Retail Operations Team Lead - Order Management, Retail Operations

Notre mission, qui consiste à améliorer chaque jour la vie des gens dans les foyers du monde entier, permet à nos employés de réfléchir, d’expérimenter, de concevoir, de passer à l’action, de créer et d’analyser pour donner vie à des produits qui les passionnent. Dans le cadre de notre croissance, nous sommes ravis d’accueillir un chef d’équipe, Opérations de vente au détail, au sein de notre équipe.

APERÇU DU POSTE

Le chef d’équipe, Opérations de vente au détail, dirige une équipe de représentants du service à la clientèle responsables de l’exactitude, du respect des délais et de la qualité du service dans la gestion des commandes des détaillants partenaires de SharkNinja. Ce rôle combine la supervision quotidienne de la qualité, l’accompagnement de l’équipe et l’amélioration des processus afin de réduire les coûts, de prévenir les pénalités des détaillants et de maintenir les taux de satisfaction des commandes et de livraison à temps. Il permet également de développer les compétences nécessaires pour accéder à de futurs postes de gestion au sein du service.

RESPONSABILITÉS

Voici quelques-unes des responsabilités STIMULANTES qui vous attendent :

Assurance qualité et supervision

• Vérifier les tâches de traitement des commandes effectuées par les représentants du service à la clientèle afin d’en assurer l’exactitude et l’exhaustivité.
• Examiner quotidiennement le fichier des commandes, notamment l’état des expéditions, les instructions d’acheminement et les écarts de stocks ou de facturation.
• Assurer le suivi des réponses aux courriels afin que toutes les demandes soient traitées dans les délais prévus.
• Veiller au respect des exigences relatives aux transporteurs en transmettant chaque semaine les données requises aux détaillants.
• Vérifier l’exactitude des rapports de bons de préparation de l’entrepôt et signaler les situations nécessitant une intervention.
• Surveiller les dates de rendez-vous de livraison afin de prévenir les retards accumulés et d’assurer une replanification rapide au besoin.
• Valider les expéditions de petits colis et la transmission des renseignements aux transporteurs.
• Veiller au traitement rapide des pénalités dont la date limite de contestation approche.
• Mettre à jour les procédures opérationnelles normalisées et les documents de formation au besoin.

Collaboration interfonctionnelle

• Collaborer avec les équipes des ventes, de la planification de l’approvisionnement, de la planification commerciale, des opérations des centres de distribution et de l’EDI/TI pour résoudre les problèmes de commandes et d’expédition, signaler les obstacles et aider l’équipe à atteindre ses objectifs de service et de coûts.
• Agir comme principal point de contact entre l’équipe et les partenaires interfonctionnels pour les enjeux quotidiens de gestion des commandes, en assurant un suivi et une résolution rapides.

Réunions de suivi hebdomadaires

• Préparer et animer les réunions de suivi hebdomadaires.
• Rédiger et diffuser les comptes rendus et les mesures à prendre, en précisant un responsable et une échéance pour chaque mesure.

Formation et développement

• Participer activement à l’intégration et à la formation des nouvelles recrues.
• Contribuer à la conception et à l’animation de formations de mise à niveau tous les six mois sur Oracle, Power BI, HighRadius, Excel et les outils d’IA approuvés.
• Offrir de la formation et de l’accompagnement aux membres de l’équipe dans leurs activités quotidiennes, au besoin.
• Repérer et créer de façon proactive des occasions de mettre à profit le potentiel de chaque membre de l’équipe et soutenir le plan de développement de chaque représentant du service à la clientèle.

Gestion des situations nécessitant une intervention

• Aider l’équipe à résoudre les situations nécessitant une intervention et les problèmes complexes.
• Prendre en charge ces situations jusqu’à leur résolution complète, en assurant la coordination avec le détaillant, le centre de distribution et le transporteur, et en demeurant responsable du résultat.

Prévisions des activités d’entrepôt

• Collaborer quotidiennement avec les autres chefs d’équipe et gestionnaires pour établir les prévisions des activités d’entrepôt et assurer une affectation efficace des ressources : main-d’œuvre des centres de distribution, remorques déposées sur place, capacité des transporteurs de petits colis, etc.

Soutien aux audits

• Veiller à ce que les représentants du service à la clientèle respectent les échéances des audits et les aider à retrouver les documents manquants.

