PayJoy

Provides credit access via device-collateral loans

Integral Support Supervisor

Customer Experience +1Confirmed live in the last 24 hours

Full-timeColombiaNo salary listed

About the Job

Requirements

A professional degree in Administration, Industrial Engineering, Communications, or a related area.
At least 2 years of experience leading Customer Support, Clerk Support, customer experience, or multichannel operations teams.
Strong knowledge of support and operations key performance indicators, including customer satisfaction, first response time, average handling time, service-level agreements, quality assurance, adherence, and backlog, as well as consumer protection.
Practical experience with Zendesk, Zoho or other customer relationship management systems; Excel or Google Sheets; and operational dashboards.
Leadership, coaching, analysis, project management, and cross-functional stakeholder relationship skills.
Customer and partner orientation, urgency, decision-making under pressure, and availability for occasional field visits.
Commercial skills and business-to-consumer sales experience, including consultative selling, objection handling, conversion funnels, and strategies that have increased sales conversion, retention, or repeat purchases.
Experience managing customer service on social media and online reputation, including public complaints and reputational crises.
Knowledge of consumer and financial consumer protection regulations in Colombia, Ecuador, Panama, or Peru, and experience handling legal and regulatory complaints.
Experience with High Touch, proactive-contact, or customer-success models, including designing controlled tests and measuring impact.
Ability to analyze funnel, cohort, and conversion data.

Responsibilities

Monitor Customer Support management KPIs, including customer satisfaction, first response time, average handling time, service-level agreements, quality assurance, adherence, and backlog.
Provide real-time support, feedback, coaching, and follow-up to agents, intervening in complex cases or demand spikes.
Plan schedules, coverage, breaks, and workload distribution across channels, markets, and support lines.
Monitor time dashboards for each stage of customer service, support, and sales processes, and define action plans when results deviate from targets.
Coordinate incidents and escalations that could affect service continuity, customer experience, clerk productivity, or commercial execution.
Analyze results, recurring causes, and operational trends with commercial leaders segmented by portfolio: operators, multi-brand retailers, PayJoy kiosks, and dealers.
Coordinate process updates, risks, solutions, and improvements across Sales, Product, Operations, Technology, Legal, and Compliance.
Combine internal customer satisfaction, quality assurance, and operational data with outbound surveys and Zoho information to prioritize action plans and verify their impact.
Make occasional field visits to collect direct feedback from clerks, commercial teams, and customers and identify improvement opportunities.
Identify, structure, and lead improvement projects with defined scope, owners, milestones, key performance indicators, and follow-up.
Keep support policies, playbooks, escalation paths, knowledge bases, and operating procedures current and accessible.
Own the LATAM hubs for Colombia, Ecuador, Panama, and Peru—Social Media, Legal Complaints, High Touch, and Growth–Fully Paid Originations—under shared service, quality, productivity, and service-level standards.
Lead customer service on social media, including Facebook, Instagram, Messenger, and other enabled channels; manage response times, communication tone, public-comment moderation, reputational-risk escalation, and action plans to meet customer satisfaction targets.
Manage legal and regulatory complaints, including country-specific classification in Zendesk, traceability, response deadlines, and coordination with Legal and Compliance on root causes and preventive actions.
Design and deploy the High Touch model in LATAM, including target populations, capacity and agent assignment, effective-contact criteria, scripts, and measurement of repayment and repeat-purchase impact against a control group.
Improve business-to-consumer sales conversion and repeat purchases from fully paid customers by analyzing the funnel, identifying drop-off points, and executing initiatives with Growth and Sales, such as offers, follow-up cadences, scripts, and A/B tests; track conversion and repeat-purchase rates.
Reduce friction in the full-payment process, including payment confirmation and device release, so customers who finish paying are ready to purchase again.
Train and support agents in consultative selling, objection handling, and converting service contacts into sales opportunities without compromising consumer-protection standards.

Desired Qualifications

Experience with Power BI.
SQL or tools such as Hex.

