Digital Sales Assistant - Digital Front MG

Sobre a vaga e missão do cargo

Esta vaga é afirmativa e exclusiva para pessoas com deficiência (PcD). No Inter, valorizamos diferentes histórias, experiências e perspectivas para cumprir nosso propósito: criar um mundo onde as interações entre as pessoas gerem mais valor. Queremos que você encontre espaço para contribuir com suas ideias, desenvolver sua carreira e participar das transformações que estamos construindo, com os recursos de acessibilidade e as adaptações necessárias para o seu dia a dia de trabalho.
Você fará parte da equipe de Inteligência Comercial da área de Digital Sales. Sua missão será planejar a operação com antecedência: prever demanda, dimensionar capacidade (humana e digital) e organizar filas e fluxos, para atender com qualidade, sem fila excessiva nem ociosidade.

Você vai monitorar as filas (ligações, chats, tickets, WhatsApp, discadora e agentes de IA), garantindo atendimento no SLA e uma melhor experiência para o cliente. Vai identificar as abordagens que geram melhor resultado (horário, canal, script, fluxo ou campanha) e medir o impacto das jornadas, da entrada do lead até o atendimento e a conversão, para ajustar o planejamento de capacidade, prioridade e forma de contato.

O trabalho é feito em parceria com as áreas de Canais, Growth e Comercial. Junto a elas, você vai entender as melhores práticas de abordagem, jornada e oferta, alinhar o calendário de campanhas e ativações ao plano de capacidade e antecipar o volume que cada frente deve gerar, para a operação estar preparada antes do pico, e não só reagir a ele.

No seu dia a dia, você vai:

Prever volumes de demanda (ligações, chats, tickets, WhatsApp ou acessos) com base em dados históricos, sazonalidades e no planejamento de campanhas e ativações alinhado com Canais, Growth e Comercial;
Dimensionar a capacidade ideal por turno, considerando atendentes, operadores, agentes de IA, discadora e fluxos de WhatsApp, para evitar filas de espera excessivas ou ociosidade;
Monitorar a operação em tempo real (real-time) e realocar pessoas, agentes de IA, discadora e fluxos de WhatsApp quando uma fila estoura ou quando há picos inesperados de tráfego;
Analisar a capacidade máxima de entrega da operação (pessoas, agentes de IA, discadora, fluxos de WhatsApp, infraestrutura ou verba) em relação à demanda futura;
Planejar dimensionamentos de médio e longo prazo: quando contratar, treinar, expandir recursos humanos ou escalar capacidade digital (IA, discadora e WhatsApp) para sustentar o crescimento sem perder qualidade;
Construir, com Canais, Growth e Comercial, o plano de demanda e capacidade (o que entra de volume, por qual jornada e com qual capacidade disponível);
Identificar, com essas áreas, as melhores práticas de abordagem e jornada, e levar o que funciona para o planejamento da operação;
Desenvolver e analisar testes A/B (criativos, públicos, copies, horários, fluxos de atendimento, WhatsApp, discadora ou campanhas de remarketing de Growth) para identificar o que gera melhor conversão ou menor tempo de resposta;
Cruzar dados de performance de campanhas, inclusive remarketing de Growth, vendas e atendimento, com a capacidade operacional real (humana, IA, WhatsApp e discadora), evitando que uma campanha gere mais leads ou chamados do que a operação consegue absorver;
Acompanhar indicadores críticos como TMA (Tempo Médio de Atendimento), TME (Tempo Médio de Espera), Nível de Serviço (SLA), Taxa de Ocupação, performance de agentes de IA, discadora, fluxos de WhatsApp e ROAS/conversão de campanhas (incluindo remarketing de Growth).

O que buscamos

Obrigatórios:

Experiência com planejamento de filas, WFM (gestão de equipes e escalas de atendimento), operações de atendimento e/ou análise de demanda;
Ensino superior completo ou cursando a partir do penúltimo período (Administração, Estatística, Engenharia, Economia, Ciências Contábeis ou áreas correlatas);
Conhecimento intermediário/avançado em Excel;
Vivência com indicadores operacionais (TMA, TME, SLA, ocupação) e com sistemas de gestão de atendimento (ticketing/central);
Boa capacidade analítica, organização e comunicação para reportar tendências e recomendar alocação de equipe e de capacidade digital.

Desejáveis:

Conhecimento em BI (Power BI, Tableau ou similar) para análise de performance;
Vivência com testes A/B e leitura de performance de campanhas (marketing, Growth/remarketing, vendas ou atendimento);
Experiência em operação real-time (realocação de filas, picos de tráfego);
Noções de capacity planning envolvendo pessoas, agentes de IA, discadora, fluxos de WhatsApp, infraestrutura e verba;
Vivência de parceria com áreas de Canais, Growth ou Comercial no planejamento de campanhas e jornadas;
Inglês (desejável). 

Benefícios

• Vale-alimentação e Vale-refeição
• Plano de saúde e odontológico
• Seguro de vida
• DayOff de Aniversário
• Baby On Board e Sala de Amamentação
• Licença parental estendida
• Auxílio-creche/babá e/ou auxílio para filhos com deficiência
• Wellhub e Grupo de Corrida Inter
• Espaço CARE4U (Belo Horizonte): serviços de autocuidado com valores exclusivos, área de descompressão, jogos e minicampo de golfe
• Vantagens no nosso SuperApp, como Duo Gourmet
• Cartão Prime Inter
• Programas de treinamento e capacitação internos

Etapas do Processo Seletivo

• Triagem de currículos;
• Screening (abordagem inicial para alinhamento de expectativas sobre a vaga);
• Assessments;
• Entrevista com Time de Talent; 
• Teste técnico (quando necessário);
• Entrevista com a liderança;
• Proposta de Contratação (Offer);