieurs

• Une solide expérience auprès de clients d'entreprise, idéalement dans des industries réglementées, à façonner les exigences et les décisions de lancement au niveau du produit

• Une approche axée sur les données, ancrée dans les mesures de service à la clientèle et d'automatisation, incluant la résolution, le confinement, la satisfaction client et la qualité des escalades

• Une bonne connaissance pratique des produits basés sur les grands modèles de langage, incluant la conception des invites et des comportements, les pratiques de qualité en IA et leurs modes d'échec

Avantages sociaux

• Une entreprise en démarrage bien financée et éprouvée, avec de grandes ambitions, un salaire compétitif et les avantages d'un régime d'options avant l'entrée en bourse

• Hopper couvre 100 % des primes du régime d'assurance collective

• Hopper offre une couverture d'assurance vie, invalidité de courte durée et de longue durée

• Un compte de dépenses santé qui couvre les frais médicaux et dentaires admissibles

• Tous les employés et leurs personnes à charge ont accès aux services de télémédecine de Dialogue

• Tous les employés ont accès à un régime de REER avec retenues automatiques avant impôt

• N'hésitez pas à nous poser des questions sur notre congé parental très généreux

• Vacances illimitées

• Allocation de voyage Carrot Cash

• Accès à un espace de coworking à la demande via FlexDesk et une allocation pour le télétravail

• Une culture entrepreneuriale où repousser les limites fait partie du quotidien

• Communication ouverte avec la direction et les dirigeants de l'entreprise

• De petites équipes dynamiques ayant un impact considérable

À propos de Hopper
Chez Hopper, notre mission est de devenir la plateforme de voyage de référence à l'échelle mondiale, en propulsant l'application mobile et le site Web de Hopper ainsi que notre division B2B, HTS. Grâce à d'importantes quantités de données et à des algorithmes d'apprentissage automatique avancés, Hopper combine une offre d'agence de voyages de calibre mondial avec des produits fintech propriétaires pour offrir transparence, flexibilité et économies aux voyageurs du monde entier.

La plateforme Hopper dessert des centaines de millions de voyageurs et continue de gagner des parts de marché partout dans le monde, avec plus de 120 millions de téléchargements. Par l'entremise de HTS, notre division B2B qui représente plus de 75 % de l'entreprise, nous propulsons les canaux directs de partenaires comme Capital One, Nubank, Air Canada et bien d'autres.

Hopper a été nommée entreprise la plus innovante en voyage par Fast Company, se classe au troisième rang des plus grandes agences de voyages en ligne en Amérique du Nord, et a amassé plus de 750 millions de dollars américains en capital privé auprès d'investisseurs institutionnels de premier plan.

Embarquez avec nous!

Ce poste utilise des systèmes de prise de décision automatisée pour évaluer l'aptitude des candidats. Conformément à la réglementation locale, vous avez le droit de comprendre les principaux facteurs utilisés dans cette évaluation, de demander une correction de vos données ou de demander une révision humaine de toute décision automatisée. Pour exercer ces droits, veuillez communiquer avec [email protected]

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About the role
HTS Assist is Hopper's agentic AI assistant for travel, resolving real customer issues like flight changes, cancellations, refunds, and bookings over chat and voice for some of the largest travel brands and enterprises in the world. Voice carries its own product problems, from latency and turn-taking to escalation timing when a human is on the line, and this role owns both surfaces with equal depth.

As Principal Product Manager, you will own the customer-facing agent end to end: the conversations, the interface, and the experience our partners put in front of millions of travelers. This is a deliberately design-leaning role, and you will be the day-to-day design decision-maker, shaping flows and interfaces directly in close partnership with partner design teams and our in-house designer.

What would your day-to-day look like

• Own the roadmap for the customer-facing conversational agent across chat and voice, from intent coverage and conversation design to the interfaces partners embed in their apps and websites

• Set the product bar for voice specifically, covering latency, turn-taking, barge-in handling, localization, realtime voice and ASR/TTS quality, since a caller's tolerance for a bad interaction is lower than a chat user's

• Engage enterprise partners through discovery, requirement shaping, and launch decisions, translating partner asks into product choices that keep one product serving many partners

• Partner with Partner Solutions on implementation and onboarding

• Drive design daily, working hands-on in Figma to produce flows and wireframes, and partner with design on high-fidelity and production assets

• Build working prototypes using AI coding tools where they beat a written spec, to test conversation flows and interface ideas

• Define and defend quality bars with the evaluation team, covering resolution rate, containment, escalation correctness, and conversation quality across both chat and voice

• Specify agent behavior in detail, including resolution, tone, escalation policy, guardrails, and edge cases, and iterate from production conversation data

• Stay close to GTM, Partner Solutions, and Success teams, feeding what the field learns back into the roadmap