Acerca de PayJoy

PayJoy, una Corporación de Beneficio Público, es una empresa de crédito con una misión clara: ayudar a clientes desatendidos en mercados emergentes a alcanzar la estabilidad y el éxito financiero. Nuestra tecnología patentada de crédito garantizado ofrece una vía de acceso para que nuevos clientes ingresen al sistema crediticio. A través del financiamiento en punto de venta y y las ofertas de tarjetas de PayJoy, los clientes obtienen acceso a una vida moderna y de calidad. El crédito de PayJoy también les permite aprovechar oportunidades como microempresarios y actuar como una forma de seguro. Al aprovechar tecnologías avanzadas como el aprendizaje automático, la ciencia de datos y la inteligencia artificial para la prevención del fraude, hemos prestado servicio a más de 18 millones de clientes hasta 2025, logrando una sólida rentabilidad que impulsa un crecimiento sostenible.

Acerca del rol

El Integral Support Supervisor es responsable de garantizar la continuidad, calidad y estabilidad de las operaciones de Customer Support en los canales y mercados habilitados. El cargo integra supervisión en tiempo real, liderazgo de personas, gestión de KPI, atención de incidentes y escalamientos, coordinación transversal, análisis de datos y mejora continua para asegurar una experiencia consistente para clientes, clerks y aliados comerciales. La posición equilibra la cobertura operativa en vivo con el análisis estructurado y la coordinación con Ventas, Producto, Operaciones, Tecnología, Legal y Compliance.

En LATAM (Colombia, Ecuador, Panamá y Perú), el cargo tiene ownership de los hubs especializados de Redes Sociales, Reclamaciones Legales, High Touch y Growth – Originaciones Fully Paid. Combina el liderazgo de servicio al cliente con un enfoque comercial: impulsa la conversión de ventas B2C y la recompra de clientes que ya pagaron en su totalidad un préstamo anterior, despliega el modelo de contacto proactivo High Touch con medición de impacto frente a un grupo de control, gestiona la atención en redes sociales y el riesgo reputacional, y asegura que las reclamaciones legales y regulatorias se tipifiquen, se registren con trazabilidad y se resuelvan a tiempo junto con Legal y Compliance.

Responsabilidades

A. Supervisión y operación en tiempo real

• Supervisar el cumplimiento de los KPI de gestión de Customer Support, incluidos CSAT, FRT, AHT, SLA, QA, adherencia y backlog.

• Brindar acompañamiento en tiempo real, feedback, coaching y seguimiento a los agentes, interviniendo en casos complejos o picos de demanda.

• Planear horarios, cobertura, pausas y distribución de carga entre canales, mercados y líneas de soporte.

• Hacer seguimiento a los dashboards de tiempos por cada etapa de los procesos de atención, soporte a clientes y venta, y definir planes de acción ante desviaciones.

• Coordinar incidentes y escalamientos que puedan afectar la continuidad del servicio, la experiencia del cliente, la productividad de los clerks o la ejecución comercial.

B. Gestión, análisis y mejora continua

• Analizar resultados, causas recurrentes y tendencias operativas con líderes comerciales segmentados por cartera: Operadores, Multimarcas, Kioskos PayJoy y Dealers.

• Coordinar transversalmente con Ventas, Producto, Operaciones, Tecnología, Legal y Compliance las actualizaciones de procesos, riesgos, soluciones y mejoras.

• Cruzar la data de CSAT interno, QA y operación con encuestas salientes y la información de Zoho para priorizar planes de acción y verificar su impacto.

• Realizar acompañamientos esporádicos en campo para recopilar feedback directo de clerks, equipos comerciales y clientes e identificar oportunidades de mejora.

• Identificar, estructurar y liderar proyectos de mejora con alcance, responsables, hitos, KPI y seguimiento definidos.

• Mantener actualizadas y accesibles las políticas de soporte, playbooks, rutas de escalamiento, bases de conocimiento y procedimientos operativos.

C. Hubs especializados, crecimiento comercial y High Touch

• Tener ownership de los hubs LATAM de Colombia, Ecuador, Panamá y Perú (Redes Sociales, Reclamaciones Legales, High Touch y Growth – Originaciones Fully Paid) bajo estándares comunes de servicio, calidad, productividad y SLA.

• Liderar la atención al cliente en redes sociales (Facebook, Instagram, Messenger y demás canales habilitados): tiempos de respuesta, tono de comunicación, moderación de comentarios públicos, escalamiento de riesgos reputacionales y planes de acción para llevar el CSAT a la meta.