Initiatives auprès des détaillants

• Déterminer et mener à terme des initiatives propres à chaque détaillant afin de réduire les coûts, d’améliorer l’efficacité et de rehausser les niveaux de service.
• Quantifier les retombées de chaque initiative, notamment les coûts évités, les pénalités prévenues et les gains en points de pourcentage des taux de satisfaction des commandes ou de livraison à temps, puis présenter les résultats au gestionnaire.

Outils d’IA et automatisation des processus

• Utiliser les outils d’IA approuvés dans la gestion quotidienne des commandes : examen des anomalies dans le fichier quotidien des commandes, triage des pénalités et rédaction des contestations, suivi des rendez-vous et des instructions d’acheminement, et préparation de premières versions des communications aux détaillants.
• Repérer les étapes manuelles et répétitives du cycle de la commande à l’encaissement et proposer des solutions d’automatisation pour les éliminer. Concevoir et tester ces solutions lorsque les outils disponibles le permettent.
• Agir comme personne-ressource pour l’adoption quotidienne de l’IA au sein de l’équipe : enseigner aux représentants des techniques pratiques de rédaction de requêtes, partager les approches efficaces et favoriser l’utilisation de ces outils.

QUALITÉS, COMPÉTENCES ET EXIGENCES

• Expérience en traitement des commandes ou en service à la clientèle dans un environnement interentreprises (B2B) auprès de détaillants.
• Expérience avec le progiciel de gestion intégré Oracle, un atout.
• Aptitude démontrée à utiliser des outils d’IA, comme Claude, Microsoft Copilot ou ChatGPT, dans des situations de travail concrètes, particulièrement pour l’examen des données et l’automatisation des processus, avec le discernement nécessaire pour vérifier les résultats avant de les utiliser ou de les transmettre.
• Volonté d’apprendre rapidement à utiliser de nouveaux outils d’IA et d’automatisation, de les adopter et d’en enseigner l’utilisation aux autres.
• Capacité démontrée à concevoir des solutions novatrices pour accroître la productivité.
• Approche axée sur les résultats de l’équipe et de l’entreprise.
• Solides compétences interpersonnelles et capacité à mobiliser, à influencer et à diriger efficacement les autres.
• Excellente maîtrise de Microsoft Excel.
• Excellentes aptitudes en communication écrite et orale.
• Capacité à bien travailler sous pression dans un environnement où le rythme est soutenu.
• Excellent sens de l’organisation et capacité à gérer des priorités concurrentes.

VOTRE RÔLE POUR FAVORISER NOS FACTEURS DE SUCCÈS ET INCARNER NOTRE ÉTAT D’ESPRIT UNIQUE

• « RAREMENT SATISFAITS » : Vous vous investissez dans les objectifs et le développement de l’équipe et les soutenez activement. Vous valorisez l’ambition, l’initiative, l’innovation, la résilience et le rendement exceptionnels. Vous faites preuve de courage et de détermination, persévérez malgré les obstacles ou les revers et aidez les autres à faire de même.
• « LE PROGRÈS AVANT LA PERFECTION » : Vous améliorez les choses au quotidien en incarnant et en encourageant un esprit entrepreneurial fondé sur la débrouillardise, l’innovation et l’amélioration continue. Vous assumez la responsabilité de la réussite et de la capacité d’adaptation de l’équipe. Vous faites preuve d’assurance et rassurez les autres lorsque les orientations changent.
• « LES DÉTAILS FONT LA DIFFÉRENCE » : Vous vous appuyez sur votre connaissance des consommateurs pour structurer l’information et aller au cœur des enjeux. Vous encouragez les échanges constructifs en remettant en question les idées et les façons de faire établies, et posez des questions approfondies pour comprendre les répercussions à court et à plus long terme.
• « GAGNER EST UN SPORT D’ÉQUIPE » : Vous contribuez à des réalisations remarquables en renforçant la confiance, le consensus et la cohésion. Vous faites preuve d’intégrité, de crédibilité et d’empathie. Vous donnez aux autres les moyens d’agir et exercez un leadership inclusif. Vous avez le courage d’aller au-delà de votre périmètre de responsabilités pour mener le travail à bien.
• « COMMUNIQUER POUR AVOIR UN IMPACT » : Vous communiquez avec clarté et honnêteté. Vous êtes reconnu comme un leader authentique, engagé et au service des autres, qui agit avec franchise et selon ses valeurs. Vous faites preuve d’ouverture aux autres points de vue, savez influencer efficacement et avez une bonne conscience de vous-même. Vous agissez en toute transparence et signalez rapidement les erreurs plutôt que de chercher à contrôler la façon dont elles sont présentées.