An ideal candidate has

• 8+ years of product management experience, including principal or lead-level ownership of a customer-facing product, with direct experience shipping voice-based conversational products such as IVR, voice bots, or contact center voice automation

• Hands-on ownership of a production voice product, not only chat or text-based conversational AI, with working knowledge of ASR/TTS tradeoffs, latency budgets, and turn-taking or barge-in design. This is a required skillset

• Design fluency, comfortable manipulating design files and producing flows and basic mocks solo in Figma, having operated as a de facto design lead on a lean team

• The ability to write enough code to get a prototype working without waiting on an engineer, treating AI tools as a normal part of how they build

• Hands-on front-end experience, having built or shipped web front ends and able to engage engineers credibly

• Deep partner-facing experience with enterprise clients, ideally in regulated industries, shaping requirements and launch decisions at the product level

• A data-driven approach grounded in customer service and automation metrics, including resolution, containment, CSAT, and escalation quality

• Working familiarity with LLM-based products, including prompt and behavior design, AI quality practices, and their failure modes

Perks and benefits of working with us

• Well-funded and proven startup with large ambitions, competitive salary and upsides of pre-IPO equity packages

• Hopper covers 100% of the premiums for the group insurance plan

• Hopper offers life, short term and long term disability coverage

• HSA that covers eligible medical and dental expenses

• All employees and dependents have access to Dialogue's telemedicine services, anytime, anywhere

• All employees have access to an RRSP plan with automatic pre-tax withdrawals per pay

• Please ask us about our very generous parental leave, much above industry standards

• Unlimited PTO

• Carrot Cash travel stipend

• Access to co-working space on demand through FlexDesk and a work-from-home stipend

• Entrepreneurial culture where pushing limits and taking risks is everyday business

• Open communication with management and company leadership

• Small, dynamic teams with massive impact
  

About Hopper
At Hopper, we are on a mission to become the leading travel platform globally, powering Hopper's mobile app, website and our B2B business, HTS (Hopper Technology Solutions). By leveraging massive amounts of data and advanced machine learning algorithms, Hopper combines its world-class travel agency offering with proprietary fintech products to bring transparency, flexibility and savings to travelers globally. We have developed several unique fintech solutions that address everything from pricing volatility to trip disruptions, helping people travel better and save more on their trips.

The Hopper platform serves hundreds of millions of travelers globally and continues to capture market share around the world. The Hopper app has been downloaded over 120 million times and has become largely popular among younger travelers, with 70% of its users being Gen Z and millennials.

While many know us as the Gen Z and Millennial travel app, Hopper has evolved to become much more than that. In recent years, we've grown into a travel fintech provider, commerce platform, and global travel agency that powers some of the world's largest brands.

Through HTS, our B2B division, the company supercharges its partners' direct channels by integrating our fintech products on their sites or powering end-to-end travel portals. Today, our partners include leading travel brands like Capital One, Nubank, Air Canada, and many more.

Here are just a few stats that demonstrate the company's recent growth: billions of dollars worth of travel and travel fintech are sold through Hopper and HTS's channels every year. Our fintech products, including Cancel for Any Reason and Flight Disruption Assistance, have exceptionally strong CSAT because the terms are always clear and customers receive instant, no-questions-asked resolutions. Almost 30% of our app customers purchase at least one fintech product when making a booking, and consumers are 1.6x more likely to repurchase if they add fintech to their booking versus booking travel alone.

Given the success of its fintech products, Hopper launched a B2B initiative, HTS (Hopper Technology Solutions), which represents more than 75% of the business. Through HTS, any travel provider, including airlines, hotels, banks, and travel agencies, can integrate and seamlessly distribute Hopper's fintech or travel inventory on their direct channels. As its first HTS partnership, the company partnered with Capital One to co-develop Capital One Travel, a travel portal designed specifically for cardholders. Other HTS partners include Air Canada, Uber, CommBank, Nubank, Flair Airlines and many more.

Hopper has been named the #1 most innovative company in travel by Fast Company. Hopper has been downloaded over 120 million times and continues to see millions of new installs each month. Hopper is now the #3 largest online travel agency in North America, and 70% of our app customers are Gen Z and millennial travelers.

Hopper has raised over $750 million USD of private capital and is backed by some of the largest institutional investors and banks in the world. HTS is primed to continue its growth as the leading travel ecommerce provider in a $1 trillion online shopping category. The Hopper app and website will also continue to be the preferred travel provider for Gen Z and Millennials.

Come take off with us!
#LI-Remote

This role utilizes automated decision-making systems to assess candidate suitability. Under local regulations, you have the right to understand the principal factors used in this assessment, request a correction of your data, or request a human review of any automated decision.