• Gestionar las reclamaciones legales y regulatorias (SIC y Superfinanciera en Colombia, INDECOPI en Perú, Defensoría del Consumidor en Ecuador y ACODECO en Panamá): tipificación por país en Zendesk, trazabilidad, plazos de respuesta y coordinación con Legal y Compliance sobre causas raíz y acciones preventivas.

• Diseñar y desplegar el modelo High Touch en LATAM: población objetivo, capacidad y asignación de agentes, criterios de contacto efectivo, guiones y medición de impacto frente a un grupo de control en repago y recompra.

• Impulsar la conversión de ventas B2C y la recompra de clientes Fully Paid: analizar el embudo, identificar puntos de abandono y ejecutar iniciativas con Growth y Ventas, como ofertas, cadencias de seguimiento, guiones y pruebas A/B, con seguimiento a la tasa de conversión y a la tasa de recompra.

• Reducir la fricción en el proceso de pago total (confirmación del pago y liberación del dispositivo) para que el cliente que termina de pagar quede listo para volver a comprar.

• Capacitar y acompañar a los agentes en venta consultiva, manejo de objeciones y conversión de contactos de servicio en oportunidades de venta, sin comprometer las normas de protección al consumidor.

Requerimientos

Formación profesional en Administración, Ingeniería Industrial, Comunicaciones o áreas afines.

2+ años de experiencia liderando equipos de Customer Support, Clerk Support, CX u operaciones multicanal.

Conocimiento sólido de KPI de soporte y operación, incluidos CSAT, FRT, AHT, SLA, QA, adherencia y backlog, así como de protección al consumidor.

Experiencia práctica en Zendesk, Zoho u otros CRM; Excel o Google Sheets; dashboards operativos y, deseablemente, Power BI.

Habilidades de liderazgo, coaching, análisis, gestión de proyectos y relacionamiento transversal con stakeholders.

Alta orientación al cliente y aliados, sentido de urgencia, toma de decisiones bajo presión y disponibilidad para acompañamientos esporádicos en campo.

Habilidades comerciales y experiencia en ventas B2C: venta consultiva, manejo de objeciones, embudos de conversión y estrategias que hayan aumentado la conversión de ventas, la retención o la recompra.

Experiencia en gestión de atención al cliente en redes sociales y reputación online, incluido el manejo de quejas públicas y crisis reputacionales.

Conocimiento de la normativa de protección al consumidor y al consumidor financiero en Colombia, Ecuador, Panamá o Perú, y experiencia en la gestión de reclamaciones legales y regulatorias.

Experiencia en modelos High Touch, de contacto proactivo o customer success, incluido el diseño de pruebas con grupo de control y la medición de impacto.

Capacidad para analizar datos de embudo, cohortes y conversión; deseable SQL o herramientas como Hex.

Beneficios

Seguro de salud y vida para el empleado y familiares directos.

Contrato a término indefinido 20 días de vacaciones.

$2,000 USD beneficio anual para Co-working travel.

$2,000 USD beneficio anual para desarrollo profesional.

Financiamiento para teléfono, audífonos, equipo para oficina en casa y beneficios de bienestar.

Principios de PayJoy

En PayJoy estamos orgullosos de ser un empleador que promueve la igualdad de oportunidades. Damos la bienvenida y alentamos la inclusión de personas de todos los orígenes. No discriminamos por raza, religión, color, origen nacional, género (incluido el embarazo, parto o condiciones médicas relacionadas), orientación sexual, identidad de género, expresión de género, edad, estatus como veterano protegido, condición de discapacidad o cualquier otra característica legalmente protegida.

About the Company

PayJoy

Provides credit access via device-collateral loans

PayJoy helps people in emerging markets access credit to buy smartphones and other devices by partnering with local banks and retailers. Its system uses mobile locking technology and data science to let customers pay over time, with the device serving as collateral and remaining locked until payments are made; if needed, the lender can immobilize the device. Unlike traditional lenders, PayJoy works in markets with limited banking by combining device collateral with fintech and retailer partnerships to extend credit to the unbanked. Its goal is to expand affordable device access, improve consumer financial inclusion, and support growth in developing economies.

Company size: 1,001-5,000
Company stage: Debt Financing
Total funding: $606.9M
Headquarters: San Francisco, CA
Founded: 2015

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